Смекни!
smekni.com

Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса (стр. 3 из 11)

♦ работа технических средств, приборов, оборудования, а так­же состояние и качество материалов, веществ, продуктов, задей­ствованных в процессе обслуживания (сервис, оказываемый в по­мещениях, медицинские, оздоровительные услуги, услуги обще­ственного питания и др.);

♦ природно-ландшафтные, климатические и физические усло­вия, которые сопровождают процессы обслуживания (спортивно-оздоровительные, туристские и другие услуги);

♦ деятельность криминальной среды или активность нечестных лиц, препятствующих безопасному обслуживанию (сфера посред­нических, финансовых услуг и др.);

♦ неквалифицированные действия персонала (в любом сегмен­те сервисной деятельности);

♦ личные качества сознания или состояние здоровья клиента (в любом сегменте сервисной деятельности);

♦ форс-мажорные обстоятельства, сопровождающие процесс обслуживания (в любом сегменте сервиса).

Особого внимания требуют ситуации, когда клиент оказывает­ся некомпетентным в достаточной степени для того, чтобы пре­дотвратить угрозу для своего здоровья или благополучия. В совре­менной сервисной практике существует множестве ситуаций, ког­да непосредственных ощущений и личных знаний клиента явно недостаточно, чтобы быстро определить степень своей безопасно­сти. Ситуация может усложняться в связи с тем, что в сфере услуг индустриального общества существует сложная иерархия отноше­ний с бюрократией, экспертами, рекламой на верхних этажах этих отношений и потребителями услуг на нижних этажах. Представи­тели высших этажей могут, например, утаивать часть важной ин­формации о сервисном продукте, необоснованно пугать клиентов в одних случаях, навязывать выгодные для себя формы обслужива­ния в других. В случае причинения клиенту ущерба за ним остается право апеллировать в судебные инстанции с требованием возме­щения ущерба.

В последние годы особенно остро ставится вопрос об инфор­мационной безопасности в сфере услуг. Широкое распространение экономического шпионажа, частые утечки деловой информации или раскрытие коммерческой тайны могут стать негативным фак­тором развития предпринимательства в целом.

Все это говорит о том, что за качеством услуги, включая и ее безопасность, необходим общественный и государственный конт­роль. Это диктует необходимость выработки управления качеством и контроля безопасности услуг, что связано с отработкой стандар­тов качества в общегосударственном, а в настоящее время и в ми­ровом масштабе.

1.2 Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания.

После Второй мировой войны в международной практике об­мена товарами и услугами не существовало единых стандартов ка­чества, что затрудняло международный обмен. Фирмы разных стран осуществляли проверку качества своих изделий (сортировку, раз­браковку, переделку) по своим правилам.

В 1947 г. была основа Международная неправительственная орга­низация ИСО {International standard Organization- ISO), перед ко­торой была поставлена цель разработать унифицированные все­мирные качества, что потребовало многих лет работы. Между тем мировая производственная практика самостоятельно двигалась в направлении выработки способов обеспечения единых нормати­вов качества продуктов и услуг. В 70-80-х годах на многих произ­водственных фирмах ведущих стран мира рождаются системы обес­печения качества, что позволило говорить о начале развития эко­номики качества. В рамках этой системы, например, решалась такая важная проблема, как профилактика дефектов товаров и изделий.

Наконец, в 1986 г. ИСО создает международный стандарт МС ИСО 8402-86 «Качество. Словарь». В 1987 г. появился комплекс стан­дартов ИСО серии 9000 «Общее руководство качеством и стандар­ты по обеспечению качеством», который содержал руководящие указания по выбору и использованию стандартов в соответствии с конкретной ситуацией в деятельности того или иного типа пред­приятия. Этот этап можно связать с рождением нового подхода к качеству, который определяется как управление качеством. Под уп­равлением качеством понимаются конкретные методы и виды дея­тельности оперативного и долгосрочного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Главная цель международных стандартов ИСО серии 9000 - установление единого, признанного во всем мире подхода к дого­ворным условиям по оценке систем обеспечения качества и регла­ментация отношений между покупателем продукции и ее произ­водителем или поставщиком по вопросам обеспечения качества продукции. В 1994 г. выходит новая версия этих стандартов ИСО 9004-1, -2, -3, -4, где большое внимание уделяется вопросам обес­печения качества программных продуктов, обрабатываемых мате­риалов, услуг.

В целом данный набор международных стандартов представля­ет собой совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства каче­ством. Собранные в этом сборнике стандарты отображают те ас­пекты общей функции управления, которые определяют полити­ку в области качества, цели и ответственность, а также реализуют ее с помощью таких средств, как планирование качества, управ­ление качеством, обеспечение качества и его улучшение[2].

Сегодня в состав ИСО входит более 90 стран, на долю которых приходится свыше 95% мирового промышленного производства.[3] Появление международных стандартов способствовало тому, что на их основе во многих регионах мира и странах (включая Россий­скую Федерацию) стали вырабатываться собственные единые тре­бования и процедуры, способные обеспечить эффективный обмен товарами, услугами и рабочей силой.

Международные стандарты позволили выработать схему обес­печения качества услуг, так называемую «петлю качества». Данная схема включает в себя важнейшие элементы системы качества: процесс маркетинга, процесс проектирования услуги, составле­ние спецификации управления качеством и т.п. Данная система качества предусматривает обеспечение контроля качества на всех этапах производства услуг: транспортировки, хранения ре­зультатов и утилизации отходов от производства услуг.

Присоединяясь к международным стандартам системы каче­ства, каждая страна и каждый регион способны развивать соб­ственные традиции в способах достижения качественной продук­ции. Так, американский опыт управления качеством отличается жестким контролем качества изготовления продукции на основе математико-статистических методов, планирования производства по количественным и качественным показателям с системой ад­министративного контроля, большой пропагандистской работой на национальном уровне по поддержке своих товаропроизводите­лей и т.д.

Японский опыт характеризуется внедрением научных разрабо­ток в области технологий и менеджмента, высокой степенью ком­пьютеризации всех операций контроля, анализа и управления про­изводством. Японский опыт также продемонстрировал возможность повышать качество посредством совершенствования работы персо­нала крупных производств и разных фирм. Благодаря широкому пе­речню мер по стимулированию творческой активности работников, их обучению в специальных кружках качества, воспитанию у них патриотизма к своей фирме японские производители в последние два десятилетия смогли добиться наиболее высоких результатов.

С целью управления качеством сложная система мер была пред­принята в последние два десятилетия в рамках Европейского со­общества. Здесь понадобилось идти на взаимное признание нацио­нальных правил стандартизации, а также на их гармонизацию, увязку между собой. Страны ЕС выработали глобальный подход к испытаниям и сертификации, предусматривающий следующие меры: использование европейских стандартов, обеспечение высо­кого технического уровня производства и качества изделий, оцен­ка испытательных лабораторий и сертификационных органов и их аккредитация и др.[4] В настоящее время страны, входящие в ЕС, а также другие развитые страны переходят к стратегии всеобщего управления и совершенствования качества.

Российское общество также включается в общемировые про­цессы управления качеством продукции и услуг. Производствен­ная и сервисная деятельность у нас пока не достигла мирового уровня, но у нас действуют многие системные элементы такого рода. В настоящее время на российских предприятиях сферы услуг созданы и функционируют системы управления качеством на трех иерархических уровнях (общегосударственном, отраслевом и на уровне предприятия), а также на всех стадиях создания и исполь­зования продукции. Важная роль в этих системах принадлежит при­нятым в последнее десятилетие законам «О защите прав потреби­телей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и ус­луг», «Об обеспечении единства измерений», а также о разработке государственных стандартов качества и др.

Государственные, корпоративные и общественные усилия, которые направлены на повышение качества отечественного сер­виса, не проходят даром. В сравнении с периодом доминирования советской сферы услуг происходит заметный отход от принципа «рынок производителей и продавцов», освоение принципа «ры­нок покупателей и потребителей». Рынок услуг сегодня все более насыщается. За покупателя сегодня идет серьезная конкурентная борьба, которая осуществляется при помощи многих средств, сре­ди которых важное место занимает повышение качества сервиса.

В современных условиях услуги могут быть проконтролированы и оценены непосредственно потребителями, если у них возникают претензии к их качеству. В этом случае взаимоотношения произво­дителя и потребителя регламентируются законом «О защите прав потребителей», который устанавливает права потребителей на при­обретение товаров и услуг надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах, просве­щение, государственную и общественную защиту потребителей, а также определяет механизм реализации данных прав.