После выявления и оценки своих главных конкурентов гостиница должна разработать маркетинговые стратегии конкуренции, которые позволят наилучшим образом позиционировать ее предложение покупателям услуг по отношению к предложениям конкурентов.
Деятельность отеля “Хёнде” протекает достаточно успешно. За 1 год возросла выручка от реализованных услуг. Произошел рост чистой прибыли за счет перехода на отечественные ингредиенты и уменьшения расходов на маркетинг. Несмотря на то, что расходы на стимулирование сбыта возросли, значительно снизились расходы на «раскрутку», что привело к незначительному уменьшению расходов на маркетинг.
Отель “Хёнде” интенсивно использует в своей коммуникативной политике методы PR. Периодически в таких журналах «Face-control», «Досуг» даются статьи, в которых публикуются новости, происходящие в сети.
Важным показателем, характеризующим торгово-производственную деятельность предприятия, является доля продукции собственного производства в общем объеме товарооборота. Этот показатель за исследуемые месяцы в среднем составил 83,7%, что является достаточно высоким уровнем для предприятий гостиничного типа.
Особенности деятельности отеля, а также стоящие перед ним цели выдвигают принципиально новые требования к работникам – руководителям, специалистам, в части организации и содержания их подготовки и переподготовки.
Цели обучения персонала отеля, в целях дополнительных условий для удовлетворения требований покупателя требуется:
- поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований существующего рынка услуг и перспектив его развития;
- сохранение и рациональное использование профессионального потенциала;
- повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда, управления;
- поддержание высокого профессионального уровня персонала;
- создание условий для профессионального роста, самореализации работников на основе повышения мотивации к труду;
- повышение уровня профессионализма и компетенции персонала; совершенствование необходимых для эффективной работы навыков и умений.
В последнее время требования к качеству услуг и сервиса резко выросли, не все отечественные гостиницы отвечают требованиям европейского уровня. Всё это подчёркивает актуальность данной темы.
В условиях рыночной экономики возрастают требования ко всем видам сервисного обслуживания в таком сегменте рынка, как предоставление услуг проживания и питания.
Список литературы
1. ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”.
2. ГОСТ Р 51185 -98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”.
3. Алешина В.И. Корпоративный имидж // Маркетинг,- 2003, -№1. -.50 – 54 с.
4. Апатовская Т.Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, -2004, -№3,-25 с.
5. Блинов В.А. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг, -2004, -№4. -100 – 105 с.
6. Блинов А.О., Захаров, В.Я. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом, -2003, -№4,-43с.
7. Богоявленский А.Е. "Понятия "имидж", "репутация" и "образ" в контексте "Критики чистого разума" И. Канта" // Альманах "Акценты", Воронеж, -2004,-№ 5-6,-12с.
8. Василенко А.Б. Пиар крупных российских корпораций/ А.Б. Василенко, – М.: ГУ ВШЭ, 2004.
9. Джин А.Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение // Москва – М.: «Центр», -2005,-23с.
10. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость.// – СПб.: Питер, -2005.-№1,-45 c.
11. Дойль Питер. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ./Питер Дойль, — СПб.: Питер, -2006. - 560 с.
12. Дымший М.Н. Манипулирование покупателем/ М.Н. Дымший. – М.: Омега-Л, -2004,34с.
13. Зубков В.В. Кибернетический подход как методология улучшения качества и конкурентоспособности продукции// Стандарты и качество. – 2004. – № 2.,- 64–67с.
14. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов// – Минск,- 2005,-№4,-56с.
15. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма/Н.И. Кабушкин: – Минск, -2004,-234с.
16. Квартальнов В.А., Колесник Н.В. Менеджмент иностранного туризма/ В. А. Квартальнов.- М.: ПРИОР, -2006,-21с.
17. Кирпищикова А.О. Метод семантического дифференциала как один из способов изучения имиджа торговой организации // Маркетинговое образование, -2004 г,-№4,-43с.
18. Лесника А.Л., Мацицкого И.П., Чернышева А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. Учебник / под ред. А.Л. Лесника – М: БЕК, -2005,-432с.
19. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства.// - М.: ИНФРА, -2004.№1,76с.
20. Суслова И.И. Формирование имиджа гостиницы // Маркетинг услуг, -2005, -№3,-98с.
Приложение 1
1. Как часто вы пользуетесь услугами гостиниц?
_________________________________________________________
2. Гостиницы какого уровня вы выбираете? (указать уровень звездности)
_________________________________________________________
3. От чего зависит ваш выбор гостиницы?
- от месторасположения
- от цены
- от качества предоставляемых услуг
- другое ___________________________
4. При равных условиях местонахождения, цен и уровня обслуживания, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения при выборе гостиницы?
- безопасность
- обстановка комнат
- контингент гостей
- предшествующий опыт
- другое _______________
5. Есть ли у вас любимая гостиница во Владивостоке ?
_________________________________________________________
6. Готовы ли вы заплатить больше за услуги любимой гостиницы, если вдруг возрастут цены или вы предпочтете поменять ее?
_________________________________________________________
7. Оцените степень важности гостиничных услуг лично для вас по 10-балльной шкале (10 баллов – самая высокая степень важности):
- наличие ресторана в гостинице
- завтрак, входящий в стоимость номера
- наличие удобств в номере
- площадь номера (большой номер или маленький)
- наличие телевизора в номере
- наличие компьютера, подключенного к сети Интернет в номере
- наличие телефона в номере
- наличие радио, стереоаппаратуры в номере
- наличие фена, халатов, тапочек в номере
- возможность заказа обеда в номер
- возможность круглосуточного заказа напитков и обедов в номер
- наличие минибара в номере
- наличие сейфа в номере
- возможность стирки одежды
- наличие спортзала, сауны и бассейна в гостинице
- наличие парикмахерской, косметического салона, солярия в гостинице
- наличие пункта обмена валюты в гостинице
- ежедневная смена белья и уборка номера
8. Какие еще дополнительные услуги вы бы предложили ввести гостинице, в которой вы предпочитаете останавливаться?
_________________________________________________________
9. Что вас не устраивает в гостинице, в которой вы останавливаетесь?
_________________________________________________________
10. Гражданином какой страны вы являетесь? ______________________
11. Цели вашего приезда во Владивосток?
· бизнес
· туризм и отдых
· другое _________
12. Ваш возраст __________
Приложение 2
1. Сколько стоит номер в вашей гостинице в сутки?
2. Есть ли возможность получения скидки при проживании в гостинице более чем 5, 7, 10 и более суток?
3. Какие дополнительные услуги вы предлагаете?
4. Какой процент наполняемости в вашей гостинице зимой? Летом?
5. Какой процент от всех клиентов вашей гостиницы составляют постоянные клиенты?
6. Жители каких стран в основном являются вашими клиентами?
7. Почему клиент должен выбрать именно вашу гостиницу, а не гостиницу конкурента?