1) обслуживание в зале
2) на вынос
3) доставка на дом
Каждая группа процесса обслуживание имеет ряд особенностей.
1 группа – самая важная составляющая основа самого предприятия . Мотивы такой группы :
1.Организовать комфорт клиенту
2.Создать приятную атмосферу
3.Приготовить вкусно и быстро
4.Проявить свои профессиональные качества
При таком обслуживании стоит проявить знания этикета и этики. Мотивы клиента – различны, поэтому следует приветливо поздороваться, затем проводить на свободное место, подать меню, рассказать про действующие акции, скидки. Официанту стоит подойти через минут 20, убедившись что посетитель определился с выбором и готов сделать заказ. Принимать заказ нужно внимательно, не упуская никаких моментов (бывают ситуации, когда у клиента аллергия на что-либо).
До момента готовности кухни, стоит поставить посуду, столовые приборы. Затем принести кухню. По мере загрязнения посуду стоит сразу убирать со стола. После ухода посетителя, официантам следует сказать «до свиданья».
2 группа обслуживания отличается скоростью выполнения заказа. Официант за стойкой принимает заказ у клиента, уточнив всё в точном порядке желания клиента. Клиент оплачивает заказанное. Затем предлогает присесть за свободный стол, если это возможно или подождать за стойкой. Заказ выполняется гораздо быстрее, чем при обслуживании за столиком. После приготовления кухни, официант при посетителе складывает заказ в пакет и отдает клиенту. Клиент непосредственно должен сразу еще раз проверить содержимое пакета. Официантам и администраторам следует проявлять дружелюбие и коммуникабельность. Мотивы заключаются в следующем:
1. Заитересованность в качестве продукта
2. Скорость обслуживания
3 группа отличается тем, что отсутствует непосредственный контакт с потребителем. Здесь основано больше на доверии служащих пиццерий с клиентом. Стоит не злоупотреблять доверием клиентов, ведь их посещение – залог успеха и работоспособности предприятия.
Мотивы такой группы обслуживания :
1. Экономия времени клиента
2. Качество продукции
Послепродажный сервис пиццерий заключается в следующем. Пиццерии не имеют гарантийный и послегарайтийый сервиз, но как и любое другое предприятие несет ответственность за своих потребителей (права потребителей указаны в «законе о защите прав потребителя».
Существуют дополнительные и сопутствующие услуги в пиццерии:
1. Обслуживание в залах (основные)
2. На вынос, доставка (дополнительные)
Объектами исследования стали три пиццерии города, являющиеся наиболее популярными среди жителей города и гостей.
География: город Хабаровск, центральные улицы – Карла-Макса и Муравьево-Амурского, ТОГУ.
Предприятия: «Синьор Помидор», «Paperone», «Манхеттен»
Опрашиваемые: 50 человек, 25 из которых мужчины и юноши, 25 женщин и девушек.
Сроки проведения: с 27 ноября по 4 декабря 2010 года.
Проанализировав все пиццерии города Хабаровска, выбор остановился на трех, являющимся наиболее популярными среди посетителей – это «Синьор Помидор», «Манхеттен», «Paperone». Каждая из этих трех пиццерий популярна, но посетители уже выбирают то, что сможет удовлетворить их потребности. По своим направлениям, дизайну эти пиццерии различны, но совпадает кухня этих пиццерий.
Пиццерия «Синьор Помидор» рассчитан на семьи, молодые пары, свидания с молодым человеком или девушкой. Определено по его дизайну – создающий домашний уют и комфорт. «Маnhetten» напоминает предприятие подходящее для более торжественных мероприятий – это некая строгость в дизайне. «Paperone» рассчитана на молодежь и на курящих людей. В помещении разрешено курить, нет отдельных залов для некурящих. Дизайн этого предприятия – вечерний или даже ночной, клубный.
Исследование показало следующие результаты.
На вопрос: «посещаете ли Вы пиццерии» 87% ответили положительно. И частота посещения пиццерий была определена следующим образом. Каждый день посещают всего 5%, 1-3 раза в неделю – 28%, 1-2 раза в месяц – 47%, 1 раз в 2 месяца – 15%, 1-3 раза в полгода – 3%, 1 раз в год – 2%.(диаграмма №1). Отрицательный ответ посещении пиццерий дало всего 13%. Причины этому сопутствуют следующие факторы: неприемлят fast-food,и считают пиццерии таким заведением – 5%, слишком дорого для них – 5%, и имеют проблемы со здоровьем – 3% (диаграмма №2).
Выяснилось, что поводами для посещения пиццерий являются в основном: встреча с друзьями, место для отдыха, место, где можно вкусно поесть. Такие ответы давали большинство опрашиваемых(диаграмма №3).
Что касается того, на что обращают внимание клиенты в первую очередь популярными ответами стали все ,что касается обслуживания, дизайна помещения( более подробно в диаграмме № 4). Это оказались самые значимые факторы для их досуга.
Оказалось, что доставка пиццы является популярной на сегодняшний день! 89% из опрошенных пользуются такими видами услуг (диаграмма №5, таблица №4). Лишь 11% считают, что это не выгодно (диаграммы №6,7).
Каждый человек, это личность. Поэтому бывает и такое, что трудно угодить клиенту, так как он имеет своеобразный характер. Осталось недовольными при посещении пиццерии всего 11%. Причины на это были следущиюми: безалаберное обслуживание - 7%,а 4 % - неуважительное отношение(диаграмма №8). А вот на вопрос о том, чтобы хотели изменить или исправить в Хабаровских пиццериях большинство ответило, что все устраивает (диаграмма №9).
Популярность пиццерий города Хабаровск велика. Пиццерии любят посещать многие жители города. Пицца – наиболее заказываемое блюдо во всех местах общественного питания (таблицы №5,6,7,8,9)
III. Заключение.
Предпочтения потребителей пиццы в России во многом отличны от предпочтений потребителей стран Западной Европы. Так, на европейском рынке безусловное лидерство занимает пицца на тонкой, хрустящей основе (thin-crust pizza). Пицца, представленная в России, в большинстве случаев отличается более толстым коржом и меньшим слоем начинки. Большинство российских производителей выпускает пиццу в «русском варианте» в связи с тем, что это требует меньших затрат. Кроме того, по результатам одного из исследований, выяснилось, что посетители московских ресторанов предпочитают пиццу на «толстой основе». Вместе с тем, в настоящее время эксперты отмечают тенденцию постепенного смещения предпочтений российских потребителей пиццы - начинает происходить постепенное вытеснение русского «толстослойного подобия пиццы» «настоящим итальянским блюдом», ряд российских производителей уже начал выпуск пиццы в «итальянском варианте».
Исследования российского рынка пиццы свидетельствуют о том, что наиболее популярны у потребителей следующие виды начинки пиццы: колбаса и ветчина (40% потребителей, участвовавших в исследовании), ассорти (20,8%), грибы (16,5%) (см. рисунок 3). Наиболее востребованной среди российских потребителей является пицца весом от 300 до 400 грамм (49% потребителей, участвовавших в исследовании
Среднедушевое потребление пиццы в России составляет 0,06 кг на человека в год. По потреблению пиццы на душу населения Россия значительно отстает от стран Евросоюза. В крупных российских городах уровень ежегодного потребления пиццы существенно выше, чем в среднем по России, составляя 2 кг на человека в год.
Потребление пиццы на душу населения Россия в настоящее время значительно отстает от стран Евросоюза (см. рисунок 2). Примечательно, что в крупных российских городах уровень ежегодного потребления пиццы существенно выше, чем в среднем по России. Так, по результатам исследования DISCOVERY Research Group, потребление пиццы в крупных российских городах достигает 2 килограммов на человека в год, тогда как среднегодовое потребление по стране оценивается лишь в 0,06 килограмма на человека (по материалам РБК. Исследования рынков. 06.07.2006. / http://research.rbc.ru/news/index/2006/07/06/24994585.html). Однако потребление пиццы в России растет намного быстрее, чем в большинстве стран Евросоюза. Так, среднегодовой рост потребления пиццы в 2004 году по отношению к 2003 году в Германии составил 7%, в Италии - 3,6%, во Франции - 1,7%, в Великобритании - 1%; в Польше - 3,8%, в России, по разным оценкам, от 5 до 10%(рисунок 2).
В начале-середине 90-х годов появление нового заведения общепита с американскими или европейскими корнями, воспринималось в России с энтузиазмом, и практически любая пиццерия без особых усилий позиционировалась самими потребителями как хороший ресторан или даже модное место. Между тем во всем мире, а тем более у себя на родине, в Италии, пиццерии - это, скорее, предприятия фаст-фуд, а не рестораны хорошего уровня.
В последнее время российские потребители все лучше понимают разницу между элитным рестораном и просто рестораном с иностранным названием или кухней, также, как и разницу в тех деньгах, которые они готовы заплатить, например, за такое блюдо, как "стейк из тунца с гребешками, спаржей, красной чечевицей и мангово-кориандровым соусом" в небольшом ресторане, где на каждого посетителя приходится один официант, или за такое блюдо, как пицца, в пиццерии на 120 человек с обслуживанием "один официант на пять столиков". Поэтому и отношение к пиццериям (заведениям, в основном, не самой низкой ценовой категории) меняется - посетители хотят видеть или действительно демократичное заведение, предлагающее различные виды пиццы, незамысловатые салаты и напитки по ценам средним или ниже среднего, или заведение с более высокими ценами, но и с соответствующими ассортиментом, качеством блюд и напитков и обслуживанием. И здесь наблюдаем ситуацию, когда пиццерии должны или изменять свою ценовую политику (потребитель уже не готов платить по 15-20 долларов на человека за визит в ресторан такого формата), или качественно менять свое предложение. Большинство пиццерий, а, вернее сказать, ресторанов, предлагающих пиццу и позиционирующих свое предложение через название, в котором, как правило, фигурирует слово "пицца", резко меняют или постепенно корректируют свой ассортимент, все более и более делая акцент на итальянской кухне вообще.