Смекни!
smekni.com

Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса (стр. 2 из 11)

♦ экологические характеристики услуги, процесса обслужива­ния;

♦ характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;

♦ численный состав сотрудников, участвующих в процессе об­служивания, а также их профессионально-квалификационные ха­рактеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуника­бельность;

♦ этические качества обслуживания - ответственность, веж­ливость, чуткость и др.;

♦ эстетические качества обслуживания - комфортность обста­новки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн инте­рьера и др.

Так, для услуг пассажирского транспорта важнейшими харак­теристиками качества выступают такие, как скорость и точность движения, безопасность услуги, комфортность мест и условий пребывания пассажиров до и во время передвижения, их инфор­мированность об этапах передвижения и др.

В таких местах общественного питания, как ресторан, высоко­разрядное кафе, качество обслуживания отображают следующие характеристики:

♦ широкий ассортимент блюд и напитков;

♦ приготовление блюд из свежих, высококачественных или редких продуктов, требующих особой обработки и точной рецеп­туры;

♦ неукоснительное соблюдение всех технологий приготовле­ния пищи;

♦ высокий уровень профессиональной подготовки работников важнейших служб;

♦ комфорт и безопасность общей обстановки в залах обслужи­вания;

♦ этика и предупредительность обслуживающего персонала;

♦ продуманная эстетика интерьера, наличие музыкальной про­граммы и др.

В случае посещения ресторана показатель времени может но­сить вариативный характер, так как посетитель обычно отводит время на посещение ресторана, намного превышающее время обеда в столовой или кафе самообслуживания.

В целом ряде услуг, связанных с удовлетворением социокуль­турных потребностей, на первый план выходят другие производ­ственно-технологические качества обслуживания. Так, в ходе спек­такля или на концерте ведущее значение для зрителя приобретает содержание происходящего на сцене, а также игра артистов. Но при этом важны такие аспекты обслуживания, как вежливость об­служивающих работников, наличие информации о составе артис­тов (программки), удобство зрительских кресел, хорошая акусти­ка зала, наличие просторного фойе, пункта питания (буфета), ту­алета и др.

Во многих областях сервиса производственно-технологические свойства, связанные с качеством, соотносятся с неодинаковым по широте и детализации набором услуг, использованием разного оборудования и материалов. Через это, как отмечено выше, ото­бражается неодинаковый уровень выраженности качества, а также разные возможности потребителей оплачивать сервис разного уров­ня. Эта сторона качества отражена в наличии, например, на морс­ком транспорте кают разной классности, на железнодорожном пас­сажирском транспорте - разных типов вагонов, в системе гостеп­риимства - гостиниц разного класса, в общественном питании - ресторанов разных категорий: люкс, высшая, первая и др. Цена обслуживания в каждом случае будет неодинаковой. Однако следу­ет особо отметить: качество производимых операций в каждом клас­се услуг должно быть наилучшим, отвечая определенному уровню стандартов.

Помимо физических свойств обслуживания не менее (а во мно­гих случаях более) важное значение для оценки качества услуги приобретают потребительские свойства.. Как отмечалось, потре­бительские свойства выражают реальное качество услуги и могут быть определены потребителем лишь в ходе обслуживания или после него.

Главным «экспертом» в определении реального качества услу­ги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на кото­рую направлено обслуживание. Вместе с тем потребительская оценка услуги, опираясь на объективные ее свойства, содержит много субъективных моментов. Проистекает это в силу разных причин. Когда потребитель оценивает качество услуги, он сравнивает не­которые фактические параметры качества с ожидаемыми величи­нами. Если эти ожидания совпадают, то качество услуги признает­ся им хорошим, удовлетворительным. При этом потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные по­требности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличностные коммуникации, включая и слу­хи, оценки близких людей. Воздействие многих из этих факторов способно серьезно исказить качественную сущность услуги.

Все же не следует считать оценивание качества услуги потре­бителем полностью ошибочным. Ведь он оценивает функциональ­но-практические аспекты результатов услуги, что сразу делает его оценку наиболее значимой. Кроме того, взятые в целом потреби­тели выступают коллективным субъектом оценивания, что также не может быть проигнорировано ни производителями услуг, ни контролирующими органами государства.

Все это определяет двусторонний подход к выявлению оценки качества услуги: учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в числовой форме) показателей, а также учет субъективных оценок потреби­телей. Последние в каждом отдельном случае приобретают нестро­гий характер - они зависят от личных установок потребителя, а также от моды, национальных традиций и т.п. Вместе с тем сход­ные отзывы о качестве, высказанные тысячами потребителей, при­обретают вполне объективный характер и должны расцениваться производителями услуг как неоспоримый факт.

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удов­летворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожида­емыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о сте­пени эффективности работы конкретной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворен­ность обслуживанием, готовность оставаться приверженными по­требителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзь­ям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Имен­но такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервис­ной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной дея­тельности.

Специально рассмотрим один из показателей качества услуги, связанный с ее безопасностью. В целом безопасность человека в сфере услуг определяется эффективным функционированием дан­ной сферы, отсутствием в ее рамках разного рода угроз, ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников от­расли, а также для окружающей среды.

Существуют разные разновидности безопасности услуг, что подразумевает выделение различных аспектов процесса безущерб­ного обслуживания потребителей. Принято выделять следующие аспекты безопасности:

♦ эксплуатационно-техническую (куда входит электробезопас­ность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия хи­мических веществ и др.);

♦ экологическую;

♦ информационную;

♦ правовую;

♦ финансовую;

♦ имущественную;

♦ психологическую;

♦ связанную со здоровьем людей.

Выделенные общие типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируются по-разному.

Но во всех указанных разновидностях безопасности имеется возможность фиксации объективных сервисных качеств, отвечаю­щих общим стандартам и требованиям. Качество услуг такого рода сравнительно легко фиксируется либо визуально, либо через опыт­ное испытание приобретаемого товара, через примерку вещи, зна­комство с документами, с маркировкой продукта. Таким путем нетрудно установить, например, дату производства скоропортящегося продукта питания, проставляемую на этикетке, уровень напряжения в сети для домашнего прибора и др.

Особая разновидность безопасности в сфере услуг связана со здоровьем, физическим состоянием, внешним видом клиента. С одной стороны, нормативные производственно-технологические требо­вания, действующие в разных видах и направлениях сервиса, наце­ливаются на то, чтобы исключить любую возможность нанесения ущерба здоровью и самочувствию клиентов. Особенно жесткими яв­ляются санитарно-гигиенические и технологические требования в оздоровительно-медицинских учреждениях, в пунктах обществен­ного питания, в гостиничном хозяйстве и др.

С другой стороны, многие качества услуги оцениваются потре­бителями, которые в этом случае учитывают субъективные ощу­щения, внутреннее самочувствие. В данном случае возможны серь­езные расхождения между мнением потребителя о качестве и бе­зопасности услуги и ее оценкой производителем сервисного продукта, что способно создать конфликтную ситуацию.

Специального рассмотрения требует разновидность безопасно­сти, которая предусматривает безущербное влияние услуги на че­ловека, не создающее травмирующего эффекта его психике, ду­ховному состоянию. Такого рода безопасность имеет место в сфере распространения общественной и художественной информации че­рез СМИ, а также через предоставление познавательных, научно-консультационных услуг. Негативное действие такого рода услуг может быть обнаружено не сразу, а по прошествии продолжитель­ного времени.

Менеджеры и персонал сервисных предприятий обязаны об­ращать особое внимание на предотвращение ситуаций, которые способны создать угрозу безопасности интересам и здоровью по­требителей. Причины, способные порождать опасности, угрозы или ущерб как для клиентов, так и для работников, руководства фир­мы, могут быть разными в разных видах сервисной деятельности. Специального внимания персонала требуют к себе следующие сто­роны процессов обслуживания, как наиболее возможные источ­ники опасностей и угроз для клиентов и предприятия: