Конфликты всегда будут сопутствовать бизнесу. Как правило, острые конфликты возникают, когда к выполнению проекта привлекаются работники, которые должны отчитываться перед двумя начальниками: руководителем функционального отдела, в штате которого находятся и от которого зависит их карьера, и перед проект-менеджером, в команде которого они временно работают. В такой ситуации промахи в управлении конфликтом со стороны проект-менеджера могут привести к параличу деятельности команды.
Конфликты естественны для всех фирм и могут привести к выгодным результатам для руководителя команды (проект-менеджера) и проекта в целом. Для достижения этих результатов проект-менеджер должен распознать категорию конфликтной ситуации и затем выбрать из нескольких известных стратегий подход к управлению конфликтом, который разрешит проблему и принесет полезные результаты проекту в целом.
Одним из ключевых элементов в современном менеджменте является осознание того, что управление и разрешение конфликтов стали важнейшей задачей руководителей.
Американская ассоциация менеджеров провела опрос менеджеров об их отношении к управлению конфликтами. Респонденты — 116 главных исполнительных менеджеров, 76 вице-президентов и 66 менеджеров среднего уровня подтвердили растущую важность конфликтов:
они тратят около 24% времени на разрешение конфликтов;
возможность управления конфликтами стала более важной за последние 10 лет;
они проранжировали управление конфликтами как проблему равной, а в ряде случаев даже большей важности, чем
планирование, мотивация и принятие решений;
они считают, что источником конфликтов в команде, как правило, являются психологические факторы, такие, как отсутствие взаимопонимания, недостатки в общении и различия в системе ценностей;
они считают, что конфликтные ситуации типичны для управления бизнес-проектом.
Эти менеджеры отметили также принципиальные причины конфликтов в организации: отсутствие взаимопонимания, разница в ценностях и целях, разница в методах, споры об ответственности, недостаток в кооперации, споры о власти, расстройство и раздражение, соревнование за ограниченные ресурсы, несоответствие принятым в организации правилам и порядку.
Как и у многих понятий в теории управления, у «конфликта» имеется ряд определений. Конфликт — это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть отдельными лицами или группой лиц.
Современный подход основан на том, что даже в организации с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но иногда и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Но во всех ситуациях конфликт помогает выявить разнообразные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т. д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения доводится до их физического исполнения.
Следовательно, конфликт выполняет две функции: конструктивную, когда в результате конфликта повышается эффективность деятельности организации, и деструктивную, когда он приводит к обратному результату. Цель руководителя состоит не в том, чтобы устранить или предотвратить конфликт, а в том, чтобы им управлять и найти способ сделать его конструктивным. Так, межгрупповой конфликт способствует укреплению солидарности внутри каждой из конфликтующих групп. Если его участники недовольны исходом конфликта и чувствуют, что они что-то потеряли, то это деструктивный конфликт; если же они удовлетворены результатом, то такой конфликт можно назвать конструктивным.
Как уже отмечалось, роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, нужно понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Часто менеджеры считают, что основной причиной возникновения конфликта является столкновение личностей. Однако последующий анализ показывает, что влияют и другие факторы. Прежде чем перейти к обсуждению методов управления конфликтной ситуацией, необходимо классифицировать основные типы конфликтов и определить источники и причины их возникновения.
Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой.
Внутриличностный конфликт не соответствует приведенному выше «классическому» определению конфликта. Однако его потенциальные деструктивные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм — ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, руководителю производственного подразделения его непосредственный начальник дает указание наращивать выпуск продукции, а руководитель по качеству настаивает на повышении качества продукции путем замедления производственного процесса.
Внутриличностный конфликт может также возникать в ответ на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, недостаточной уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.
Межличностный конфликт самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, финансы или рабочую силу, время использования оборудования или одобрения проекта. Каждый из руководителей считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому.
Конфликт между личностью и группой может возникнуть, если эта личность займет позицию, отличную от позиции группы. Например, кто-то хочет выполнять сверхурочную работу или перевыполнять норму, а группа не согласна с этим.
Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность труда и наряду с этим соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может принять дисциплинарные меры, которые окажутся непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести «ответный удар» — изменить отношение к руководителю и, возможно, снизить производительность труда.
Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности труда.
Модель конфликта и его последствия. Основные причины возникновения конфликтов в управлении проектом сгруппированы по следующим направлениям.
1. Конфликт из-за приоритетов в проекте. Мнения участников проекта о последовательности работ и задач различаются.
2. Конфликт из-за административных процедур связан со спорами о том, как должен управляться проект.
3. Конфликт из-за технических решений — несогласие по техническим вопросам и принимаемой технологии производства работ.
4. Конфликт из-за людских ресурсов возникает при наборе персонала команды и распределении специалистов по направлениям работ.
5. Конфликт из-за выполнения календарного плана — несогласие из-за времени и последовательности выполнения проектных задач.
6. Конфликт из-за личных взаимоотношений — возникающие разногласия на межличностном уровне по различным причинам.
Конструктивные последствия конфликта. Их много. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена приемлемым для всех сторон путем. В результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сведет к минимуму или совсем устранит трудности в осуществлении решений — враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое конструктивное последствие состоит в том, что стороны больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих конфликтных ситуациях.
Одно из конструктивных последствий разрешения конфликта — улучшение качества принятия решений.
В процессе разрешения конфликта члены команды имеют дополнительную возможность проработать даже противоположные идеи и варианты. Могут быть также заранее проанализированы все последствия и возможные трудности до того, как решение начнет выполняться.
Деструктивные последствия конфликта. Если не попытаться найти эффективный способ управления конфликтом, то могут возникнуть деструктивные последствия, иначе говоря, условия, препятствующие достижению целей.
Управление конфликтной ситуацией. Руководитель бизнес-проекта должен начать разрешение конфликта с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Существует несколько действенных способов управления конфликтной ситуацией, которые можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Приведем структурные методы разрешения конфликта:
1. Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающих деструктивные конфликты, является разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения, уровень требуемых результатов, кто предоставляет различную информацию и кто ее получает, какова система полномочий и ответственности, а также принятых процедур и правил.
2. Координационные и интеграционные механизмы. Имеется в виду, что установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, процедуру принятия решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, то конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику для принятия решения.