3. Информационная служба
Информационная служба гостиницы «Малахит» занимает отдельное окно стойки приема. В ней можно получить всю информацию о гостинице, проводимых в ней мероприятиях, гостях, достопримечательностях города, транспорте и т.п.
4. Хозяйственная служба
Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всей гостиницы и ее номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном - двух этажах). Хозяйственная служба (HousekeepingDepartment) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.
Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.
Горничные (maids) обычно работают в две смены: с 8.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 11 – 18 номеров за смену в зависимости от классности гостиницы, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:
1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
2. Открыть окно, убрать мусор.
3. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.
4. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.
5. Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
6. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
7. Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.
На уборку номера отводится 20 – 30 минут в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.
Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:
· не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;
· всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
· при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;
· горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).
Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов и коридоров. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).
Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один - два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.
Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.
В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.
Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.
5. Инженерная служба
Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы).
Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа, все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.
6. Служба безопасности
Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества гостиницы от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество гостиницы включается и такой элемент, как ее репутация.
Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности гостиницы, который утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности (функции службы безопасности, ее взаимоотношения с другими подразделениями, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях – пожар, угроза взрыва и т.п.).
7. Отдел закупок
Функция отдела – закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.
9. Порядок регистрации и распределение гостей
Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница – и служба приема и размещения – функционируют слаженно. Через три-четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер.
Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это – первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии. Схематично процесс прибытия гостя можно представить следующим образом:
Гость прибывает
I
Служба посыльных в холле
I
Портье по размещению
(прием, оплата, выбор, идентификация брони, назначение номера, регистрация)
I
Посыльный
(размещение гостя в номере, проверка квитанция на размещение)
Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление.
10. Санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы
В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части:
· содержания санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;
· состояния территории, мест общего пользования, помещений здания и различных сооружений для туристов;
· обработки (стирки, глажения, хранения и т.д.) белья.
11. ПРАВИЛА
для проживающих в
ООО Профилакторий «Малахит»
1. Заселение в профилакторий производится только при наличии паспорта.
2. При оформлении заполняется карточка проживающего, где указываются паспортные данные, сведения о прописке и проставляются даты заселения и убытия.
3. Заселение производится администратором. Клиент обязан удостовериться в исправности техники и оборудования в номере и сообщить администратору об имеющихся неполадках.
4. После ознакомления с правилами проживания в ООО Профилакторий «Малахит» заселяемый расписывается в карточке учета проживающих.
5. В случае порчи имущества или оборудования с проживающего взимаются следующие штрафы:
| - кровать | 1901,04 | - полотенце вафельное | 49,00 |
| - кресло | 3200,00 | - полотенце махровое | 58,00 |
| - диван | 5300,00 | - карниз | 52,00 |
| - зеркало | 270,00 | - шторы | 300,00 |
| - стул | 310,00 | - покрывало | 197,50 |
| - люстра | 374,00 | - пододеяльник | 112,40 |
| - электрическая розетка | 56,00 | - простыня | 96,00 |
| - выключатель | 59,00 | - наволочка | 52,00 |
| - тумбочка прикроватная | 564,00 | - унитаз | 475,00 |
| - дверь | 2700,00 | - крышка унитаза | 110,00 |
| - замок | 415,00 | - раковина | 397,00 |
| - телевизор | 4200,00 | - смывной бачок | 317,00 |
| - пульт | 720,00 | - смеситель | 475,00 |
6. Заселение производится круглосуточно.
7. После 23.00 следует соблюдать тишину и порядок в профилактории.
8. Распитие спиртных напитков и курение в комнатах и коридорах профилактория строго запрещено.
9. Уходя из профилактория, проживающий обязан сдавать ключ от номера администратору.
10. При убытии необходимо сдать номер дежурной горничной, о чем делается соответствующая запись в карточке учета проживающего.