Турагенты, туроператоры, сущность и технология гостеприимства (стр. 2 из 8)

ЗАРУБЕЖНАЯ СТРАНА

Транспорт

Предприятия питания

Экскурсии и поездки

Дополнитель-ные услуги

Прямойсбыт

УКРАИНА

Рис. 1.5. Схема работы инициативного туроператора

Рецептивные туроператоры — это туроператоры на приеме, комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питанию, досуговоразвлекательными учреждениями и т. д.). К такой форме туроперейтинга относятся туроператоры на приеме и внутренние туроператоры, обслуживающие своих граждан также на приеме.

Рассмотрим состав основных функций туроператора.

1. Изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы.

2. Составление перспективных программ обслуживания, туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов.

3. Взаимодействие на договорной основе с:

· гостиницами — на предоставление туристам мест проживания;

· предприятиями питания — по предоставлению туристам питания;

· транспортными предприятиями, фирмами и компаниями — на предоставление транспортного обслуживания туристов;

· экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями — по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания;

· фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, — на соответствующее обслуживание туристов;

· администрацией спортивных сооружений — на возможность для туристов пользоваться спортивными сооружениями;

· менеджерами шоу-, кино-, видео-, театральных предприятий — на посещение их туристами;

· дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств — с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в указанной местности;

· местными муниципальными властями — на предмет паблик рилейшнз своего бизнеса, ориентированного на потребителя и окружающую его среду.

Взаимодействие с поставщиками услуг на туры должно носить как перспективный, так и текущий характер. Должны осуществляться постоянная проработка новых и контроль действующих туров и туристских программ.

4. Расчет стоимости тура, транстура и определение цены с учетом рыночной ситуации. Установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.

5. Обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, всеми необходимыми материалами рекламно-сувенирного характера, специальным снаряжением и инвентарем.

6. Подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, выполняющих функции контакта с туристами, координации и контроля за выполнением программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т. д.).

7. Рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям.

8.Продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств.

9. Контроль за надежностью и качеством обслуживания.

10.Постоянная оперативная связь с туристами во время обслуживания, решение возникающих вопросов.

1.3. ЗАРУБЕЖНЫЕ ПРЕДСТАВИТЕЛИ ТУРОПЕРАТОРОВ

Основными функциямизарубежных представителей туроператоров являются:

· обеспечение перевозки (трансфера) туристов;

· размещение туристов в отеле по приезде и выписка из отеля по завершении обслуживания;

· консультации по обмену валюты, шопингу и др.

· наблюдение за порядком в отеле и за обеспечением прав гостей;

· организация экскурсий;

· разрешение всевозможных конфликтов, жалоб, проблем, связанных с утратой багажа, заболеванием туристов и т. д.

Представители осуществляют контроль за соблюдением условий тура в стране назначения, чтобы покупатель, предварительно оплачивая тур, получил его того качества, на которое он рассчитывал. Представители могут также помочь с возвращением тем туристам, чьи планы- изменились в результате чрезвычайной ситуации.

Самые напряженные дни работы зарубежного представителя — дни массового заезда туристов на курорт и отбытия с него. Он отвечает за прибытие автобуса, который развозит туристов по гостиницам, а в день выезда — до аэропорта из каждой гостиницы, -проверяет, соблюдены ли все формальности, связанные с пребыванием туристов в отеле, обеспечивает условия для оплаты всевозможных услуг в аэропорту и т. д. Затем представитель ждет новых туристов и сопровождает их в отель на трансферном автобусе. Представитель должен быть уверен, что все процедуры отправки и приема выполнены быстро некачественно.

Многие туроператоры в первый день пребывания своих туристов на курорте организуют в отеле вечер встречи. Задачи представителя на этой встрече:

· организовать и провести эту встречу;

· рассказать о самом интересном о стране, туре;

· предложить экскурсии и побудить туристов тратить деньги;

· объяснить туристам, как можно связаться с представителем;

· познакомить с графиком посещения им отеля;

· дать справку об обычаях и традициях данной страны, нарушать которые не рекомендуется;

· ответить на все вопросы туристов, связанные с пребыванием в данной стране или в данном регионе.

Обычно представители прибывают на курорт до начала сезона, чтобы получить представление о его месторасположении, узнать, соответствует ли курорт и каждый забронированный компанией отель стандартам и содержанию рекламного буклета или каталога.

Очень важным обстоятельством в работе зарубежных представителей крупных туроператоров является обеспечение полноценного отдыха родителей с детьми. Эти туроператоры могут принимать на работу служащих на должность так называемых детских представителей (babysitter's), которые развлекают детей и следят за их безопасностью.

Представители помогают туристам в решении возникающих проблем в отеле и во время их перемещения, например, вопрос о чаевых. Чаевые могут быть двух видов: официальные, входящие в стоимость пакета, и неофициальные, которые даются служащим отеля. Представитель может подсказать и порекомендовать туристам, как им быть в данной ситуации.

Присутствие зарубежного представителя — психологическая поддержка для людей в чужой стране. Например, если туристы хотят, чтобы им организовали незапланированную экскурсию, которая не включена в стоимость тура, они могут заказать ее через представителя. Если гости хотят арендовать машину, он поможет и в этом случае.

Представитель туроператора должен знать, что предложить семейным туристам, путешествующим с детьми, а что — туристам пожилого возраста или молодежи. Для представителя туроператора необходимо доскональное знание возможностей предложения на курорте, а также приоритетов потребностей у разных категорий потребителей.

Зарубежный представитель — одно из основных ответственных лиц при рассмотрении жалоб гостей, находящихся на обслуживании. Многие инициативные туроператоры требуют составления актов или жалоб на месте происшествия с подписью зарубежного представителя для дальнейшего разбора в месте реализации путевок. Поэтому, тщательно разбираясь в обстоятельствах жалобы, зарубежные представители несут ответственность за снятие конфликтов на месте.

Наличие зарубежного представителя — очень удобная позиция для обеспечения контроля за качеством турпродукта и для поддержки туристов в стране назначения.

1.4. ТУРАГЕНТЫ

Турагентство — достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в туристском бизнесе с помощью приспособления к

реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую. Основные задачитурагента:

· полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам и др.;

· продвижение этой информации с помощью рекламы;

· организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.

Туристские агентства могут иметь разнообразные формы:

·туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения;

·транспортно-туристскиеагентствапо организации транстуров, создающие совместные предприятия с авиационно-транзитными предприятиями, авиакомпаниями, железными дорогами и другими транспортными организациями. Вариантом взаимодействия с перевозчиками также являются агентские соглашения по реализации транспортных билетов;