Кому:
Вниманию г-на/г-ки:_____________________
От_____________________________________
Касательно: Оплата за проживание гостей
Дата:_________________________
Гарантийное письмо
Настоящим письмом компания___________________________________
Гарантирует оплату ниже перечисленных услуг, предоставляемых отелем, «……..», в связи с проживанием следующих гостей:
ФИО гостя
Категория номеров для проживания
Услуги, оплачиваемые компанией:
· стоимость проживания, налоги;
· стоимость проживания, налоги, завтрак;
· все расходы гостя;
· другие услуги__________________________________________
Оплату вышеуказанных услуг, а также выплату компенсации в случаях, предусмотренных вышеуказанным Договором, гарантируем. Просим выставить счет за оплату.
[Подпись с указанием должности и фамилии]
[Печать, штамп Заказчика]
Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование гарантированному, так как считают, что прибудут в гостиницу раньше официального часа отмены бронирования и не хотят иметь никаких финансовых обязательств. Однако ситуации с прибытием гостей в отель достаточно часто складываются таким образом, что гость опаздывает поселиться до аннуляции брони, поэтому существует способ перевода негарантированного бронирования в гарантированное бронирование. Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки, служащий отдела бронирования, действуя согласно установленным гостинице правилам, переводит негарантированное бронирование на гарантированное.
Сверхбронирование, или перерезервирование – маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии, другими словами, - бронирование номеров без наличия реально свободных мест. Несмотря на то, что законодательства ряда зарубежных стран содержат строгие нормы ответственности за отказ в предоставлении уже подтвержденного бронирования, гостиницы, тем не менее, идут на риск, из собственного опыта зная примерный уровень последующих неизбежных отказов от бронирования, приводящих спрос на гостиничные номера и их предложения к равновесию. Перед руководством стоит постоянная проблема: что лучше – пойти на риск двойного бронирования или остаться с непроданными номерами? И то и другое создает свои проблемы, так как в первом случае гостиница вынуждена платить неустойку за отказ в уже подтвержденном бронировании, а во втором упускает свои возможности получить максимальную прибыль.
Как правило, в гостинице 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование, и 5%, сделавших гарантированное бронирование, не воспользуются своим заказом, поэтому многие гостиницы стремятся избежать убытков принимают избыточное количество заявок на бронирование. Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Необходимо знать уровень неявки по различным видам бронирования, а именно: исследовать различные группы клиентов, резервирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных номеров они занимали ранее. Анализ видов резервирования, времени резервирования и сегментов клиентов, делающих резервирование, позволяет построить модель политики сверхбронирования. Службе бронирования следует использовать эту систему разумно и осторожно, так как случаи отказа гостям, забронировавшим ранее места в гостинице, мешают установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и их туристическими агентами.
Ни при каких обстоятельствах нельзя переселять в другой отель гостей, которые были переселены в предыдущий раз. Также не рекомендуется переселять гостей со статусом VIP, представителей одной компании и гостей, забронировавших номера на длительный срок. Более подходящим в этой ситуации будет гость, прибывший на одну ночь: и переселение и другой отель не сильно повредит его планам. При необходимости переселения к такому гостю обязательно должен выйти руководитель службы приема и размещения или его заместитель, извиниться за случившееся и объяснить причину, по которой его вынуждены переселить в другой отель.
При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилии гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансферт в любое удобное для гостя время.
В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес гостя в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Информация обо всех переселениях гостя в другие отели должна быть занесена в специальный документ – лист переселений.
1.2 Источники получения гостиницей запросов на бронирование номеров
Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как постоянными, так и разовыми, эпизодическими.
Постоянные источники заявок на бронирование – туристические компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок, симпозиумов, семинаров и т. п., промышленные и прочие компании, имеющие в том месте, где находится гостиница, свой бизнес и нуждающиеся в размещении своих сотрудников или партнеров по бизнесу. К постоянным источникам бронирования относится также централизованное резервирование.
Разовые, эпизодические источники заявок на бронирование – это, как правило, физические лица или компании, у которых возникла необходимость в разовом размещении в гостинице.
Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование, интернет-бронирование.
Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:
1) сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф.И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;
2) далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ;
При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.
При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.
В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.
Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:
- имя и фамилия гостя;
- сроки проживания;
- тип номера;
- цена и услуги, входящие в стоимость номера;
- номер брони;
- имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.
В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.
Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.
Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставать в отель курьеры.
Кому:
Вниманию отдела бронирования
От___________________________________________________________
Название компании, контактный телефон, факс
Касательно: Договора №___от__________
Дата: 25 июня 2006 г.
Заявка на бронирование
Просим забронировать гостиничный(е) номер(а) в отеле
«……………» для следующих лиц:
Фамилия, имя
Фамилия, имя сопровождающего лица
Категория и количество бронируемых номеров:____________________
Дата заезда:_________________________________
Дата выезда:________________________________
Дополнительная информация:___________________________________
Просим считать бронирование:
· негарантированным (с автоматической отменой в 18:00 в день приезда)
· гарантированным:
оплата будет произведена: