При этом необходимо соблюдать три основных принципа мотивационного подхода:
К типичным нарушениям работников гостиниц относятся следующие:
Взыскание налагаются в зависимости от тяжести поступка (от предупреждения до немедленного увольнения). Служба персонала должна тщательно разобраться в каждом случае нарушения. Все нарушения и дисциплинарные воздействия фиксируются в личном деле сотрудника.
5. Разбор жалоб сотрудников.
Сотрудник службы персонала организует разбор жалоб сначала с непосредственным начальником, затем с вышестоящим и т.д. Окончательным является решение генерального директора.
6. Сокращение штатов.
При сокращении штатов обычно действуют по следующим направлениям:
1) сокращение управленцев в подразделениях, непосредственно не создающих доход;
2) сокращение работников на не очень важных должностях (швейцары, носильщики, консьержи);
3) сокращение перечня дополнительных услуг с соответствующим увольнением сотрудников.
Важная задача отдела персонала при сокращении штатов – строгое соблюдение трудового законодательства.
Бухгалтериявыполняет следующие функции:
— Составление бюджета
— Контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда и т.д.
— Проверка документации/ ревизия
— Контроль за кредиторской/ дебиторской задолженностью
— Контроль за выручкой
— Соблюдение положений контрактов
— Управление наличностью/ банковские операции
Отдел IT
Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:
Все системы автоматизации гостиничных хозяйств представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания. Программы построены по функциональному принципу.
Программа автоматизации службы управления номерным фондом позволяет:
- обеспечить управление номерным фондом
- резервирование;
- бронирование и размещение;
- регистрацию гостей;
- ведение гостевых счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных услуг.
Программа для автоматизации предоставления услуг и расчетов с клиентами в ресторанах, барах и других подразделениях общественного питания, решает следующие задачи:
- ведение программы питания гостей и управления загрузкой залов;
- просмотр наличия продуктов на складе и в производстве;
- оформление требований на продуктовый склад;
- учет и контроль движения продуктов на производстве;
- калькуляция блюд и меню.
Компьютеризация гостиницы позволяет:
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Для гостя, как мы уже отметили, основным информационным компонентом получаемого обслуживания является его личное восприятие данного обслуживания, которое состоит в непрерывном накоплении разнообразных впечатлений, сопоставлении их с ожидаемым эмоциональным эффектом от получаемой услуги, а также формировании общего эмоционального фона и настроя по отношению к предприятию – производителю услуг.
В связи с этим выделены факторы, которые оказывают огромное влияние на восприятие гостя. Среди них специалисты выделяют безопасность и материально-техническое обеспечение отеля. В отношении безопасности, чувства покоя и защищенности можно сказать следующее. Оно формируется у гостя с самого первого момента его пребывания в гостинице и во многом определяется внешней обстановкой, которую предлагает отель, то есть впечатление о гостинице появляется у гостя уже в холле. Наличие сотрудников службы охраны, закрытая стоянка для автомобилей, хорошо освещенные площади как перед гостиницей, так и в ней самой – все это создает ощущение защищенности и безопасности.
В этом отношении немаловажна и материально-техническая база отеля: ощущение того, что все необходимое для комфортного пребывания в гостинице есть, способствует позитивному настрою гостя. Чистый, уютный номер, полотенца и средства гигиены, вкусный завтрак, наличие телевизора в номере, экспресс-лифт или просто открывалка для бутылок в ящике письменного стола – у каждого свое понимание комфорта.
И, разумеется, к этим факторам относится и обслуживающий персонал, причем важность этого фактора, пожалуй, наиболее высока. Ведь если в отеле не предусмотрены машины для изготовления льда на этажах, то осуществить доставку этого льда гостю и тем самым удовлетворить его насущную потребность в охлажденном напитке, например, по силам только грамотному сотруднику. Кажется, что может быть проще, чем принести лед в номер. Однако для того чтобы гость остался всем доволен, сотрудник должен соответствовать тем стандартам, которых гость ожидает, начиная от скорости предоставления этой услуги и заканчивая внешним видом сотрудника и самой манерой подачи льда гостю.
Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство – это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены – тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы.
При этом следует помнить, что наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувство безопасности, материально-техническая база отеля и уровень подготовленности обслуживающего персонала.
Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.
Предвосхищать желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям – вот основная задача обслуживания.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Межгосударственный стандарт ГОСТ 4269-2003 - Услуги туристические. Классификация гостиниц.
2. Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения.
3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2008 - 231с.
4. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2007. - 208с.
5. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое издание, 2002. - 368с.
6. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. – СП.: Питер, 2004. – 144 с.
7. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/ под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000. – 400
8. Материалы статей из Интернета