Процедура неразглашения информации о госте.
1. Гость, который пожелает остаться неизвестным (инкогнито) во время своего проживания в гостинице должен быть зарегистрирован в соответствии с обычной процедурой регистрации, кроме информации для профайла.
2. Знак «XXX» должен быть помещен перед фамилией гостя в профайле. Таким образом, в каждом отчете перед фамилией гостя будет сначала появляться этот знак «XXX», предупреждающий сотрудников о положении гостя, как инкогнито. Каждая гостиница для данной процедуры может установить свой знак, главное, чтобы сотрудники были о нем информированы.
3. Сотрудники службы размещения должны выяснять все детали, относящиеся к просьбе соединения с номером гостя.
4. Телефонный оператор должен использовать специальную функцию «DND» на телефоне. «DND» означает, «do not disturb» - не беспокоить. Эта функция устанавливается вручную. Важно всегда помнить, что это функция действует в течении гостиничного дня. После ночного аудита (2:00 ночи) данная функция должна быть установлена заново. Вся информация о инкогнито гостях должна отслеживаться и передаваться по смене.
5. После выезда гостя знак «XXX» должен быть уничтожен из профайла гостя. Профайл гостя должен содержать правильные имя и фамилию.
Продление проживания гостей.
1. Дата отъезда должна быть всегда подтверждена гостем на этапе регистрации в гостинице. Это очень важно при абсолютной (100%) заполняемости отеля.
2. Сотрудник Службы Размещения должен всегда принимать во внимание загрузку отеля в случае, когда гость хочет продлить свое проживание.
3. При продлении сроков проживания гостя, во внимание должна приниматься загрузка гостиницы соответствующая всему сроку продления.
4. Если загрузка отеля не высокая, продление проживания гостя может быть произведено непосредственно сотрудниками службы размещения.
5. В другом случае (загрузка около или 100%) любое продление сроков проживания гостей должно быть утверждено Менеджером или Инспектором Службы Приема и Размещения.
6. Если продление утверждено, то новая дата выезда должна быть проставлена на регистрационной карте гостя.
7. Гостевой ключ должен быть продлен на новый срок проживания.
8. Оплата должна быть установлена, покрывающая расходы до конца срока проживания.
Процедура переселения гостя в другой номер.
1. Как только гость принял решение переехать в другой номер, тип номера должен быть установлен в соответствии с пожеланиями гостя.
2. Желательно предварительно показать номер гостю, во избежание очередного переселения.
3. При утверждении гостем нового номера сотрудник службы размещения обязан:
* Переселить гостя по компьютерной системе;
* Переложить его регистрационную карту, предварительно на ней отметить новый номер, в соответствующую ячейку.
* Сообщить хозяйственной службе о переселении.
* Предложить гостю помощь швейцара для переноса вещей.
4. Если гость хочет переехать в другой номер утром, а все свободные номера или отсутствуют или ещё не убраны, сотрудники службы размещения
могут предложить гостю забрать его вещи и оставить их в номере. Как только номер освободится и будет чистым, швейцар перевезет вещи гостя. Это можно выполнить только при обоюдной договоренности с гостем. После того как багаж будет перевезен, необходимо выполнить все процедуры, указанные в пункте 3.
5. Эта информация обязательно должна быть передана по смене и отражена в журнале. После того как гость вернется в гостиницу, ему сообщают о переселении и изготавливают новый ключ.
Процедура регистрации группы.
1. Бронирование (заказ номеров) для группы может быть сделано только через отдел бронирования.
2. Финансовый отдел и Менеджер по работе с группами ответственный за метод оплаты, который должен быть установлен и обсужден строго до заезда группы.
3. Список гостей должен быть сверен с наличием бронирования по компьютерной системе.
4. Комнаты для группы должны быть предписаны заранее до заезда в соответствии со списком группы (rooming list)
5. Список группы с предписанными комнатами должен быть предоставлен хозяйственной службе с указанием времени, к которому должны быть готовы номера.
6. Регистрационные карты гостей из группы распечатываются отдельно от общего заезда гостей.
7. Ключи для группы должны быть приготовлены заранее.
8. Процедура поселения гостей, такая же как и для всех остальных гостей.
9. Все паспорта гостей также должны быть зарегистрированы.
10. Процедура расчета гостей выполняется в соответствии с методом оплаты группы.
Процедура проверки гостевых комнат на предмет выезда.
1. Расчетный час в гостинице 12 часов дня.
2. Отчет с номерами комнат гостей, которые ещё не произвели расчет и отъезд из отеля, распечатывается строго после 12:00 часов.
3. Сотрудники службы приема должен позвонить в номера гостей и выяснить предполагаемое время отъезда. При этом все правила по оплате за поздний выезд сообщаются гостю обязательно.
4. Список гостей, которые не ответили на телефонный звонок, дается швейцару для проверки этих комнат на наличие гостевых вещей.
5. Отчет с номерами комнат и наличием в них вещей сохраняется и помещается в специальную папку.
6. Далее действия сотрудника Службы Размещения определяется в соответствии с новой информацией:
- Комнаты без гостевых вещей и с оплаченным счетом должны быть выписаны по компьютерной системе. Регистрационная карта таких гостей из соответствующей ячейки убирается;
- Комнаты гостей, которые решили продолжать свое проживание, продлеваются согласно правилам;
- Комнаты с поздним временем выезда передаются на контроль следующей (вечерней) смене.
Договор на оплату.
1. Перед выездом из гостиницы таких гостей, сотрудник Службы Размещения обязан связаться с хозяйственной службой на предмет осмотра комнаты. Если гость спешит и не согласен ждать, пожалуйста, информируйте его, что в случае обнаружения каких-либо поломок или неисправностей, он несет полную финансовую ответственность. Денежные расходы за нанесенный ущерб будут сняты с кредитной карты гостя.
2. Гость обязуется оплатить расходы по возмещению ущерба в случае порчи имущества гостиницы.
Стандарты принятия резервации номера сотрудниками службы
приема и размещения
Все отделы отеля должны работать слажено, как команда бегунов во время эстафетной гонки. Принятие резервации входит в обязанности служащих отдела бронирования.
Гость может сделать резервирования номера посредством:
- телефона;
- факса;
- центральной системы бронирования;
- компании;
- туристического агентства, а также лично прийти в отель и заказать номер.
Менеджер службы приема и размещения также несет ответственность за сбыт номеров. Как правило, основная часть резервации на текущий день делается заранее, а остальные номера могут быть проданы в течение дня. Заполучить как можно больше клиентов является задачей и целью каждой гостиницы, а это достижимо только посредством слаженной работы всех отделов, ответственных за сбыт номерного фонда и также внимательным отношением к людям, делающим заказы номеров. В индустрии гостеприимства, пустой номер - это всегда потерянные деньги, которые никогда не удастся возместить. Из этого можно сделать вывод, что сотрудники службы приема и размещения, играют очень важную роль в процессе достижения максимальной загрузки отеля, а значит и в получении максимальной прибыли.
В службу приема и размещения заказ на номер может поступить:
- по телефону;
- непосредственно у сотрудника службы приема и размещения. При заказе номера необходимы следующие данные:
- фамилия гостя;
- даты проживания;
- метод оплаты;
- гарантия резервирования;
- контактный телефон или факс.
Номер может быть заказан как на текущий день, так и на последующие даты. При оформлении заказа на номера требуется знать многие детали.
Подтвержденное резервирование - это резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. Для получения подтверждения о бронировании требуется некоторое время, чтобы уведомление о бронирование поступило к клиенту по факсу. Обычно на уведомлении указываются:
- номер подтверждения;
- дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя;
- тип заказанного номер;
- количество гостей, которые будут проживать в номере;
- количества требующихся кроватей;
- любые, специально оговариваемые требования;
- тип бронирования: гарантированное или негарантированное;
- метод гарантии;
- условия отмены номера; условия наложения штрафных санкций.
Гарантированное резервирование - это резервирование со специальным подтверждением о том, что отель гарантирует клиенту получение им заказанного номера. Гарантией выступает:
- кредитная карта;
- денежный депозит;
- компания клиента;
- туристическое агентство.
Тем самым, отель гарантирует себе оплату номера за сутки в случае не заезда гостя. На этих условиях гостиница соглашается держать номер до прибытия гостя. Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. Это дает более точную картину наличия свободных номеров и сохраняет возможность «неявки» гостя. При не гарантированном резервировании отель сохраняет за собой право распоряжаться по своему усмотрению номерами, которые не гарантированы или не оплачены до истечения срока прибытия гостя. Все резервации номеров без гарантии отменяют после 18:00 часов.