Содержание
Введение
1. Виды и принципы функционирования рынка гостиниц
1.1 Понятие и сущность «рынок покупателя»
1.2 Процесс покупки услуг, предоставляемых гостиницами
1.3 Особенности требований предъявляемых покупателем к гостиничному продукту
2. Исследование особенностей требований бизнес-туриста
2.1 Анализ внешней сферы и рынка гостиниц г. Владивостока
2.2 Метод ранжирования и анализ результатов маркетингового исследования
3. Разработка рекомендаций по удовлетворению требований покупателей к гостиничным услугам
Заключение
Список литературы
Приложение 1
Приложение 2
Введение
Актуальность темы выбранной мной курсовой работы заключается в том, что в современном мире всё большее число людей стремятся к путешествиям и отдыху. Туризм и поездки стали обычным делом для большинства населения. Гостиничный бизнес растет и развивается по мере развития средств транспорта и в настоящее время – это огромная индустрия, которая охватывает весь мир.
Объект моего исследования – сфера гостиничного бизнеса в современном мире на примере бизнес - отеля «Хёнде».
Целью моей курсовой является исследование основных требований покупателей к гостиничным услугам.
Задачами же моей работы являются:
1. изучение классификации принципов функционирования рынка гостиниц;
2. изучение особенностей требований к гостиничному продукту;
3. проведение анализа внешней сферы рынка услуг города Владивостока;
4. поиск и совершенствование рекомендаций по удовлетворению требований, предъявляемых к качеству предоставляемых услуг.
Источниками моей курсовой работы являются не только учебная литература, но и ГОСТы, например, такие как:
1. ГОСТ Р 50645 - 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”;
2. ГОСТ Р 51185 -98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования”.
Предметом данной работы является гостиничный бизнес. Индустрия гостеприимства является самым важным элементом социальной сферы. Она играет важную роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня населения.
«Гостиница – это предприятие, которое предоставляет людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, среди которых в равной мере имеются услуги размещения и питания». Гостеприимство – сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Индустрия гостеприимства – это индустрия, которая работает на благо людей. Это – мощный механизм, активно функционирующий и развивающийся, требующий при этом максимальной поддержки со стороны государства и больших инвестиций.
Гостиничное хозяйство является одной из составляющих туристской индустрии. Материальная база, что предназначена для размещения туристов, занимает одно из первых мест при формировании туристической инфраструктуры, ибо качество проживания и соответствующее обслуживание решительно влияют на уровень туристического сервиса. А, следовательно, гостиничная индустрия становится быстро растущим бизнесом, что приносит значительные денежные поступления, в том числе валютные. Отечественная гостиничная отрасль становится неотъемлемой составляющей мирового гостиничного хозяйства.[8]
Важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйства обслуживают достаточно разнообразный контингент посетителей – как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужные особенные методы и приёмы обслуживания.
1. Виды и принципы функционирования рынка гостиниц
1.1 Понятие и сущность “рынок покупателя”
Интерес к маркетингу в нашей стране возрастал по мере формирования рыночной экономики, ключевым элементом которой является понятие «рынок». Рынок — сложное и многостороннее явление, которое характеризуется разным уровнем своего развития, особенностями исторического, социального, культурного характера, присущими различным странам. Наиболее простое определение рынка покупателя можно выразить так: рынок покупателя — это соединение спроса и предложения.
Итак, рынок покупателя — это, с одной стороны, сфера отношений между субъектами экономики, а с другой стороны, элемент рыночной экономики, куда входят сферы производства товаров, их распределения и потребления, а также элементы планирования и регулирования экономики.
Для дальнейшего понимания сущности рынка покупателя следует выявить наиболее общие признаки рынка покупателя и их основные характеристики.
Первый отличительный признак рынка покупателя — само взаимодействие продавцов и покупателей. Одна из важных задач маркетинга для фирм, работающих на рынке, — стремление достичь равновесного состояния между спросом и предложением товаров и услуг. На практике такого равновесия в течение относительно длительного периода времени достичь довольно сложно.
Чаще всего случается рыночная ситуация, когда либо спрос на товары и услуги превышает их предложение, либо предложение превышает спрос. В первом случае имеет место рынок, который характеризуется наличием относительно малого количества продавцов (или вообще одного монополиста), проводящих согласованную политику, и относительно большого числа покупателей, остро нуждающихся в товаре. Если такая ситуация сохраняется достаточно долго, например в силу законодательных или иных ограничений, препятствующих проникновению на данный рынок новых предпринимателей, то речь идет о так называемом рынке продавца, который фактически навязывает покупателям свои товары по высоким ценам.
Во втором случае имеет место рынок покупателя, который характеризуется большим числом разнообразных товаров и большой рыночной властью покупателя. На таком рынке каждый предприниматель (или продавец) может увеличить свои доходы, лишь создавая и реализуя продукцию, способную удовлетворить запросы покупателей, которые своими деньгами голосуют за товары тех или иных производителей.
На рынке продавца действуют, главным образом, сбытовые организации, в то время как на рынке покупателя — фирмы, ориентированные на маркетинговый подход.
Второй отличительный признак рынка покупателя — его конкурентный характер. Конкурентами на рынке могут выступать такие субъекты рынка, как предприниматели (индивидуальные или различные объединения и ассоциации), индивидуальные и коллективные потребители продукции, государственные и общественные организации.
На рынке покупателя неизбежна конкуренция между предпринимателями, вступающими во взаимное соперничество за внимание покупателей, и наоборот, на рынке продавца имеет место соперничество между покупателями за внимание продавца.
Третий признак современного рынка покупателя — стабилизация отношений между субъектами рынка на основе интеграции, когда они, сохраняя стремление к взаимному соперничеству, вместе с тем оказываются заинтересованными в противодействии монополизации экономики. Причем такая интеграция не навязывается сверху, а обусловливается характером развития деловых отношений и обеспечивает консенсус разнообразных субъектов экономики. Примерами такой интеграции могут служить социальное партнерство в сфере регулирования занятости населения, создания систем переквалификации трудовых ресурсов и т. п.
Все эти три признака рынка взаимосвязаны и взаимно влияют друг на друга. В то же время они могут подразделяться на различные признаки субрынка покупателя или секторы (секторы — это части рынка, различающиеся между собой в соответствии с особенностями предмета рыночных отношений) и рыночные сегменты. И в этом случае рынок покупателя представляет собой достаточно разветвленную структуру, которую можно классифицировать по различным критериям, например:
· по экономическому назначению объектов рыночных отношений (рынок потребительских товаров и услуг, рынок товаров промышленного назначения, рынок сырья, рынок труда, рынок ценных бумаг, рынок ноу-хау и т.д.);
· по географическому положению (местный, национальный, мировой рынки);
· по уровню конкуренции (монополистический, олигополистический, чистой конкуренции, монополистической конкуренции);
· по отраслевому принципу (автомобильный, компьютерный, бытовой техники, сельскохозяйственной техники и т.п.);
· по характеру продаж (оптовый, розничный рынки).
Наряду с секторами рынка покупателя следует выделять его сегменты, представляющие совокупность потребителей, предъявляющих одинаковые требования к потребительским свойствам и цене товара.
Подводя итог по данному разделу, можно сделать вывод, что рынок покупателя- это неотъемлемая часть процесса продажи покупки услуг предоставляемых гостиницами на российском рынке.
1.2 Процесс покупки услуг, предоставляемых гостиницами
Теперь необходимо рассмотреть этапы, которые покупатель преодолевает на пути к принятию решения о покупке и ее совершению. Нам представлено пять этапов, через которые проходит потребитель:
· осознание проблемы,
· поиск информации,
· оценка вариантов,
· решение о покупке,
· реакция на покупку.
Осознание. Процесс покупки начинается с того, что покупатель осознает проблему или нужду. Он чувствует разницу между своим реальным и желаемым состоянием. Нужда может быть возбуждена внутренними раздражителями. Одна из обычных человеческих нужд- голод, жажда, возрастает до порогового уровня и превращается в побуждение. По прошлому опыту человек знает, как справиться с этим побуждением, и его мотивация ориентируется в сторону класса объектов, которые способны удовлетворить возникшее побуждение.
На этом этапе деятелю рынка необходимо выявить обстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию проблемы.
Следует выяснить: а) какие именно ощутимые нужды или проблемы возникли, б) чем вызвано их возникновение, в) каким образом вывели они человека на конкретный товар.