Проект мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности туристического предприятия (стр. 8 из 12)
Главная задача - чтобы туристы, съездив один раз, вновь возвращались в ТА «Каракум», став постоянными клиентами, и рекомендовали бы агентство своим друзьям и близким. Это является лучшим показателем оценки качества работы.
ТА «Каракум» организует разнообразные групповые и индивидуальные поездки наших туристов: познавательные поездки, автотуризм, туры на семинары, приключенческие поездки, туры на лечение, круизы, тури на отдых и т.д.
Туристическое агентство «Каракум» стремится привлечь самых разных клиентов, и поэтому предлагает поездки любого ценового уровня с размещением в гостиницах самых разных категорий, от чисто туристских трехзвездочных отелей до шикарных гостиниц.
Туристическое агентство «Каракум» в своей работе делает особый упор на качество обслуживания туристов за рубежом, и поэтому выбирает только хорошие гостиницы, предлагает только самые интересные маршруты, подбирает оптимальные сроки поездок.
Особой популярностью пользуются горнолыжные курорты. Туристы размещаются в отелях категории 3-5 звезд, питание от европейского завтрака до полного пансиона. На местах предлагается широкий спектр экскурсионных услуг: и включенных в стоимость тура (обычно это обзорные экскурсии по городу и посещение наиболее значительных достопримечательностей), и предоставляемых за дополнительную плату.
Каждый турист обеспечивается страховкой. Для всех своих туристов «Каракум» обеспечивает визовую поддержку. Возможно также оформление зарубежной визы.
Некоторые туры, предлагаемые фирмой:
Диаграмма 2. Структура предлагаемых выездных туров ТА «Каракум» с 09.082008г. по 21.06.2009 г.2.4. Внешняя среда и анализ конкурентоспособности
ТА «Каракум»
Технология проектирования тура в туристическом агентстве «Каракум».
В процессе разработки тура агентство взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики.
Потребители – основной объект планирования и формирования тура. ТА «Каракум» ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательской способности, размеров рынка и состоянии спроса на нем
Конкуренты – важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе фирма туристическое агентство «Каракум» разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.
Партнеры и поставщики – одно из основных направлений взаимодействия фирмы. С одной стороны, проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой – организовывает с ними выгодное сотрудничество. Партнеры – иные туристические предприятия как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании тура. Поставщики – производители первичных услуг туристского характера, т.е. гостиницы, предприятии питания, транспортные, страховые, и финансовые компании и т.д. Партнерами и поставщиками в турагентстве ТА «Каракум» являются: туроператор «Пегас», являющийся одним из лидеров туристского рынка, агентство сотрудничает со многими гостиницами, а также зарубежными предприятиями инфраструктуры туризма.
Проектирование тура предполагает следующие этапы:
· установление нормируемых характеристик тура;
· установление технологии процесса обслуживания туристов;
· разработка технологической документации;
· определение методов контроля качества;
· анализ проекта.
Формирование тура
Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего производственной функцией туроператора. Этапы формирования тура:
1) разрабатывается замысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг (применяется метод мозгового штурма, наблюдение).
2) фирма проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике; анализ и исследование проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изучение возможного рынка, оценка конкурирующих туров других турпредприятий, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туруслуг для реализации идеи тура;
3) поиск и отбор поставщиков – для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации например, выставки и ярмарки в г.Тольятти (Тольяттинская ярмарка и Торгово-промышленная палата);
4) формирование основного и дополнительного комплекса услуг, включаемых в тур – действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. На данном этапе образуется основа тура, т.е. целевое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования, программу тура и т.д.
5) экспериментальная проверка тура – заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробованию (агентство использует рекламный тур, предназначенный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей; study tour- его цель состоит в формировании представления о качестве тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, которые в последствие будут участвовать в реализации тура).
Продвижение тура
Продвижение турпродукта- комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, создание буклетов, и др.
ТА «Каракум» использует следующие виды рекламы:
- реклама в прессе – размещается в форме объявлений и публикации обзорно- рекламного характера, достоинством ее является обратная связь с потребителем. ИП «Каракум» сотрудничает с издательствами: «Экстра– НН», журнал «ТурИнфо», и др.
-телереклама позволяет обеспечить действительно широкую рекламу туру, сделать зрителя участником турпоездки, недостатком является крайне дорогая стоимость, поэтому фирма использует ее в разгар сезона; ТА «Каракум» сотрудничает с каналом « Лада ТВ»;
-радиореклама – самая массовая по охвату потребителей, недорогой вид рекламы, фирма сотрудничает с радиоканалами «Русское радио - Тольятти», «Август»;
- почтовая реклама- рассылка рекламных сообщений постоянным и потенциальным потребителям (открытки, листовки, каталоги, программы);
- наружная реклама – эффективное средство рекламы, т.к. она рассчитана на восприятие широкими слоями населения.
Эффективность размещения рекламы турагентство строго контролирует, путем опроса клиентов офиса турагентства о том, как они узнали о фирме.
Реализация тура
Существует много методов продаж, но так как моя тема диплома касается метода личной продажи, будем рассматривать ее более подробно.
Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо решать следующие задачи:
- вести переговоры, что требует умения убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства в устной речи;
- установить отношения, для чего необходимо уметь принять клиента, завязать контакт, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется;
- удовлетворить потребность, т.е. понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристического продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику.
Процесс продажи тура в ТА «Каракум» включает:
- прием клиента и установление контакта с ним;
- выяснение мотивации выбора турпродукта;
- предложение туров;
- оформление правоотношений и расчет с клиентом;
- информационное обеспечение покупателя.
Этика поведения с посетителями предполагает:
- быть приветливым и доброжелательным;
- начинать диалог с приветствия;
- приветливо улыбаться;
- быть терпеливым и вежливым;
- проявлять уважение к посетителю;
- обслуживание посетителя ставить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями;
- иметь располагающий внешний вид;
- в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров, не принимать пищу, напитки;
- уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель;
- сводить к минимуму время ожидания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 минут.
Функции, обязанности, ответственность и права персонала изложены в должностных инструкциях и утверждены директором. Персонал должен знать законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма, формальности международных норм, правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию), иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для специалистов по международному туризму).
Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал- все это в совокупности располагает потенциальных клиентов оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых туров. В соответствии с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к офису турфирмы. Офис ТА «Каракум» соответствует этим стандартам: