Курортное дело с основами курортологии (стр. 119 из 123)

требования безопасности жизни и здоровья; требования сохранности имущества отдыхающих; требования охраны окружающей среды.

Наряду с общими требованиями стандарт содержит и ряд других:

требования качественного исполнения услуги; требования комфортности; требования этичности обслуживающего персонала; требования эстетичности; требования эргономичности.

Стандарт устанавливает также методы контроля за соблюдением требований к санаторно-оздоровительным услугам: визуальный контроль, аналитический контроль, медицинский контроль, инструментальные проверки, социологические опросы. Стандарт «Санаторно-оздоровительные услуги. Классификация предприятий» выражает требования к здравницам в виде таблиц. Требования определены для категорий от одной до четырех звезд; «одна звезда» - минимальный уровень, необходимый для всех предприятий. Качественное выполнение требований «Системы» дает возможность предприятию повысить свою категорию в целом или на отдельные корпуса. Отсутствие категории «5 звезд» связано с невозможностью выполнить в санаториях одно из основных требований к средству размещения такого уровня - организовать ресторанное питание по определенным стандартам, несовместимым с диетическим меню (в частности, наличие в меню алкогольных напитков). Классификация основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания. Категории обозначаются символом «звезда»; это зарегистрированный знак системы. Количество звезд увеличивается с повышением качества обслуживания. Стандарт предусматривает классификацию предприятий по минимальным требованиям для отнесения к данной категории.

В стандарте оцениваются экологические и санитарноэпидемиологические условия размещения здравницы, а также следующие требования:

соответствие санаторно-оздоровительных услуг профилю предприятия;

требования к территории, к архитектурно-планировочным и строитель-

ным элементам и используемому техническому оборудованию;

требования к зданиям и лечебным корпусам для обеспечения безопасности, к системе противопожарной защиты, к выполнению санитарногигиенических норм и правил (чистота помещений, состояние сантехнического оборудования), к состоянию электрического, газового, водопроводного и канализационного оборудования; требования к обслуживанию инвалидов; требования к эксплуатации лечебных пляжей; требования к транспортным системам, спортивному инвентарю; требования к обслуживающему персоналу.

Стандарт «Санаторно-оздоровительные услуги. Требования к обслуживающему персоналу» позволяет предприятиям обеспечивать приемлемый уровень обслуживания, организовать полноценный отдых и/или лечение. Стандартом установлены такие критерии оценки, как уровень профессиональной подготовки и соответствие квалификационным требованиям для выполнения должностных обязанностей, знание и соблюдение профессиональной этики, знание и соблюдение нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности. В стандарте изложены требования к инструктажу, к должностным инструкциям, к повышению квалификации и мастерства исполнителей услуг; расписаны требования ко всем службам санатория - от приема до транспорта..

Кроме того, в «Системе...» разработаны стандарты «Санаторнооздоровительные услуги. Медицинские восстановительно-оздоровительные услуги. Термины и определения», «Санаторно-оздоровительные услуги. Требования к номерному фонду» и «Санаторно-оздоровительные услуги. Организация питания в санаторно-курортных комплексах». Таким образом, при сертификации осуществляется комплексная оценка санаторно-оздоровительной организации. По результатам оценки оформляется сертификат соответствия с присвоением категории по системе «звезд». Также в рамках «Системы...» можно провести сертификацию отдельного участка здравницы - например, корпуса «люкс» или системы организации питания.

Характерная особенность российских санаториев - значительный разброс уровней качества работы различных служб. Например, инженерно-технические сооружения не тянут даже на 1 «звезду», территория соответствует уровню 2-х «звезд», номерной фонд и организация питания - даже 3-х. Многие руководители здравниц своей основной задачей на сегодня видят не повышение классности предприятия, а выравнивание уровня функционирования всех служб и подразделений в соответствии с рекомендациями экспертов. Чаще всего «слабыми местами» являются инженерно-технические коммуникации (они требуют больших затрат и при этом не сразу бросаются в глаза клиентам) и подготовка персонала.

Получение сертификата, подтверждающего соответствие стандартам - в некотором роде гарантия успешной работы. Она необходима как самому санаторию, так и сторонним организациям - оптовым покупателям путевок (турфирмы, крупные предприятия, организующие оздоровление персонала), страховым компаниям, государственным органам, проводящим тендеры на государственный заказ в области курортной медицины (таким, как Фонды социального страхования, органы соцзащиты, организующие отдых детей и малообеспеченных слоев населения).

Далеко не все санатории на сегодня удовлетворяют даже минимальным требованиям для прохождения сертификации. В стандарте ГОСТ-Р 51185-98, на котором основываются все системы добровольной сертификации, говорится о необходимости оборудования всех средств размещения, независимо от категории, устройствами для удобного доступа инвалидов - наклонными пандусами, лифтами, специально оборудованными номерами и туалетами. В этом же документе сказано, что обязательным является холодное и горячее водоснабжение; в местностях с перебоями в подаче воды необходимо обеспечивать минимальный запас не менее чем на сутки и подогрев воды. Служба приема в здравнице должна функционировать круглосуточно; ежедневно проводится уборка в номерах, раз в неделю меняется постельное белье, раз в три дня - полотенца. Все это - минимальный уровень требований, соблюдать который должны все здравницы, претендующие на прохождение сертификации. Для того чтобы средство размещения было оценено на 3-4 «звезды», оно должно удовлетворять очень строгим критериям. Например, 4 «звезды» - это наличие стационарного электрогенератора, обеспечивающего работу всего энергопотребляющего оборудования, системы дополнительной фильтрации воды, систем кондиционирования воздуха во всех помещениях круглогодично. Начиная с уровня 3 «звезд» необходимо специальное оборудования службы приема (ковры, декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание), наличие гостиной (салона), а также зала для культурных и деловых мероприятий с видео- и аудиоаппаратурой. Завтрак должен начинаться не позднее 7 часов и заканчиваться не раньше 10, и уже начиная с уровня 2 «звезд» должна предоставляться возможность завтракать в номере. Руководитель здравницы должен помнить, что сертификация проводится по всему комплексу признаков, и если наряду с ресторанным питанием в половине номеров отсутствуют полноценные санузлы или нет автостоянки, даже 3 «звезды» получить не удастся. Впрочем, при наличии незначительных недостатков категория все же может быть присвоена, однако все они будут отражены в специальном документе, и именно с проверки их устранения начнется первая же инспекционная поездка экспертов.

Таким образом, добровольная сертификация санаторно-оздоровительных услуг - это независимая оценка. Подтверждение соответствия услуги установленным правилам (стандартам) - процедура, необходимая как тем, кто заинтересован в получении добросовестной информации о здравницах, так и, прежде всего, самим здравницам для успешного развития и повышения конкурентоспособности своих услуг. Сотрудничество с экспертами позволяет не только получить заветные «звезды», но и систематизировать, стандартизировать всю работу предприятия. Нередко в процессе получения квалификации санатория руководство, получив целостную картину состояния дел, создает собственные стандарты, регламентирующие порядок работы всех служб, правила предоставления всех услуг - от приема гостей до медицинского обслуживания. Это так называемые корпоративные стандарты. Они создают основу для выхода на новые рубежи развития, первые шаги к созданию стандартов качества предприятия, приобщению к мировому опыту успешной работы предприятий.