В конце отмечу, что мне показались очень интересными мнения по поводу средств общения, а именно мнения по поводу того, главнее – речевые или нет. Я, прочитав уже 3 книги Экмана считаю, что в общении все-таки главнее невербальные его стороны. Слова – это просто информация. Ее можно передать как угодно, и на бумаге и через СМС сообщение и эта информация по-прежнему останется информацией. А передать какие – либо средства невербального общения (Жесты, мимику и т.д.), то есть передать свое отношение к собеседнику через письмо очень сложно.
Часть 2. Удовлетворение потребности в общении клиента.
В предыдущей главе мною был рассмотрен термин «общение», то есть определение, его виды и средства. Все это нужно было для того, чтобы исследовать проблему, которая поставлена мной в теме: «Удовлетворение потребности в общении клиента персоналом ресторана среднего класса». На первый взгляд может показаться, что в работе будет рассматриваться следующее – приходит человек в ресторан и начинает болтать с персоналом на разные темы.
Конечно же, нет. В данном случае удовлетворение потребности в общении – это, прежде всего,
во-первых, создание условий для общения человека в этом ресторане с другим, а, во-вторых, это хорошее обслуживание, то есть вежливые и грамотные ответы на вопросы, вид самого ресторана, обстановка в нем и т.д. То есть я исследую следующее – нормальное вежливое отношение персонала к людям и создание условий в ресторане для комфорта и выполнения своих дел клиентами.
1. Для чего люди ходят в ресторан?
Для того чтобы рассматривать общение в ресторане и с рестораном нужно понять причину похода человека в ресторан. Ведь в зависимости от цели общение в ресторане будет протекать по-разному.
Раньше в рестораны ходили преимущественно зажиточный люди, которые имели очень высокий доход и могли себе позволить такой «выход в свет». Взять, например, знаменитый ресторан «Астория», который еще в 80-х считался, чуть ли не самым дорогим рестораном Ленинграда. При этом этот ресторан не отличался какими–то особыми поварами или блюдами.
В этом ресторане в те времена было просто «модно сидеть». И люди туда приходили только отчасти для того, чтобы удовлетворить свою потребность в еде.
В наше время позволить хоть пару раз в год зайти в «средненький ресторан» может каждый второй. Рестораны сейчас больше ориентированы на массовость, чем на дороговизну, хотя не все. (Взять, например, ресторан «Баку» на Садовой. Там нет большого количества людей, но цены там … немаленькие). Но это было отступление от сути главы.
А теперь все-таки к самому вопросу – зачем людям ходить по ресторанам. Ведь многие сейчас знают, что, зачастую, дома можно поесть и более вкусно и более дешево. НА самом деле причин может быть много: провести вечер, отвлекшись от домашней обстановки, организовать деловую встречу ил даже просто вкусно поесть, если лень готовить или поесть какой-либо особой кухни (Китайской, узбекской, итальянской и т.д.)
При этом каждый руководствуется своими целями, идя в ресторан. Вообще у большинства людей стереотипы по поводу похода в ресторан складываются исходя из детских впечатлений.
Ведь очень часто родители рассказывают и водят своих детей в рестораны для того, чтобы те запомнили эту обстановку и знали, что существуют такие замечательные места. И поэтому для многих маленьких детей ресторан – особое «царство» с вкусной едой, красивыми официантами и нарядными людьми. Конечно, когда дети подрастают, ресторан уже не кажется чем-то волшебным. Он начинает казаться просто местом, где не надо готовить самому и куда можно привести свою девушку или позвать друзей (или коллег по работе).
Сейчас существует негласное движение людей, которые продвигают «в массы» принцип «» Так-то оно так, но ведь, как приятно сделать шикарную прическу, надеть новое платье, сделать отличный маникюр и вытащить из шкатулки свои лучшие драгоценности, чтобы во всем этом великолепии отправиться в свой любимый ресторан. А ведь как приятно кавалеру такой девушки показаться людям с ней. Мое мнение по этому вопросу достаточно простое – я согласен с американскими учеными в том, что иногда в нашей жизни должны быть развлечения типа походов в ресторан, в кино, в клубы и так далее, но не стоит превращать это в привычку. Конечно, человеку, у которого месячная зарплата состоит из 5-6 знаков абсолютно все равно на таких «полу-противников ресторанов» как я, но я все, же уверен, что никакая еда не сравнится с домашней.
В списке причин походов в ресторан я указал деловую встречу. Тут надо остановиться чуть поподробнее. Деловая встреча – событие, которое, по моему мнению, не должно проходить в офисе, потому что когда решается важная сделка, сидеть в душном кабинете не самый лучший вариант. Кто-то со мной не согласен, а кто-то действительно выберет ресторан.
Небольшое отступление – в США, например люди, живут в собственных домах и у них достаточно часто встречается такое явление – директор одной из фирм, заключающих контракт, например, приглашает всех к себе домой. Барбекю, гамбургеры - не важно. Делается это потому, что так можно немного повлиять на ход переговоров – если прием гостей будет хороший, то хозяин может получить очень хорошее мнение о себе в газах партнеров и коллег по бизнесу.
У нас такое возможно очень редко, потому что коттеджи у наших бизнесменов – явление нечастое. Поэтому в России предпочитают или просторные кабинеты или рестораны. В ресторане можно не только поговорить о деле, но и хорошо поесть, а на сытый желудок, как известно, и дела идут лучше. Добавлю, правда, что решать дела в ресторане могут только партнеры, хорошо знающие друг друга.
В этой главе я пытался показать следующее: Не всегда нужно ходить по ресторанам, потому что ни какая ресторанная еда не сравнится с домашней, но иногда бывают обстоятельства, которые обязывают принимать гостей, коллег по работе вне домашней и рабочей обстановки.
2. Общение в ресторане и с рестораном. Начало общения.
Рассмотрев причины, по которым люди предпочитают рестораны домашней обстановке, думаю, что можно перейти к самому общению.
Общение, как я уже писал выше, это, прежде всего взаимодействие. То есть когда говорится об общении людей, можно говорить, что эти люди выполняют действия, направленные на получение или передачу информации. Но как можно понять фразу «Общение с рестораном»?
Ведь нельзя же просто подойти на улице к двери ресторана и начать с ним общаться. В моем понимании общение с рестораном – это получение информации о ресторане, о его меню, о его интерьере и т.д.
Начальным этапом общения можно назвать момент, когда человек впервые видит ресторан или что-то слышит о нем. То есть, например, когда я иду по Невскому и вижу тот же самый «Метрополь» первый раз он как бы представляется мне (вывеска) и приглашает войти. Конечно, многие люди не замечают этого, но по такому принципу и существует реклама и вывески ресторанов. В ресторан, который не имеет хорошего представления себя мало кто зайдет. Это все равно, что будут стоять два человека – один, это такой открытый, здоровающийся со всеми, улыбающийся, а второй, это угрюмый, нелюдимый и ни с кем не говорящий. Естественно, что все будут подходить к первому и будут продолжать общение именно с ним. Но я ушел немного в сторону.
Еще одним немаловажным фактором начала общения является представление ресторана самим персоналом. Когда я вижу ресторан, и он меня заинтересовывает, я туда захожу, чтобы просто посмотреть, хорош ли он изнутри.
Бытует мнение, что как только заходишь в ресторан можно смело говорить о том, хороший он или нет. Я с этим не согласен, потому что как нельзя понять, хороша ли машина только сев в нее, так и нельзя понять, хорош ли ресторан просто зайдя в него. Здесь уже я говорю о персонале. Иногда плохо подобранные работники такого заведения могут запросто отбить все желание заходить туда еще раз.
Так как я проводил исследование этого вопроса, приведу пример.
Ярким примером такого ресторана является ресторан «Малибу». Этот ресторан обладает очень красивой вывеской. Но когда туда заходишь такое ощущение, что это не ресторан, а какой-то дешевый бар. Начну с того, что там нет администратора, который «представляет ресторан». Но это еще, как говорится, «цветочки». Мало того, что там должным образом не следят за чистотой зала (столы всегда чем-то заляпаны, а пол липкий), вас еще и встречает официант, который не знает о меню ровным счетом ничего и, если там ничего не заказываешь, требует немедленно удалиться, даже если не садиться за столик. Есть там я не стал по, я думаю, уже понятной причине.
Но есть и хорошие примеры. Одним из таких является ресторан «Северный Петербург», который находится недалеко от моего дома. Здесь ситуация ровно противоположная. Вывеска у ресторана достаточно скромная, но один раз туда зайдя, запомнишь его надолго. И дело не в том, что там какой-то особенно дорогой интерьер. Когда входишь в ресторан, на входе стоит хорошо выглядящий администратор, который сразу интересуется, нужен ли столик. Я сказал ему, что просто зашел посмотреть, что за ресторан и т.д. Он абсолютно спокойно объяснил мне, что я могу пройти в зал и посидеть некоторое время внутри. В зале были заняты 2 стола. Наблюдая за тем, как официант по первому зову являлся к ним и за тем, как он спокойно и внятно отвечал на все их вопросы, я понял, что когда я соберусь в следующий раз вытащить свою девушку в ресторан, то непременно это будет именно он.
Итак, подведу итог данной главы.
Начало общения с рестораном является одним из важнейших этапов для «продолжения отношений» с этим заведением. Прежде всего, это важно для самого ресторана, потому, что плохое представление – потерянные клиенты, а при нынешнем изобилии ресторанов и кафе это может быть очень нехорошо.
На начальном этапе важно показать готовность ресторана удовлетворять потребности клиента, как в еде и общении с людьми, так и в комфорте.