Понятие туристский спрос фигурирует не только как представление функциональное, т.е. связанное с действием экономического механизма туристского рынка. Гораздо чаще понятие спрос в туристской практике используется как социальный термин, указывающий на тот уровень рекреационных потребностей, который предприниматели должны принимать во внимание, поскольку в удовлетворении этих потребностей люди не только испытывают настоятельную необходимость, но и имеют возможности и ресурсы, в том числе экономические, для обеспечения этого удовлетворения. Обычно такой спрос определяется в результате опросов населения.
Итак, туристский спрос – это не только механизм, но и количество туристского продукта, которое потребители желают приобрести на рынке при данном уровне цен.
Туристское обслуживание
Предоставление туристских услуг: комплексное (пансион) и частичное (полупансион).
Пансион – полное содержание туриста, его обслуживание в течение одного дня в гостинице, кемпинге и т.п. или на маршруте.
Полупансион – обслуживание туриста в течение суток с предоставлением ему неполного набора услуг. Включает, как правило, ночлег, завтрак, бронирование мест на транспорте.
По виду услуг туристское обслуживание подразделяют на: размещение; питание; организацию экскурсий; социальную, культурную, спортивную, деловую программы; услуги гидов-переводчиков; транспортные услуги; встречи и проводы; трансфер; услуги носильщиков.
По характеру обслуживания различают следующие виды:
Обслуживание гостиничное.
Обслуживание ресторанное – включает: полное обслуживание; самообслуживание; тематическое меню; шведский стол; национальную кухню; банкет.
Обслуживание буфетное – обеспечение клиентов спиртными напитками под музыкальное сопровождение. Приготовление алкогольных напитков обычно происходит в присутствии гостей.
Обслуживание береговое – совокупность услуг (экскурсии, питание, посещение театров и т.д.), предоставляемых участнику круиза, водного путешествия в период стоянки в портах.
Обслуживание послепродажное – обслуживание туристского продукта после того, как он был продан. В туризме имеет форму гарантий, которые туроператор или турагент выдает клиенту на определенный срок. Послепродажное обслуживание является важным элементом политики туристского маркетинга.
Обслуживание туристское местного населения – оказание комплекса туристских услуг в пределах области постоянного проживания населения. Обычно это обслуживание осуществляют малые или средние предприятия, специально ориентированные на местный рынок. Туристское обслуживание местного населения должно опираться на инициативу туристских предприятий и частных лиц по: организации туризма и экскурсий в конце рабочего дня и недели, расширению пропускной возможности профилакториев, загородных баз отдыха, пансионатов, объектов культурного и экскурсионного показа, театрально-зрелищных и спортивных мероприятий; улучшению содержания и активизации кратковременных форм отдыха на сети местных маршрутов и экскурсий; использованию местного гостиничного фонда в конце недели, в праздничные дни и каникулярный период; созданию зон рекреации и туризма в парках культуры и отдыха, пригородных зонах, национальных и природных парках, их обустройству туродромами, туристскими полигонами, тропами, маршрутами, хижинами, приютами, палаточными городками, пунктами проката, туристскими аттракционами; использованию жилого фонда местных жителей на пансионных условиях; широкому развитию в структуре предприятий клубов, пунктов и ателье проката, прачечных и др.; передаче в целевую туристскую эксплуатацию пустующих деревень и освобожденных построек для их последующего переустройства и приспособления для целей туризма и отдыха по типу «туристские деревни».
Качество туристского обслуживания – система менеджмента туризма, обеспечивающая доставку стандартизированных и сертифицированных, имеющих лицензию туристского продукта и услуг потребителю. Американские специалисты по менеджменту туризма высказываются о качестве туристского обслуживания весьма четко. Дж. Эбби: «Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы предприятия». Д. Ли: «Хотя качество туристского обслуживания и является в значительной степени субъективным и оценка его производится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания».
В широком смысле слова «качество туристского обслуживания» - совокупность свойств и характеристик туристского продукта, туристской услуги, которые придают им способность удовлетворять рекреационные потребности. Потребности обычно выражаются в свойствах или в количественных характеристиках этих свойств и включают такие аспекты, как функциональная пригодность, безопасность, готовность к эксплуатации, экономические параметры, экологичность.
В целях унификации подходов и методов разработан международный стандарт управления качеством.
Управление качеством – методы и деятельность оперативного характера, используемого для обеспечения качества.
Петля качества – схематическая модель взаимозависимых видов производственной деятельности, влияющих на качество туристского продукта или услуги на различных стадиях – от определения потребностей до оценки их удовлетворения.
Программа качества – документ, регламентирующий конкретные меры в области качества распределения ресурсов и последовательности действий, относящихся к конкретной продукции/ услуге, контракту или проекту.
Проверка качества – систематический и независимый анализ, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность их внедрения и соответствие поставленным целям.
Надзор за качеством – постоянное наблюдение и проверка состояния процедур, методов, условий исполнения, процессов, продукции и услуг, а также анализ полученных результатов и сравнение их с установленными показателями в целях удостоверения того, что обусловленные требования выполняются.
Анализ качества – обязательная оценка руководством состояния системы качества и ее соответствия политике в области качества и новым целям, обусловленным изменяющимися требованиями.
Контроль качества туристского обслуживания – действия, включающие проведение измерений, анализ испытаний, калибровку одной или нескольких характеристик турпродукта, услуги и их сравнение с установленными требованиями (стандарт продукции, услуг) с целью определения соответствия.
Качество предусматривает однородность предоставляемых товаров и услуг в соответствии с ожидаемым стандартом. Стандарты качества или реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется, являются основой в вопросе о качестве.
Контроль качества услуг и обслуживания, предоставляемых туристскими предприятиями, предусмотрен Государственным стандартом РФ «Туристские услуги», 1995.
Качество туристского продукта – туроператор и турагент обязаны представить туристский продукт, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве туристского продукта туроператор обязан предоставить услуги, пригодные для использования (Закон РФ «О защите прав потребителей», 1996, с изменениями и дополнениями).
Турист вправе предъявить туроператору/турагенту претензию к качеству турпродукта в течение 20 дней с момента окончания действия договора, которая подлежит удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии.
Стратегия обслуживания – план действий, который затрагивает три главных компонента предпринимательства в сфере обслуживания: потребности клиентов; способность компании удовлетворить эти потребности; долгосрочную прибыльность компаний.
Заключение
Международный туризм на сегодняшний день является объектом изучения. Туризм можно изучать как науку, заниматься его исследованием, так как он является существенным комплексом мирового хозяйства. И наконец, нужно уделять огромное внимание индустрии туризма как крупному сектору экономики страны.
За последнее десятилетие XX столетия международные туристские связи стали составной частью социально-экономических отношений мирового сообщества. В связи с этим огромное значение имеет процесс изучения туризма как науки.
Анализ современного состояния туризма во многих странах позволяет понять необходимость развития программ внутреннего туризма. До недавнего времени значение туризма в политической, экономической и социальной жизни России не было в полной мере определено. Однако в последнее время в России наблюдается интерес именно к внутреннему туризму. И это неслучайно. Может быть, туризм является именно той отраслью, которая способна вывести нашу страну из кризиса.
Государственные организации, занимающиеся управлением туризма на федеральном и региональном уровнях, не уделяют должного внимания развитию внутреннего туризма. Основную роль в процессе формирования и продвижения национального туристского продукта играют национальные общественные организации.
На современном этапе развития туристского рынка существуют две тенденции: подверженность рынка влиянию политических и экономических факторов и способность его к быстрому восстановлению своих объемов в неблагоприятной обстановке как в России, так и зарубежом. В последнее время растет спрос со стороны иностранных граждан на поездки в российские регионы с целью паломнического, этнического (родственного), экскурсионного и экологического туризма. Российские регионы предлагают широкий спектр самых разнообразных и нетрадиционных видов туризма, аналогов которым на мировом туристском рынке нет.