Отчет по практике в Гостинице Альфа (стр. 4 из 7)

Использование сотрудниками услуг, предоставляемых гостиничным комплексом «Золотое кольцо»

Одно из общепринятых международных правил, существующих для служащих индустрии гостеприимства заключается в том, что сотрудники гостиницы не имеют права пользоваться услугами, предназначенными для гостей, как в рабочее, так и во внеслужебное время. Сотрудники имеют право находиться на территории комплекса только в рабочее время.

Сотрудники должны находиться на своих рабочих местах, не покидая их без необходимости и разрешения руководства, за исключением обеденного перерыва. Не разрешается навещать своих коллег в других подразделениях, если это не вызвано служебной необходимостью. Посещать рестораны и бары, пользоваться услугами бизнес - центра и других точек комплекса в качестве гостей сотрудникам запрещается. Исключения регулируются администрацией. Запрещается приглашать знакомых и родственников в служебные помещения. Посещение служебных и производственных помещений комплекса сотрудниками в свободное от работы время допускается только в случаях служебной необходимости с разрешения руководителя.

Посещение гостиничного комплекса уволенными сотрудниками

В течение 6 месяцев после увольнения (независимо от его причины) бывшие сотрудники могут входить в гостиницу только для оформления документов, получения зарплаты или по делам организации, в которой они работают в настоящий момент. Уволенным сотрудникам ограничивается доступ в служебные помещения.

Служба приема и размещения

Одной из важнейших служб гостиницы является «Служба приема и размещения» гостей. Это служба, с которой чаще всего гость контактирует, и куда он обращается с различными просьбами и проблемами во время проживания в гостинице. Территориально «Служба приема и размещения» -«reseption» находиться на первом этаже в холле (вестибюле) гостиницы.

Сотрудники «Службы приема и размещения» встречают и размещают гостя. Гостей столицы можно условно разделить в зависимости от целей поездки на несколько категорий, каждая из которых имеет характерные особенности, а также определенные потребности.

Как и прежде наша столица привлекательна не только как индустриальный и деловой центр, но и как место отдыха, место увлекательных экскурсий и разнообразных развлечений.

Так, особенностями деловых визитов являются: краткосрочный характер, повышенные физические и психо-эмоциональные нагрузки, связанные с длительными перелетами (переездами), быстрыми изменениями обстановки и географического месторасположения, а также интенсивным общением с деловыми партнерами.

Другой категорией туристов являются лица, посещающие страну с экскурсионно - позновательными и развлекательными целями, использующие туризм как один из видов отдыха. Они также составляют весьма многочисленную группу. При этом они располагают свободным временем, вследствие чего имеют возможность воспользоваться услугами, которые предоставляет гостиничный комплекс.

Часто гость очень устал после долгого утомительного путешествия, он длительное время находился в дороге. Поэтому при размещении необходимо проявить теплое и искреннее внимание, создать атмосферу желанности и радушия. А это достигается лишь путем удовлетворения разумных потребностей клиента и, конечно, в первую очередь, вежливым и обходительным отношением к нему, добрым словом и искренней улыбкой. Нет более приятного момента для клиента, когда он слышит свое имя и фамилию.

Таким образом, кредо «Службы приема и размещения»; - это удовлетворение потребностей гостя. Степень удовлетворенности гостя зависит от того, насколько то, что ему было представлено во время проживания, соответствовало его ожиданиям.

Очень часто «reseption» называют лицом гостиницы» и можно абсолютно точно утверждать, что персонал «Службы приема и размещения» Вносит свой вклад для достижения положительного конечного результата - довольного клиента. Один довольный клиент — реклама для десяти других. Нет ничего более достоверного, чем мнение очевидца.

достижение максимально возможных доходов. В этой работе участвуют и служба приема и размещения, сотрудники которой как бы сами становятся «продавцами». Менеджеры отдела продаж и маркетинга тесно сотрудничают с отделом бронирования номеров и с отделом размещения, которые помогают им прогнозировать количество занятых номеров, определяя тем самым стратегию продаж.

В то время как сотрудники службы приема и размещения имеют дело лишь с доходами, полученными в течение одного дня, финансовый отдел несет ответственность за общий финансовый статус всей организации. Ночные аудиторы подводят балансы за каждые гостиничные сутки. Таким образом, они несут двойную ответственность, будучи обязанными отчитываться как перед финансовым уделом, так и перед службой приема и размещения. Постояльцы, имеющие счет, который оплачивается компанией, также рассчитываются в момент отъезда на стойке службы размещения. Компания (или туристическое агентство) переводит деньги в финансовый отдел гостиницы (бухгалтерию).

Координация и кооперация между службой приема и размещения и отделом финансов являются необходимыми условиями эффективной деятельности организации.

Устранением неполадок в номерах, связанных, например, с неисправностью систем кондиционирования или водопроводом, занимается техническая служба (инженерный отдел). Подобного рода заявки также могут поступать сотрудникам службы приема и размещения.

Хозяйственная служба гостиницы следит за безупречной чистотой всех номеров и публичных помещений. Это очень трудная работа, так как гости обычно выписываются до 12:00 часов и заезжают с 14:00. Очень часто, однако, посетители прилетают около 7:00 утра и хотят въехать в гостиницу незамедлительно. Если номера всё ещё заняты, то служба размещения должна дать точные инструкции сотрудникам хозяйственной службы относительно времени уборки, которая должна быть произведена сразу же по

освобождении этих номеров. Если гости уезжают равно утром и хозяйственная служба получает приказание приступить к уборке, то новые постояльцы могут въехать в уже готовые номера до официального времени заезда. В любом случае, все гости должны к 14:00 получить в свое распоряжение чистые номера, поэтому у хозяйственной службы обычно очень много работы утром. Если в службу размещения поступает информация о готовности того или иного номера, то новые гости могут въехать сразу, без предварительного ожидания. Таким образом, хорошо налаженная связь между этими двумя отделами является очень важным условием эффективной работы всей гостиницы. Если служба приема и размещения уведомляет работников хозяйственной службы о заезде и отъезде гостей преждевременно, то последним гораздо легче планировать свое рабочее расписание. Специальные заказы на гладильные доски, фены, детские кровати также поступают сотрудникам службы приема и размещения, а те в свою очередь информируют хозяйственный отдел.

К сотрудникам службы приема часто обращаются с вопросами относительно мест, где можно повести деловой обед или ужин с друзьями. По приведенной причине эти люди должны обладать самой свежей информацией, включая информацию об особых мероприятиях (например, тематические вечера в ресторане отеля). На самом деле работники этого отдела не должны ждать, пока им зададут тот или иной вопрос: они обязаны сами рассказывать клиентам (в момент их заезда в гостиницу) о существующих удобствах и услугах. Чтобы уметь эффективно «продавать» представляемые гостиницей услуги, сотрудники службы приема должны обладать большим опытом и глубокими знаниями особенностей своего заведения. В некоторых гостиницах новым сотрудникам предлагают пообедать или поужинать в ресторане гостиницы, чтобы их знание предоставляемых услуг основывалось на их же собственном опыте. Другие гостиницы идут ещё дальше: новичкам, прошедшим испытательный срок позволяется провести в гостинице с партнером по их выбору выходные. В гостинице «Золотое кольцо» новобрачным сотрудникам разрешается разместиться на сутки в номере для новобрачных.

Информация о любых проблемах гостей, связанная с нарушением их покоя, кражей или потерей, поступает сотрудникам отдела размещения, которые в свою очередь ставят в известность службу безопасности. Служба безопасности несет ответственность за безопасность и сохранность гостей, и их имущества. Сотрудники службы безопасности ведут себя настолько сдержанно и незаметно, что гости их даже не замечают. Важно отметить, что этот отдел тесно сотрудничает со службой размещения в экстренных и опасных ситуациях, представляющих опасность для гостей.

Четко налаженная, скоординированная работа всей организации является важным условием достижения качественного сервиса.

Директор (менеджер) службы приема и размещения

Ответственен перед управляющим (генеральным менеджером) за эффективное руководство отделом и за его работу. В сферу компетенции директора входят:

• Ответственность за финансовые операции отдела;

• Ответственность за сбыт номеров;

• Довольство служащих, работающих под его началом;

• Удовлетворение потребностей гостей отеля;

• Взаимоотношения между служащими и гостями;

• Безопасность.

Директор службы приема и размещения назначается на должность и освобождается от должности Генеральным менеджером (управляющим) гостиницы. Он должен быть преданным интересам компании, знать цели и задачи компании, методы их достижения и решения. Знать и применять на практике необходимые для своей деятельности нормы трудового и уголовного законодательства, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.