Рассматривая доходы по комиссии видно, что физические лица приносят больше прибыли, чем юридические, но до 2009 года разрыв между ними был незначителен (на 01.01.2007г. он составлял 15,96%, на 01.01.2008г.-11,6%), а уже в 2009 году разрыв составлял 43,12%. Скорее это связано с тем, что экономический спад в стране усугубил финансовое положение многих организаций, в следствие чего многие обанкротились. И чтобы удержать оставшихся клиентов и привлечь новых банку пришлось снижать комиссию.
Региональный филиал АКБ «Московский Банк Реконструкции и Развития» (ОАО) в городе Сыктывкаре выпускает векселя облигации. Но особым спросом со стороны клиентов они не пользуются. Только в 2009 году было выпущено три векселя на общую сумму 79 667 тыс. руб. под 10% годовых.
Ещё один параметр анализа реализации форм привлечения ресурсов от юридических лиц в Региональном филиале АКБ «МБРР» - это цена предлагаемых банком услуг. Далее мы сравним стоимость основных услуг по расчетно-кассовому обслуживанию в разрезе трех банков (таблица №13).
Таблица №13
Стоимость основных услуг по расчетно-кассовому обслуживанию
(на начало года; в руб.)
| Наименование услуги | АКБ «МБРР» (ОАО) в г.Сыктывкаре | «Пробизнесбанк» в г.Сыктывкаре | «Севергазбанк»в г.Сыктывкаре |
| Открытие банковского счета в валюте РФ | 0 | 500 | 1000 |
| Ведение банковского счета, вне зависимости от количества операций по счету | 200ежемесячно | 500ежемесячно | 200ежемесячно |
| Оформление денежных чековых книжек | 25 листов – 50 руб.50 листов-100 руб. | 10 листов - 25 руб.25 листов – 85 руб.50 листов-110 руб. | 10 листов - 20 руб.25 листов – 80 руб.50 листов-110 руб. |
| Зачисление на счет денежных средств | 0 | 0 | 0 |
| Закрытие банковского счета | 0 | 0 | 0 |
Источник: www.banki.ru
Из таблицы №13 можно сделать вывод, что цены у филиала АКБ «МБРР» конкурентоспособные. Причем, они ниже, чем у банков-конкурентов. Для большинства организаций важным параметром будет то, что открытие банковского счета бесплатно.
Для клиентов самым важным показателем выбора банка является процентная ставка по депозитам, поэтому в таблице №14 мы сравним средние процентные ставки по рублевым депозитам в разрезе трех банков.
Таблица №14
Средние процентные ставки по рублевым депозитам юридических лиц (на начало года; в %.)
| Депозиты по срокам | % ставкиАКБ «МБРР» (ОАО) в г.Сыктывкаре | % ставки«Пробизнесбанк» в г.Сыктывкаре | % ставки«Севергазбанк»в г.Сыктывкаре |
| От 91 до 180 дней | 10,75 | 7,5 | 8,5 |
| От 181 до 364 дней | 12,62 | 8 | 10,75 |
| 1 год | 13,94 | 10 | 13 |
Источник: www.banki.ru
В выше приведенной таблице, показаны средние процентные ставки по рублевым депозитам юридических лиц в зависимости от срока вклада. АКБ «МБРР» имеет преимущества среди своих конкурентов («Пробизнесбанк», «Севергазбанк») – у него самые высокие процентные ставки. Поэтому этот банк по цене привлечения является приемлемым для клиентов. При этом у конкурентов либо совсем нет условия досрочного изъятия денежных средств клиентом, либо процентная ставка до востребования равна около 0,5% годовых. АКБ «МБРР» же предлагает своим клиентам от 0,5% годовых до обычной процентной ставки за минусом её десятой части. То есть, филиал АКБ «МБРР» (ОАО) конкурентоспособен по цене привлечения.
2.3 ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ЮРИДИЧЕСКИХ ЛИЦ В РЕГИОНАЛЬНОМ ФИЛИАЛЕ АКБ «МБРР» (ОАО) В ГОРОДЕ СЫКТЫВКАРЕ
Банк в целях изучения спроса и интересов клиентов провел маркетинговое исследование. Предмет исследования был направлен на изучение качества банковского обслуживания, а объектом исследования выступили главные бухгалтеры, директора фирм или их заместители как представители юридических лиц, которые явились носителями требуемой для исследования информации.
В ходе исследования были использованы количественные и качественные методы: глубинное интервью и анкетирование.
Исследование прошло четыре последовательно проводимых этапа:
· 1 этап. Определение утверждений, на основе которых юридические лица будут оценивать услуги предоставляемые банком;
· 2 этап. Проведение глубинных интервью (Приложение 1);
· 3 этап. Организация и проведение анкетирования.
Цели данного исследования:
1. выявить причины, по которым клиенты решили работать именно через АКБ «МБРР»;
2. выяснить причины, по которым клиенты АКБ «МБРР» для выполнения банковских операций могут перейти в другой банк;
3. посмотреть, насколько в целом клиенты удовлетворены качеством обслуживания без уточнения каких-либо параметров.
При анализе анкет были получены следующие данные. Прежде всего, следует отметить, что только две причины являлись наиболее важными при выборе данного банка, которые набрали более 50%: более низкий уровень цен на предоставляемые услуги (59,38%) и более низкий процент по кредитам (53,42%). Далее идет такая причина, как знакомства с руководством или персоналом банка (48,44%). Она также набрала достаточно большой процент, что свидетельствует о том, что личные связи и личные контакты играют большую роль в привлечении клиентов в банк. Затем идут следующие причины: советы знакомых (35,94%), удобное место расположения банка (21,88%), реклама (17,19%) и прочие причины, которые не были указаны в анкете (10,94%). Среди таких прочих причин были названы красивое здание банка, приятная внешность обслуживающего персонала, случайность.
Основными причинами перехода в другой банк могут стать предложение более низких цен на предоставляемые услуги (64,06%), отказ в получении кредита (59,38%) и поиск лучшего сервиса (51,56%). Немаловажной причиной может стать недоверие к банку (45,31%). Также были названы прочие причины (12,50%), среди которых мог стать конфликт с персоналом банка, некомпетентный персонал, негативное общественное мнение.
Как видно из таблицы 15, совсем неудовлетворенных и неудовлетворенных клиентов нет. Большинство из них (62,5%) удовлетворены качеством клиентского обслуживания. Процент абсолютно удовлетворенных составил 29,69, а частично удовлетворенных – 7,81.
Таблица 15
| Количество наблюдений | Накопленная частота | Процент | |
| Совсем неудовлетворен | 0 | 0 | 0 |
| Неудовлетворен | 0 | 0 | 0 |
| Частично удовлетворен | 5 | 5 | 7,81 |
| Удовлетворен | 40 | 45 | 62,50 |
| Абсолютно удовлетворен | 19 | 64 | 29,68 |
Далее, представлена зависимость между общей удовлетворенностью качеством обслуживания и:
· частотой контактов с банком. (Таблица 16)
Таблица 16
| Частота контактов | Частично удовлетворен | удовлетворен | абсолютно удовлетворен | Общий процент |
| Каждый день | 4,69 | 37,5 | 15,63 | 57,81 |
| 2-3 раза в неделю | 3,13 | 18,75 | 12,5 | 34,38 |
| 1 раз в неделю | 0 | 6,25 | 1,56 | 7,81 |
| Общий процент | 7,81 | 62,50 | 29,69 | 100,00 |
Из таблицы видно, что, чем чаще клиент обращается в банк, тем более он удовлетворен обслуживанием. Например, среди клиентов, обращающихся в банк каждый день, процент частично удовлетворенных составил 4,69, удовлетворенных – 37,5 и абсолютно удовлетворенных 15,63. Также по таблице можно судить о том, что клиентов, которые обращаются в банк реже, чем 1 раз в неделю нет.
Таблица 17.
| время | Частично удовлетворен | удовлетворен | Абсолютно удовлетворен | Общий процент |
| менее года | 0 | 12,5 | 3,13 | 15,63 |
| От 1 до 3 лет | 3,13 | 29,69 | 10,94 | 43,75 |
| От 3 до 5 лет | 3,13 | 15,63 | 14,06 | 32,81 |
| более 5 | 1,56 | 4,69 | 1,56 | 7,81 |
| Общий процент | 7,81 | 62,50 | 29,69 | 100,00 |
Данная таблица показывает, что больше всего удовлетворены качеством обслуживания клиенты, работающие с АКБ «МБРР» от 1 до 3 лет (29,69%). Также, исходя из таблицы можно наблюдать такую закономерность: чем больше клиент обслуживается в банке, тем меньше он удовлетворен обслуживанием за исключением клиентов, работающих с банком менее года.
· Среднемесячными оборотами по счету клиента
Таблица 18
| обороты | Частично удовлетворен | Удовлетворен | Абсолютно удовлетворен | Общий процент |
| до 1млн. | 3,13 | 29,69 | 14,06 | 46,88 |
| 1-3млн. | 4,69 | 25,00 | 14,06 | 43,75 |
| 3-5млн. | 0 | 6,25 | 1,56 | 7,81 |
| более 5 | 0 | 1,56 | 0 | 1,56 |
| Общий процент | 7,81 | 62,50 | 29,69 | 100,00 |
Из таблицы видно, что только 1% клиентов со среднемесячными оборотами по счету свыше 3 млн. рублей абсолютно удовлетворен обслуживанием. Самые большие проценты удовлетворенных составляют клиенты с оборотами до 1 млн.рублей и от1 до 3 млн.рублей (29,69 и 25 соответственно).
С помощью пакета анализа «Descriptivestatistics (описательная статистика)» была получена следующая информация (Таблица 19). В данной таблице представлены средние значения важности различных параметров.
Таблица 19
| Параметры | Количество наблюдений | Среднее значение |
| Информационные материалы | 64 | 2,281250 |
| Репутация | 64 | 2,640625 |
| Часы работы | 64 | 3,609375 |
| Интересы клиентов | 64 | 3,953125 |
| Атмосфера доверия | 64 | 4,109375 |
| Отсутствие очередей | 64 | 4,171875 |
| Персонал | 64 | 4,203125 |
| Оказание услуги в срок | 64 | 4,218750 |
| Безопасность | 64 | 4,265625 |
| Цена услуг | 64 | 4,468750 |
По этим данным показатели были разделены на две группы: менее важные и более важные. Для того, чтобы включить каждый из параметров в одну из групп, были определены 2 интервала (Табл. 20). Величина интервала рассчитывается по формуле: