Другой пример. "Ты обманываешь" и "Это неправда". Смысл как будто один и тот же. Hо в первом случае ложь неразрывна с се автором и значит становится его личной характеристикой. Вторая фраза относится только к какому-то отдельному высказыванию независимо от его источника. Она как бы допускает любые причины, по которым сказанное не соответствует истине, в том числе и не имеющие отношения к говорящему. Еще мягче прозвучит: "Это неверно". Здесь остается лишь фактическая оценка содержания и почти полностью устраняется моральное осуждение.
Человеку обычно далеко не безразлично, какие мотивы приписывают его поступкам окружающие. В зависимости от этого может меняться (порой диаметрально) все его последующее поведение.
Если в действиях человека усматривают положительные мотивы, это становится поощрением для продолжения его деятельности, повышает терпение, настойчивость в достижении результата. Признание мотивов положительными или извинительными облегчает человеку выход из неловкого положения, в которое он поставил себя своим поступком, позволяет ему без ущерба для собственного достоинства исправить ошибку, изменить поведение.
Приписывание отрицательных, низменных мотивов ущемляет достоинство человека и резко затрудняет выход из ситуации.
Безропотно принять замечание в подобном случае - значит согласиться с высказанным или подразумеваемым обвинением.[12] Это трудно еще и потому, что сам "обвиняемый" обычно видит нечто смягчающее его вину или вовсе извиняющее его, но не замеченное другими.
Столкнувшись с неблагожелательной оценкой своих намерений, человек обычно стремится оправдаться или защититься. Защита можетзаключаться в простом пренебрежении неприятным замечанием. Может быть отвергнуто само "обвинение" или право "обвинителя" на замечание подобного рода. Попытка оправдаться, а тем более активная защита, особенно против руководителя, приобретают нередко такую форму, которая затрагивает интересы и достоинство собеседника и тем самым ведет к конфликту. Подчеркнем, что порой бывает необходимо прибегнуть именно к более острым, лично ориентированным формулировкам, но делать это без достаточных оснований, по небрежности, когда гораздо больше пользы могли бы принести смягченные, тактичные выражения," и неразумно и некультурно.
Ж. Оценку чужих действий начинать с положительных моментов и лишь, затем высказывать критические замечания. Проявив внимание к успехам, достигнутым результатами, руководитель демонстрирует свою объективность и доброжелательность. Последующая критика с этих позиций, скорее всего, будет воспринята как справедливая. Если же сразу начать с осуждения какихто действий, то это вызовет настороженность, внутреннее (а иногда и явное) сопротивление, стремление оправдаться, противопоставить положительные стороны своего поступка. Такая критика может совершенно не дойти до адресата. И тогда вместо пользы она принесет вред. Высказав свои замечания, руководитель ждет, что они возымеют действие. Hо, не будучи принятой, критика, естественно, не меняет поведения критикуемого, а лишь создает у него эмоциональное напряжение, впечатление необъективного отношения и побуждает к защитным действиям. Отношения обостряются.
Чтобы обеспечить доходчивость и действенность критических замечаний, следует также позаботиться, чтобы психологический барьер не возник по ходу дальнейшего обсуждения. Для этого надо постараться предусмотреть все смягчающие обстоятельства, особые условия, которые критикуемый мог бы привести в свое оправдание, самому их назвать и, если требуется, аргументировано отвергнуть.
Критика - всегда сочувственная, доброжелательная и уважительная - должна звучать только тогда, когда она может быть воспринята по существу, без излишних эмоций.[6] Лучше воздержаться от справедливого замечания (временно или вообще), прейти мимо какого-то нарушения, чем вызвать нездоровую реакцию человека или группы.
Руководителю не следует бояться самокритики. Более того, она должна быть высказана до того, как в его адрес прозвучат претензии, особенно в тех случаях, когда критика не звучит, но мыслится участниками.
Строгость и объективность к себе лишь укрепят авторитет руководителя в группе. Hапротив, боязнь обсуждения своих действий, стремление скрыть, замолчать какие-то промахи-симптомы неуверенности в себе. Быть может, такому руководителю удастся избежать неприятностей в отдельных эпизодах, когда его ошибки останутся незамеченными. Но шило в мешке не утаишь. Рано или поздно подобный руководитель утратит и доверие группы и авторитет. Не надо стесняться показать свою заслугу - скромно и сдержанно, но весомо - там, где она оказалась незамеченной и не получила оценки. Это не только позволяет руководителю избежать впечатления "черной неблагодарности", но дает ему возможность Предстать перед группой в более полном освещении и способствует росту его авторитета. Участники, как правило, положительно принимают подобные действия: каждой группе хочется иметь хорошего руководителя, и все, что говорит в его пользу, радует всех ее членов.
Удалось ли добиться намеченного? Если да, то насколько, что именно определило успех?[2] Если нет, то почему, и нет ли возможности решить задачу другим способом или частично? Как представляется результат контакта объекту? Какие уроки можно извлечь из успеха или неудачи? Ответы на эти (и аналогичные) вопросы позволяют добиваться максимально возможных результатов, вносят систему в работу с людьми, способствуют скорейшему формированию опыта. Рассмотренные выше условия, способствующие успеху в работе с людьми, не изолированы друг от друга, а, напротив, выступают в неразрывной связи. Поставить реально выполнимую задачу во взаимоотношениях с человеком или группой невозможно без умения правильно оценивать людей, без знания своих способностей и возможностей. В то же время познание других- путь к углублению знания о себе, и наоборот. Вспомним известные слова К. Маркса: "...человек сначала смотрится, как в зеркало, в другого человека.
Лишь отнесясь к человеку Павлу как к себе подобному, человек Петр начинает относиться к самому себе как к человеку".[1]
Понять другого и разобраться в себе, а тем более оказать на кого-то целенаправленное воздействие, немыслимо без учета своих и чужих надежд и опасений. Hаиболее продуктивным их сопоставление становится с применением рефлексии. Hаконец учет достигнутого эффекта служит контролем степени владения перечисленными факторами и позволяет учиться на собственных ошибках и успехах.
Глава 2 Психологический климат- как фактор успешной деятельности в туристических фирмах
2.1. Исследование и анализ психологического климата в
туристических фирмах
При исследовании и анализе психологического климата в туристических фирмах я стала исследовать туристическую фирму «Роза ветров».
"Роза Ветров" - известная в Чите туристическая фирма, которая за 10 лет зарекомендовала себя как надежная стабильная компания, предлагающая самое большое количество туров за рубеж, по России, в том числе детские туры. Фирма сотрудничает с крупными московскими туроператорами, имеет множество наград за высокие показатели в работе. Туры, предлагаемые "Розой Ветров", отличаются широким диапазоном цен - от недорогих до VIР-туров, оптимальным соотношением цены и качества услуг. Благодаря высокой квалификации сотрудников и полной автоматизации их рабочих мест оформление документов занимает не более пяти минут. О деятельности турфирмы рассказывает Татьяна ЩУКИНА, генеральный директор ООО "Сибирское туристическое агентство "Роза Ветров". Деятельность этой турфирмы дает представление о структуре туризма в регионе. В общем объеме туров "Розы Ветров" туризм по России составляет лишь 16 процентов, 4 процента - это въездной туризм и 80 - зарубежный, причем 60 процентов - поездки в Китай.
В КНР из Читы эта фирма направляет самое большое количество туристов, доля "Розы Ветров" в продаже туров в КНР в регионе составляет 14 процентов. Китай - наш ближайший сосед, так что дорога обходится не слишком дорого, а страна чрезвычайно интересная. Ее великолепная природа, древняя культура, утонченное искусство всегда привлекали туристов. Их партнеры в КНР - ведущие туристические фирмы - отделения "Интуриста" в Пекине, Харбине, Маньчжурии. Вместе с ними мы разработали экскурсионные туры в Пекин и Харбин, туры на отдых в Бэйдайхэ и Дялянь, индивидуальные туры на остров Хайнань, поездки для родителей с детьми в Харбин и многие другие увлекательные путешествия. В Чите мы тоже принимаем китайских экскурсантов, сотрудничая в этой области в основном с коллегами в Маньчжурии. Приятно, что китайские партнеры отмечают высокое качество нашей работы.
Если говорить о внутреннем туризме, то наибольшей популярностью у клиентов пользуются путешествия на Байкал, в Приморье, отдых на Горном Алтае, в Новосибирской области, в Сочи, Анапе, Геленджике, экскурсии в Санкт-Петербург. Школьники летом чаще всего отправляются на отдых в Артек, Евпаторию, Приморье, а в зимние и весенние каникулы - в Москву, Петербург, Иркутск, по "Золотому кольцу". Дети из области приезжают посмотреть Читу. Есть много других туров.
В ближайшее время появятся новые туристические маршруты, разработанные совместно с турфирмами Владивостока и Улан-Удэ. Думаю, что клиентам понравится, например, международный тур "Транссиб-ДВ".