1) источник валютных поступлений для страны и средство для обеспечения занятости;
2) средство расширения вкладов в платежный баланс и ВНП страны;
3) средство диверсификации экономики, создающее отрасли, обслуживающие сферу туризма;
4) средство роста занятости, роста доходов и повышения уровня благосостояния нации,
С ростом потребности людей в путешествиях растет в объемах и индустрия туризма как совокупность предприятий, учреждений и организаций, обеспечивающих производство и потребление товаров и услуг для туристов. Поэтому быстрыми темпами растет социально-экономическая роль туризма в жизни человечества.
Классификация профессиональных задач туристской деятельности:
1. Задачи по подготовке оптимального решения клиента в ситуации туристского обслуживания:
- анализ внешних и внутренних параметров ситуации туристского обслуживания (место, время, тип потребителя);
- определение прогноза развития ситуации туристского обслуживания по параметру «определенность/неопределенность намерений» потребителя турпродукта;
- совместное определение целей, которые должен решить турпродукт;
2. Задачи по управлению принятием оптимального решения клиентом в ситуации туристского обслуживания:
- совместный поиск оптимального турпродукта;
- реализация мотивирующих воздействий на клиента;
- совместная разработка технологии реализации турпродукта;
3. Задачи по сопровождению (поддержке) потребителя в реализации принятого решения:
- оценка удовлетворенности потребителя;
- мониторинг сохранения качества туруслуги в процессе реализации;
- профилактика затруднений в управлении потребительским поведением.
4. Турпродукт
Турисский подукт – право на тур, предназначенное для реализации туристу.
Турпродукт включает:
- туры, объединенные по целенаправленности (познавательные, оздоровительные и т. п.);
- туристско-экскурсионные услуги различных видов (размещение, питание, транспортные услуги и т. д.);
- товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, сувениры и др.)
Под туристским продуктом (турпродуктом) понимается совокупность вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его туристского путешествия (поездки) и вызванных именно этим путешествием. В законе РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туристский продукт определяется как «право на тур, предназначенное для реализации туристу», а «тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия».
Под туристским товаром понимается продукт труда производственных сфер
деятельности, созданный для продажи и предназначенный для использования
преимущественно туристами или экскурсантами.
Туристская услуга – деятельность предприятий, организаций, учреждений или граждан-предпринимателей по удостоверению потребностей посетителей в путешествиях, отдыхе или экскурсиях. Туристские товары и услуги включают комплексные поездки – пакеты услуг (туры), услуги размещения, питания, транспортные услуги, культурные, спортивные, рекреационные, экскурсионные и другие, в том числе специальные услуги, туристические товары и сувениры, потребляемые в месте пребывания (карты, схемы, очки от солнца, рюкзаки и т.д.).
Пакеты услуг (туры) состоят из:
- услуг размещения;
- услуг питания (включая напитки);
- услуг транспорта;
- трансфера (встречи, проводы, поднос или подвоз багажа и туриста до места проживания);
- организация и оказание экскурсионных, рекреационных, культурных и спортивных услуг;
- услуг по организации посещения магазинов;
- прочих услуг (оформление паспортов, виз, медицинских и ветеринарных сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.).
Туристские услуги при этом делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания).
Таким образом, тур – это комплекс услуг по размещению, перевозке и питанию туристов, экскурсионному обслуживанию, включая услуги гидов-переводчиков и турменеджеров (руководителей групп), а также другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. В любом случае путешествия (пребывания, поездки, туры) проводятся по заранее
выбранным маршрутам и программам пребывания и имеют определенную продолжительность и цель.
Порядок разработки туристского продукта.
Туристский продукт - это совокупность вещественных (физических товаров) и невещественных (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникших в период его путешествия.
Таким образом, туристский продукт выступает в форме туристского товара и туристских услуг. При этом по своей социально-экономической природе некоторые туристские услуги имеют более материальный характер (размещение, лечение, питание), другие же в полной мере неосязаемы и нематериальны (экскурсия, впечатление).
Необходимо отличать туристский продукт от туристской услуги. Основное отличие состоит в том, что туристская услуга может быть куплена и потреблена в месте ее производства, а туристский продукт может быть приобретен и по месту жительства, но потреблен только в месте производства туристских услуг. Поэтому, приобретая путевку, вы еще не приобретаетаете туристские услуги, хотя уже заплатили деньги, но вы приобретаете гарантии отдыха. Фактически туристские услуги - это составная часть туристского продукта.
На практике под туристским продуктом понимают три вида возможных предложений (элементов турпродукта):
1) Тур (пэкидж-тур) - комплексная туристская услуга, предлагающая размещение, питание, транспортные бытовые, экскурсионные и др. услуги, объединенные главной целью путешествия и программой пребывания (предоставляются на определенном маршруте и в определенный срок).
Тур - первичная и обязательная единица турпродукта, реализуется клиенту как единое целое, продукт труда туроператора. В зависимости от вида туризма, те или иные элементы в нем могут отсутствовать. Тур оформляется в виде путевки или ваучера.
2) Дополнительные туристские услуги (инклюзив-тур) - дополнительные услуги, не предусмотренные пэкидж-туром и доводимые до потребителя по его свободному выбору. К ним могут быть отнесены услуги связи, Интернет, проката, почты, дополнительного питания, общественного транспорта, экскурсии и т.д. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.
Особенности турпродукта.
Поскольку турпродукт состоит из отдельных туристских услуг, ему присущи все специфические характеристики услуги как товара:
1) Неосязаемость - нематериальный характер услуги, нельзя увидеть, изучить, попробовать до приобретения. Задача маркетинга: понизить неопределенность, управлять "восприятием".
2) Неспособность к хранению - нельзя заготовить впрок. Задача маркетинга: прогнозирование и управление спросом, адаптация предложения (дифференцирование цен, альтернативные дополнительные услуги, предварительные заказы и т.д.).
3) Неотделимость от источника - услуги не могут оказываться через посредников, предоставляются и потребляются одновременно. Клиент является участниками процесса обслуживания и влияет на результат. Задача: оптимизировать процесс, наладить взаимодействие продавца и потребителя.
4) Непостоянство качества - зависимость качества от того, кто предоставляет услугу, когда, где и кому. Задача: повышение квалификации персонала, стандартизация процесса обслуживания, индивидуальный подход, контроль качества.
Наряду с общими характеристиками услуг, турпродукт имеет свои отличительные особенности:
1) Турпродукт - комплексная услуга, создается усилиями многих предприятий, независимых и различных по профилю, специализации, каждое из которых имеет собственные маркетинговые цели и представления о способах их достижения.
2) Турпродукт в значительной мере зависим от таких переменных, как время и пространство:
- большое значение имеет фактор сезонности;
- предложение носит статичный характер и часто привязано к определенному месту. Вследствие чего выделяются четко выраженные туристские зоны: "солнце-море", "спорт", "горы-снег" и т.д.
3) Потребитель сам преодолевает расстояние, отделяющее его от турпродукта, и принимает на себя соответствующие расходы. Транспортная составляющая занимает весомую долю в цене тура (в зависимость от продолжительности поездки от 20 до 60 процентов).
4) Удовлетворительное качество туруслуг не может быть достигнуто при наличии даже незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из множества мелких операций.
4) На качество туристских услуг большое влияние оказывают внешние форс-мажорные обстоятельства, не зависящие от действий продавца (погода, природные условия, политика и т.д.).
5) Сама оценка качества турпродукта потребителем субъективна и подвержена влиянию факторов или лиц, не имеющих прямого отношения к приобретенным услугам (состояние здоровья и настроение индивида, участники группы, местные жители и т.д.).
Ситуация на российском рынке туристских услуг складывается сегодня таким образом, что наблюдается насыщенность его турфирмами, что ведет к ужесточению конкуренции. При этом большинство туристских предприятий имеют ограниченные финансовые, трудовые и другие ресурсы. Следовательно, турфирмы не могут распылять свои усилия с целью удовлетворения всех клиентов. Поэтому для эффективной и прибыльной деятельности берут на вооружение концепцию целевого маркетинга, в основе которой лежит сегментация рынка и выбор целевых сегментов рынка.