- Штатный психолог будет наиболее четко ориентироваться в сложившихся ситуациях.
- Вести фиксацию конфликтных ситуаций в коллективе.
- Участвовать в подборе персонала и в формировании групп по объектам (по типу темперамента, по складу ума, личностным характеристикам).
- разрабатывать систему мониторинга по конфликтным ситуациям.
2 ПУТИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ГОСТИНИЦЕ.
2.1 Общая характеристика предприятия.
Отель Националь – элитный и уникальный по своей сути гостиничный комплекс .Здание гостиницы было построено в 1903 году по проекту известного архитектора Александра Иванова в популярном в начале века эклектическом стиле с элементами модерна. Этот роскошный отель с прекрасным рестораном и отличным сервисом всегда был очень популярен среди русских бизнесменов и интеллигенции.Элитные номера, предупредительный обслуживающий персонал, изысканные интерьеры – все это служит причиной того, что гостиница Националь считается гордостью гостиничного рынка столицы.
Услуги отеля:
• 206 номеров, включая 56 люксов
• 14 залов для встреч, банкетов и конференций
• Бар «Александровский» и лоби бар
• Ресторан «Московский»
• Круглосуточное обслуживание в номерах
• Услуги консьержей
• Бизнес-центр
• Бесплатный Wi-Fi Интернет для гостей
• Оздоровительный центр с бассейном, тренажерным залом, саунами и солярием
• Салон красоты Guerlain
• Прачечная и химчистка
• Обмен валют
2.2Анализ и пути разрешения конфликтов на конкретном примере.
В гостинице «Националь» (где я проходила практику), как и в любой другой
организации, существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда
является отрицательным показателем какой бы то ни было деятельности этой
организации. Из некоторых конфликтов можно подчеркнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.
Итак, рассмотрим несколько примеров конфликтов, действительно имевших
место в данной организации. Один из них – конфликт, возникший из-за
неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то
есть чисто производственный конфликт.
Пример 1.
Гостиница является сложным механизмом, все части (отделы) которого должны четко и отлажено работать. Один из отделов –housekeeping. В нем особенно тесно переплетается работа всего гостиничного персонала: сведения, вовремя поданные одной «горничной», обеспечивают своевременность и правильность выполнения своих функций второй «горничной».
На начальной стадии деятельности гостиницы, именно тогда, когда не было
четкой устоявшейся системы организации труда, происходили проблемы с уборкой номеров гостей ,что вызывало их справедливые нарекания. Такие ситуации периодически имели место, а в некоторых случаях при проведении проверок эти недочеты (плохо заправленная кровать, разводы в ванной комнате на плитке, пыль на телевизоре… ) обнаруживались выше стоящим по должности персоналом.
В итоге, для нормализации работы «горничных» руководство гостиницы
приняло следующие меры:( Был проведен тщательный анализ всех случаев допущения «горничными» ошибок.( На основании проведенного анализа детально распределены и расписаны должностные обязанности каждой «горничной». Разработан ежедневный график более тщательной проверки номеров, и ведение каждодневной отчётности по уборке каждого номера).
В результате предпринятых мер удалось стабилизировать работу гостиницы, полностью исключить нарушения в уборке номеров, так же
улучшился климат в данном отделе, а значит и его производительность.
В общем, такого рода конфликты являются указателем неблагополучной работы коллектива, то есть организации его работы, и разрешение таких конфликтов возможно только при изменении объективной ситуации и условий труда, в которых оказались люди.
Другой пример основан на «человеческом», субъективном аспекте конфликта,
то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и
поведении – чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим
проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека.
Пример 2.
Один из руководителей гостиницы при общении со своими подчиненными использовал строго приказной тон. Надо отметить, что все сотрудники отдела – это знающие свое дело, умеющие работать высококвалифицированные специалисты, но, тем не менее, руководитель не учитывал это.
В данном случае наслоение заданий, неумение или нежелание определить
приоритеты и последовательность выполнения заданий, требование выполнить все сразу и при том срочно, то есть повышенные и необоснованные требования – все это имеет отрицательный характер: нервирует работников, вносит отрицательный климат в отдел, что, безусловно, отбивает желание трудиться и не способствует качественному и продуктивному труду работников.
В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику. Но такая ситуация продолжаться в скрытой форме бесконечно не могла, и в какой-то момент претензии были частично высказаны.
Ненормальная, накаленная обстановка в отделе, как и следовало ожидать, в
итоге привлекла внимание высшего руководства гостиницы. Здесь надо также отметить, что сам этот руководитель является хорошим работником и отлично выполняет свою работу, и просто увольнять его не было смысла, – хорошего специалиста не так-то просто найти. В этой ситуации была сделана попытка организовать откровенный разговор-беседу руководителя и его сотрудников, но, к сожалению, она должного результата не имела. Конечно, определенные улучшения появились, но в полной мере устранить конфликтную ситуацию не удалось. Поэтому для полной нормализации обстановки в отделе сейчас проводятся индивидуальные доверительные беседы с руководителем отдела и с каждым из сотрудников.
Из этого примера хорошо видно, что разрешить конфликт, возникший из-за
каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный, поскольку его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации (анализ ситуации, управление ей), но и от желания самих конфликтующих.
Итак, мы рассмотрели два примера. Естественно, существует множество
различных видов конфликтов, но основных все-таки два: возникших по
объективным причинам или возникших по субъективным причинам. Так, например, производственный конфликт может перерасти в межличностный (если из-за недоработанной системы труда возникают разногласия между людьми, затем перерастающие в личную неприязнь) или наоборот (если из-за личностных противоречий появляются негативные изменения в системе организации или происходят постоянные сбои в ее работе). Так же могут произойти конфликты между группами людей, целыми организациями, могут развиваться по линии руководитель – подчиненный или подчиненный – подчиненный; бывают так же и другие конфликты. Но каков бы ни был конфликт не стоит его избегать и надо помнить, что он является своего рода сигналом к действиям, которые должны изменить ситуацию и в результате должны в той или иной степени привести к улучшению работы организации, к ее усовершенствованию в целом.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами.
Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено разнообразием интересов его участников, их психологическими особенностями, случайными обстоятельствами. Но тем не менее в ряде случаев последствия конфликта прогнозируемы.
Современная точка зрения состоит в том, что многие конфликты не только допустимы, но и желательны. Они позволяют выявить скрытые от глаз проблемы и процессы, разнообразные точки зрения, найти приемлемые для всех сторон решения. Конфликты ведут к перестройке существующих и образованию новых социальных механизмов, консолидации групп и в конечном итоге способствуют уменьшению единомыслия, покорности, улучшению внутренних отношений, укреплению сотрудничества в коллективе.
Разрешить конфликт можно разными способами, используя различные тактики и приемы. Но главное правило руководителя и менеджера - не пускать дело на самотек. Один из экспертов, Р. Хейфец выразил это правило следующим образом: «Дирижируйте конфликтом». Неважно, что лежит в основе конфликта - сопротивление переменам или расхождение во взглядах на политику вознаграждения в фирме, - если к конфликту подойти правильно, он может сослужить организации добрую службу, ведь изменений и реформ без конфликтных ситуаций не бывает. Продуктивный конфликт становится стимулом к переменам.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Проблема конфликта. Аналитический обзор. М., 2004г.
2. Волгин А. П., Матирко В. И., Модин А. А. Управление персоналом в условиях рыночной экономики. - М. 2002г.
3. Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. В 3-х томах. М., 2006г.
4. Егоршин А.П., Управление персоналом. - Н.Новгород 2001г.
5. Инкин Б.М. "Основы управления персоналом" -М. 2001г.
6. Маслов Е.Б. "Управление персоналом предприятия" -М. 2005г.
7. Старобинский Э.К. "Как управлять персоналом" - М, 2005г.