Содержание:
I. Качество обслуживания в туризме. 4
Список использованной литературы.. 17
В России растут объемы внутреннего туризма. Отдых в России пользуется все огромным спросом, чему способствует развитие туристической инфраструктуры. Охотно едут в Россию иностранцы: 39% непременно включают в маршрут поездки в Санкт-Петербург, а 37% - Москву. Тем не менее, дороговизна поездки в Россию может в скором времени отпугнуть возможных туристов. Сейчас тур в Россию обходится чуть ли не дороже, чем поездка в Европу, об этом заявил глава Федерального агентства по туризму (Ростуризм) Владимир Стржалковский.
По данным Федеральной пограничной службы, в 2004 г. За границу с целью туризма выехало 6,5 млн. Человек. Причем обычно посреди направлений лидируют Турция (1,4 млн. Чел.), Китай (941 тыс.), Египет (586 тыс.), Финляндия (377 тыс. Чел.).
В предстоящем летнем сезоне многие русские регионы запланировали увеличение рекламного бюджета на продвижение собственных курортов. Правда, там есть и свои трудности. К примеру, до сих пор не разрешен вопрос о статусе мини-гостиниц, которые не регистрируются владельцами как места размещения.
Глава Ростуризма также поведал о ситуации с въездным туризмом. По его словам, в 2004 г. Было записанно 23 млн. Туристических прибытий в страну, то есть всего на Россию приходится около 3% от мирового размера туристических прибытий. В цифрах этот показатель смотрится следующим образом: по данным Федеральной пограничной службы ФСБ РФ, в пятерку государств, откуда в Россию почаще всего приезжают туристы, входят Польша (353,9 тыс. Чел.), Германия (351 тыс.), Китай (283,8 тыс.), Финляндия (242,8 тыс.) И США (181,7 тыс. Чел.). Причем динамика въезда далека от идеальной: раз в год сгусток иностранных туристов, посещающих Россию, сокращается на 10-15%.
I. Качество обслуживания в туризме
В согласовании с ролью туризма в возрождении экономического потенциала страны Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в русской Федерации" признает туризм приоритетной отраслью экономики России. При этом определено, что главным направлением гос поддержки обязано стать развитие въездного и внутреннего туризма.
Пришли новейшие определения: турбизнес, турфирма, туроператор, тур-агент (заместо прежних бюро путешествий и экскурсий) , а понятие туризма прочно срослось с представлением о шоп-турах (тоже новое слово) и о полетах на пляжи Анталии. А как же обстоит дело сейчас? По большому счету ситуация 1990-х поменялась некординально. Объемы загрантуризма по-прежнему существенно превосходят внутренний туризм, но тем не менее за последние 34 года внутренний туризм стал ощутимо набирать обороты. Речь пойдет о качестве обслуживания в туризме и о путях улучшения этого свойства. Для начала нельзя не обозначить, может быть, неприятную для неких читателей изюминка, так сказать, глобальных обстоятельств недовольства наших граждан современным русским качеством обслуживания в туризме. До этого обратимся к одной из сторон - организации туризма. Тут сказываются, во-первых, не изжитые еще до конца последствия ломки прежней, жестко структурированной, но зато отлично отлаженной и адаптированной к ментальности русского (русского) гражданина ушедшей эры системы. Целый ряд особенностей русской туристической отрасли, казавшихся вредными пережитками, оказался критически принципиальным. В первую очередь речь идет о профессионализме. Если в прежнее время к работе допускался человек, прошедший специальную подготовку, либо, как минимум, он понуждался к такой после принятия на работу, то в постсоветские времена появилось представление о том, что в туризме может работать хоть какой - образования не нужно, а навыки наработаются. Может, оно так и бывает, но далеко не постоянно. Когда все же появилась потребность в "корочках", свидетельствующих о особом образовании, для турменеджеров, гидов, провождающих тургрупп и др., То на "диком" русском рынке возникло большое количество учебных заведений, которые эти "корочки" выдавали, при этом обучая наскоро, чему-нибудь и как-нибудь.
Еще одна "издержка производства" связана с идеей о стремительной окупаемости турбизнеса. Когда ельцинская Россия нашла себя не на привычном месте сверхдержавы, а посреди так называемых "третьих" государств, то многие предприниматели вполне резонно заговорили о том, что сделать конкурентоспособное создание в области, скажем, электроники либо машиностроения в обозримом будущем нереально и нужно резко поменять курс, обратившись к тому потенциалу русской среды бытования, который до этого обычно недооценивался. Область сервиса представлялась очень привлекательной вообще, а тур-бизнес в частности. Для того чтоб расселить, покормить и показать достопримечательности - от кремлевского Успенского собора и до "Рабочего и колхозницы" , - казалось бы, необходимо куда меньше, чем для стройки авто завода. Но время выявило, что видимая привлекательность оказалась чересчур расслабляющей. В итоге новая ветвь внутреннего туризма как такая сложилась, но с двумя большими минусами: низкое в среднем качество обслуживания и уж совсем низкое (по европейским меркам) качество инфраструктуры туризма
Но перед тем как перейти к более подробному анализу этих двух "но" , справедливости ради нужно отметить и конфигурации, произошедшие в виде другой стороны - виде современного русского клиента. При том, что определяющей для сервиса остается формула "клиент постоянно прав" , перед тем, как она вступит в действие, у клиента все же нужно сформировать правильное представление о его правах, обязанностях и возможностях. Вот это самое представление является сейчас очень болезненным камнем преткновения на пути готовящегося отправиться в путешествие. И хотя сейчас совсем бессмысленно ностальгировать по русской системе туризма, ради справедливости нельзя не отметить несколько факторов, которые нужно учесть той стороне, которая реализует путевки, а потом недоумевает и дуется по поводу жалоб, поступающих от клиентов.
русский турист эталона двадцатилетней давности владел во многом другим менталитетом. Порог терпеливости его был намного выше. Значительную часть клиентуры составляли люди, прошедшие голодные годы, войны, политические репрессии, и эти поколения были более выносливы, неприхотливы к материальным неудобствам и трудностям, они с большей благодарностью воспринимали любые "подарки судьбы" , в том числе и путешествия по родной стране. Причем последние и вправду выглядели быстрее "подарками" , так как подавляющее большая часть получали путевки через родной профсоюз, кто-то оплачивал 30 % стоимости, а кто-то и ничего (бывало, что при опасности срыва экскурсии, заказанной и оплаченной профсоюзом либо самим предприятием - по досуговым статьям расхода, - организаторы бегали за работниками, уговаривая их бесплатно присоединиться к группе!).
сейчас существует некий сектор корпоративного туризма на рынке, где действуют механизмы оплаты, схожие с русскими, - из разных фондов соцбыта, за счет оставшихся кое-где профсоюзов, за счет владельцев компании, решивших побаловать служащих и т. Д. Тут тоже могут быть трудности, но почаще они появляются не по качеству обслуживания как такового (за средства можно отыскать и шикарный автобус, и не плохих гидов-провождающих), а основным образом из-за неразвитой общей инфраструктуры туризма, о чем речь впереди. Ужаснее обстоит дело с некорпоративным туризмом, когда группа формируется из одиночных туристов и маленьких групп, выкладывающих свои кровные. После разрушения русского строя и наступивших экономических проблем с последующим обнищанием значимой части населения казалось, что вынудить среднего россиянина выложить средства на путешествия будет непросто - заработанное и сбереженное несли в те годы совершенно не сюда. Тем не менее, наступил момент, когда не лишь богатые стали выкладывать некоторую сумму. И вот вокруг данной самой суммы, по другому говоря, цифр разгорелись страсти, не утихающие до сих пор. Речь идет о согласовании стоимость-качество. Сейчас разумеется, что нужно время, время работы в новейших пока еще для нас условиях, чтоб сложилось адекватное представление об иерархии цен и уровней сервиса, на которые может рассчитывать клиент. Будем надеяться, что равномерно здравое представление придет, но жить ведь приходится сейчас.
Анализ жалоб и претензий со стороны русских туристов указывает, что все они могут быть поделены на две категории. Первая - это стопроцентно обоснованные жалобы на грубые, частенько непредвиденные для самого туроператора, "провалы" во время воплощения тура. Сюда относятся поломки транспорта, резкие конфигурации заявленной программы на местах, грубость турперсонала и т. Д. Вторая же категория связана с той самой композицией цифр в графе "стоимость тура" из прайс-листа, которая сознательно либо подсознательно находится в голове клиента от начала и до конца путешествия. И если с первой категорией все ясно одни негодуют, остальные извиняются, то со второй придти к консенсусу непросто. Часто с обеих сторон звучит одно и то же, но с разной интонацией. "Это за мои-то две тыщи рублей вы мне дали таковой-то автобус и такую-то гостиницу! " - Возмущается клиент и слышит в ответ, что, дескать, вот конкретно за две тыщи рублей и обязан быть таковой-то автобус и гостиница, а если поднять уровень удобства, то тогда будет не две, а три, четыре, пять, и не все захочут поехать, и группа не наберется, и вы вообще останетесь дома!
В идеале, преодоление такового рода недоразумений лежит, естественно, в выстраивании многоуровневой системы стоимость-качество, как это делается в других областях сервиса (экономичный класс, VIР-класс и т. Д.). Первые шаги в этом направлении делаются, но о многоуровневой системе говорить рано. Пока существует в основном два варианта: первый - это легковой кар либо микроавтобус, индивидуально составленный маршрут, маленькая комфортабельная частная гостиница в малых городах либо многозвёздный отель в большом городе, питание в хорошем ресторане и т. Д.; Второй - это сборная группа не менее 30 (лучше 40-50 - рентабельность выше!) Человек с ориентацией на минимум издержек, чтоб сделать тур может быть дешевле и доступней. Что же мешает усложнить описанную схему? В современной России, даже в огромных городах, мешает пока еще недостаточный спрос на туристические сервисы как такой! Тем не менее, сейчас можно смело констатировать, что в столице и в ряде больших городов возникает категория клиентов, условно говоря, среднего класса, которые уже изжили в себе менталитет русского гражданина конца 1990-х, вынуждавшего турфирмы жертвовать качеством ради количества при планировании туров. Таковым образом, сейчас уже неважно какая сборная тургруппа включает в себя тех, кто желает ехать в комфортабельном автобусе с кондиционером, путешествовать не торопясь, подробнее знакомиться с каждой исторической местностью (город, усадьба, музей, объекты культурного и природного наследия...), Пообедать в заблаговременно заказанном ресторане, имея общее представление об ожидаемом меню, может быть, поучаствовать в неких дополнительных веселительных мероприятиях. Но эта же группа включает в себя и тех, кто желает заплатить самый МИНИМУМ возможного, посмотрен при этом как можно больше! Таковой клиент готов путешествовать на "Икарусе" либо старинной иномарке, ему не нужен обед в стоимости путевки, он отказывается от свободного времени по окончании однодневного тура для самостоятельных прогулок, питания, покупок сувениров. И, самое основное, он постоянно предпочитает однодневный тур многодневному, поскольку экономия оказывается очень значимой. Стараясь угодить данной категории, организаторы туров еще в 1990-е гг., Стремясь привлечь может быть больше клиентов, стали "подыгрывать" ей. При этом турист основное время проводит в пути. Не считая того, возникла тенденция включать заместо одного города два, даже в однодневный маршрут. Вообще, чем больше перечислено населенных пунктов в заглавии тура, тем быстрее данная категория клиентов заинтересуется этим маршрутом.