Инспектор службы приема и размещения непосредственно подчиняется директору отдела и несет полную ответственность за организацию работы отдела по сменам.
Для инспектора службы приема и размещения существуют строгие должностные инструкции.
1. Должность Инспектора входит в номенклатуру службы приема и размещения гостиницы.
2. Инспектор службы приема и размещения непосредственно подчиняется Директору службы размещения
3. Инспектор службы размещения должен иметь образцовый внешний вид, подавать пример всем работникам службы приема и размещения, обслуживая гостей в приветливой и профессиональной манере и в соответствии со стандартами принятыми в отеле.
4. Инспектор службы приема и размещения должен контролировать, распределять и проверять работу рядовых сотрудников службы приема. Инспектор Службы размещения обязан:
1. Выполнять на высоком уровне регистрацию и расчет гостей.
2. Профессионально и эффективно владеть компьютерной системой.
3. Проверять кассовые балансы рядовых сотрудников службы размещения, контролировать наличие денег в разменной кассе, не допуская избытка и недостатка денег в ней.
4. Проверять наличие регистрации виз и паспортов, свидетельств о регистрации, оформленных в строгом соответствии с действующим законодательством.
5. Следить за своевременным и правильным выполнением сменных отчетов и передачей информации по смене.
6. Обеспечивать подготовку для заезда групп, в соответствии с предъявленными требованиями.
7. Активно и плодотворно сотрудничать со всеми отделами отеля, без задержек передавать всю необходимую информацию.
8. Следить за техническим состоянием офисного оборудования.
9. Выполнять все требования технической безопасности.
10. Знать расположение всех помещений в гостинице, расписание работы офисов и отделов.
11. Проводить подготовку и переподготовку сотрудников службы размещения.
Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что инспектор службы размещения как дирижер организовывает и руководит работой смены службы приема и размещения, помогая руководителю отдела в выполнении производственных задач.
Организация работы службы приема и размещения по сменам.
Ночные аудиторы.
Службу приема и размещения часто называют сердцем или нервным центром отеля. Эта служба работает 24 часа в сутки в три смены. В разных отелях время, в которое заступает та или иная смена, может быть разным. Но чаще всего дневная смена работает с 7:00 до 15:00, вечерняя - с 15:00 до 23:30, ночная смена - 23:00 до 7:00 утра. Используется также и так называемое «не стыкующиеся расписание»: дневная смена заканчивается в 15:30, вечерняя заступает в 14:30 и работает до 23:00. Это создает возможность плавного перехода от смены к смене. Время, когда работают обе смены, очень продуктивно, поскольку сотрудники могут обменяться ценной информацией, например, сколько номеров ещё не занято, в каких комнатах требуется уборка, какие «очень важные персоны» должны прибыть в смену, и не требуются ли какие-либо специальные мероприятия (у кого-то из гостей серьезные жалобы и т.д.).
Основные обязанности дневной смены
1. Производить выписку гостей из гостиницы (расчетный час 12:00).
2. Проверять сведения о выписывающихся из отеля (например, гость уехал, не предупредив службу размещения, или гость должен уезжать из гостиницы, а на момент расчетного часа вещи гостя находятся в номере).
3. Решить, какое количество комнат, и какого типа необходимо продать при первой возможности (компетенция директора и инспектора службы приема и размещения).
4. Предварительно выделить комнаты для «важных персон». Дать указание хозяйственному отделу и службе приема для организации положительных знаков внимания в комнату для VIР
5. Внимательно и вежливо отвечать на все расспросы гостей.
6. Записывать все достойные упоминания событий в журнал.
7. Фиксировать все жалобы и замечания, требуемые отслеживания в дальнейшем.
8. Проверять правильность возвращения ключей.
9. Проверить список приезжающих и по мере освобождения и уборки комнат произвести распределение номерного фонда.
10. Проверить все балансные гостевые счета. Эта операция должна быть выполнена к моменту расчетного часа.
Служащие стойки приема и размещения должны уметь работать в трудных условиях. Они постоянно на виду у всех, и постоянно кто-нибудь да мешает им выполнить работу. Поэтому, совершено необходимо уметь сохранять спокойствие, даже в стрессовой обстановке.
Основные обязанности вечерней смены
1. Проверить журнал на предмет важной информации (в журнале регистрируются все контакты с гостями, записываются важные и специфические вопросы, с которыми к ним обращаются гости, а также просьбы, например, починить выключатель или принести в номер детскую кроватку).
2. Проверить ситуацию с номерами (сколько свободных, сколько должно освободиться). На основании этих данных определяется количество номеров, которые можно сдать.
3. Производить регистрацию приезжающих гостей, встречать их по прибытию, выяснять детали бронирования номеров (например, стоимость номеров и продолжительность проживания в гостинице, организация приемлемого способа оплаты, выдача ключа, а также вызов швейцара, чтобы он отвез багаж и проводил клиента в номер).
4. Ставить в известность соответствующие службы по поводу всех требований гостей (принести в " номер дополнительную кровать, убрать пепельницу и т.д.).
5. Производить расчет гостей, уезжающих после расчетного часа (после 12:00 дня).
6. Заносить в журнал всю важную информацию, касающуюся следующего дня.
7. Контролировать правильность выдачи гостевых ключей.
Ночные аудиторы
Отель является одним из немногих предприятий, подводящих баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня. Поскольку отель работает круглые сутки, трудно приостановить сделки в любой момент в течение дня.
Ночные аудиторы работают с 23:00 до 7:00 утра и в этот период времени, когда отель затихает, подводят итог работы предприятия за день на основе дневной бухгалтерской отчетности. Они должны следить за точностью данных и исправлять все ошибки, сделанные дневными работниками. Сюда относятся ошибки, связанны с неправильным перечислением денег, использованием неверного кода, ошибочными записями и т.д.
В течение дня работники совершают огромное количество денежных переводов, поэтому ошибки неизбежны. Они также должны следить за балансом выручки ресторанов и баров предприятия.
Среди других обязанностей можно указать следующие;
1. Пересылка данных по расходам.
2. Снятие отчетов по кредитным картам.
3. Сверка балансов по отделам отеля.
4. Сверка гостевых счетов, поступивших по автоматизированной системе управления. Если они не сходятся, аудитор должен найти и исправить ошибку. Для этого надо удостовериться, что расходы по каждому из отделов зафиксированы в гостевом счете.
5. Сделать и размножить суточный отчет, в котором детализируется деятельности за предыдущий день и отражается вся важная информация о работе отеля.
Суточный отчет содержит ключевые оперативные данные:
• процент заполняемости отеля;
• средняя суточная стоимость номера.
Процедура приготовления всех документов гостей, заезжающих на
текущий день.
1. Регистрационные карты всех гостей, заезжающих в гостиницу, должны быть распечатаны сотрудниками утренней смены в 7:00 утра.
2. Все регистрационные карты раскладываются по алфавиту.
3. Необходимые финансовые документы должны быть подколоты к регистрационной карте гостя соответственно.
4. Другие документы (приветственные письма, открытки с днем рождения, уведомления о наличии факсимильного сообщения и т.д.) также подкрепляются к регистрационной карте гостя.
Эта процедура должна быть выполнена как можно раньше, так как гости могут заехать в гостиницу раньше положенного времени:
Документом, удостоверяющим личность гостя, для гостиницы является только паспорт гостя. Гостиница обязана регистрировать всех проживающих гостей. После регистрации, паспорт возвращается гостю и подтверждается подписью гостя на регистрационной карте в специальной графе.
При установлении метода оплаты, учитываются (если они имеются в наличии) все финансовые документы на имя гостя.
Метод оплаты может быть следующим:
- Наличные денежные средства;
- Кредитная карта;
- Наличные деньги и кредитная карта;
- Оплата компанией (комната или все расходы);
- Оплата туристической фирмой (обычно комната или комната и завтрак);
- Оплата другим физическим лицом (либо внесенная заранее - депозит, либо в присутствии гостя).
Вся информация по методу оплаты заносится в компьютере в профайл гостя.
Профайл гостя - это та информация о госте, которая сохраняется после его отъезда. Современная автоматизированная система управления в гостинице позволяет сохранять информацию обо всех гостях, когда-либо проживающих в отеле.
Профайл гостя содержит следующие данные:
- Имя, фамилия;
- Страна проживания;
- Гражданство;
- Адрес проживания;
- Дата рождения;
- Контактный телефон, факс, е-mail
- Компания;
- Позиция в компании;
- Дополнительная информация;
- VIР код.
Процедура изготовления гостевых ключей
- Ключи от номера изготавливаются строго только сотрудниками Службы приема и размещения.
- Ключ выдается гостю после его оформления в гостинице.
- Ключ программируется только на даты проживания гостя.
- При заселении в номер двух человек изготавливается два гостевых ключа в виде дубликатов.
Сегодня в гостиницах используются ключи, формой напоминающие кредитную карту. Каждой карточке ставиться в соответствие определенный уникальный код, который может использоваться только тем постояльцем, который в настоящее время занимает гостиничный номер. Как только гость уезжает, код меняется (ключ перепрограммируется), поэтому в номер войти уже не сможет никто, кроме работников гостиницы и новых постояльцев. Таким образом, просто так в номер попасть никому не удается, так как информация считывается с карточки с помощью специального устройства и может быть отслежена работниками гостиницы.