Существует невербальный язык общения с ресторанным персоналом: если Вы сложите вилку и нож вместе на тарелке, повернув их ручками вправо (как 4.25 на циферблате ваших часов), это будет означать, что вы закончили с этим блюдом, и можно унести грязную посуду. Если же вы еще не до конца насладились изысканным блюдом, но нуждаетесь в небольшой передышке - оставьте приборы на тарелке в виде буквы "Х". Иначе, вернувшись к трапезе, вы рискуете обнаружить, что "все вкусное" уже унесено расторопным официантом. Официант обслуживает клиента, подходя с левой стороны, и только напитки подает справа. Мнение о ресторане можно составить по уже по тому, как выглядит его меню. В солидном заведении меню должно быть красиво напечатано на хорошей и дорогой бумаге. Перечень блюд и их описание должны быть приведены на русском языке. Меню на иностранном языке, как и меню на двух языках, во всем мире считается дурным тоном. Для иностранных гостей может быть составлено отдельное меню. Кстати, в некоторых ресторанах практикуется двойное меню: для мужчины - обычное, а для приглашенной им дамы - такое же, но без цен»
Эта выдержка наиболее точно показывает, как должно проходить общение с официантом в хорошем ресторане. Могу только добавить, что если не решить конфликт с официантом, то время, за которое будет выполнен заказ, резко увеличится (Из личного опыта – я работал официантом). Я взял эту выдержку, потому что она раскрывает даже понятие «невербального общения» с персоналом. Остальные комментарии дам в конце.
Напоследок напишу еще одну выдержку (если это интересно, то полную версию можно прочитать, перейдя по этой ссылке http://www.greenmama.ru/default.php?nid=66552).
«Уйти из ресторана следует неторопливо. Не забудьте поблагодарить обслуживающий персонал. Не надо считать, что щедрые чаевые могут заменить обыкновенное человеческое "спасибо" и "было очень вкусно". Ваше доброе слово важно и для официанта, и для администрации, и для репутации ресторана»
Здесь могу дать только один комментарий – официант работает не за зарплату, а за идею. А идея
такова – «хорошо работаешь, больше чаевых». Но чаевых не должно быть больше 15-20% от самого заказа – это рекомендация клиентам.
В подведении итогов главы я могу сказать, что я, исследуя и изучая статьи в интернете и в журналах, вынес для себя много нового и интересного. Ведь идя в какое-либо общественное место даже не подозревает о том, что в нем существует «свой язык», свои обычаи ,правила(в том числе и негласные). И я в этой главе хотел показать, что не все так просто. Что посещение ресторана (хорошего ресторана) – это не просто «пришел с кем-то, поел и ушел». Это длительный процесс, который может протекать по-разному. Для кого-то общение в ресторане – попросить столик у администратора, заказать что-нибудь, поесть и уйти. Но для многих это – это способ сменить обстановку на вечер (С домашней на официальную), для кого-то общение в ресторане – способ подписать контракт с коллегами по бизнесу и так можно продолжать еще очень долго.
Но важно так же и общение с персоналом. Ведь для того, чтобы персонал уважал клиента, клиент должен делать то же самое – эту мысль я пытался выразить во второй части главы.
Заключение.
В заключении я укажу, что вынес для себя.
Первое – «общение – взаимодействие субъектов». Эта формулировка Кагана сначала показалась мне непонятной. Но поразмыслив немного, я понял, что он очень правильно сформулировал основной принцип общения. В общении нет объектов. Есть субъекты. То есть все, кто участвует в общении – действующие лица, выполняющие действия для существования самого общения.
(Более подробно я хотел бы рассказать об этом на экзамене).
Второе, что я увидел, выполняя работу, это разные взгляды ученых. Я убедился в том, что каждая наука смотрит «со своей колокольни». Все точки зрения по поводу общения (определения, видов, форм и т.д.), которые я встречал, очень интересны. И все правильны.
Третье, что я понял, что общение все-таки сложный процесс. Это не просто передача информации. Это глобальный процесс, который состоит из множества уровней и множества этапов.
И, наконец, последнее и, на мой взгляд, самое важное, что посещение ресторана – то есть удовлетворение потребности в еде и в общении в ресторане – сложный процесс, который имеет ряд своих правил и норм. И этим «огромным рядом» нельзя пренебрегать. А сам ресторан – это не просто место, где можно утолить голод. Ресторан, как я уже говорил - это катализатор в общении. Он помогает людям создать необходимую обстановку для разговора, будь это деловая встреча или свидание. Но так же ресторан может выступить в противоположной роли. Придя в ресторан, человек может испортить себе настроение на весь оставшийся вечер и тогда про дальнейшее нормальное общение можно забыть. И именно потому я указал на то, что существуют правила «общения с рестораном». А именно правила общения с персоналом. Ведь ресторан – просто помещение. А его работу и его влияние на людей обеспечивают именно люди, работающие в нем.
И в конце я все таки хочу сказать о том, что я думаю ,что при посещении ресторана человек, вне зависимости от того, кто он, олигарх или простой менеджер должен помнить, что «для того, чтобы уважали тебя, нужно и уважать других». И этими «другими» так же являются и официанты и администраторы и швейцары. Клиент всегда прав, но не стоит забывать, что персонал – тоже живые люди, которые хотят уважения к себе и своей работе.
Список Литературы.
Немов Р.С.«Психология» Издательство «Владос» 1999
Леонтьев А.А. «Психология общения». - М., 1997.
Андреева Г.М. «Социальная психология». - М., 2001.
Федцов Владимир «Культура ресторанного сервиса» (2008)
Дмитрий Солдатенков"Pecтopaнный пepcoнaл. Как избежать проблем" (2007)
Журнал "Искусство Жизни" Правила поведения в ресторане.
Сайт www.all-restoran.ru
«·Правила поведения в ресторане
· Правила общения с персоналом ресторана
·Ресторанный этикет»
Кравченко А.И. «Культурология: Уч. пособие для вузов.» – Москва , 2001.
Наталья Ивановна Формановская«Речевой этикет и культура общения» Научно-популярное издание. — М.: Высшая школа. Москва 1989г.
Пол Экман«Tellinglies» Издательство «Питер» 2009г.
(«Психология лжи»)
Казимеж Обуховский «Галактика потребностей» Санкт-Петербург 2003г.
Л.С. Выготский «Психологические исследования общения» И «Наука» 1991г.
Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики.
Курсовая работа на тему:
«Удовлетворение потребности в общении клиента персоналом ресторана среднего уровня»
Подготовил студент 2 курса
Щербаков Александр Владимирович
Группа 0611.1
2009г.