Какие каналы для передачи письменных сообщений используются в современной практике бизнес — коммуникаций?
Основным каналом в письменных коммуникациях до сих пор является отправка сообщений по почте. Кроме этого канала, а также не менее традиционных телеграфа и курьерской доставки, в нашу жизнь достаточно прочно вошла публикация письменных сообщений в специальных средствах массовой информации.
Помимо перечисленных, на сегодня существуют и все шире используются такие современные каналы передачи письменных сообщений как электронная почта и факс. Эти каналы считаются менее «официальными» по сравнению с обычной почтой.
Как можно усилить воздействие письменного сообщения?
Существуют два основных способа усиления воздействия письменного сообщения на получателя:
кодирование сообщения с использованием различных средств передачи на одном канале (например, наряду со словами снабжать брошюру или газетную статью иллюстрациями)
передача сообщения с применением множества каналов (например, сочетать традиционную почтовую рассылку с рассылкой по электронной почте).
Полезные советы
1. ДЛЯ ПОЛЬЗЫ ДЕЛА СООБЩЕНИЯ НЕЛЬЗЯ СМЕШИВАТЬ СО СРЕДСТВАМИ, В КОТОРЫХ ОНИ КОДИРУЮТСЯ, И КАНАЛАМИ, ПО КОТОРЫМ ОНИ ПЕРЕДАЮТСЯ.
2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МНОЖЕСТВА СРЕДСТВ И КАНАЛОВ ПЕРЕДАЧИ СООБЩЕНИЯ УСИЛИТ ЕГО ЭФФЕКТ.
3. Этика письменных коммуникаций: как грамотно выбрать вид сообщения и способ его передачи.
Этика коммуникаций подразумевает выбор наиболее уместного вида коммуникаций, а также средств и каналов передачи сообщения.
Что означает на практике «выбор наиболее уместного вида коммуникаций»?
В наше время имеется масса способов связаться с человеком, находящимся вне пределов непосредственной досягаемости. Но прежде, чем выбрать один из доступных способов связи, полезно задать себе следующие вопросы:
Действительно ли данному человеку нужно Ваше сообщение?
Вправе ли Вы потревожить этого человека?
Какими коммуникационными возможностями для связи с выбранным корреспондентом Вы располагаете?
Можете ли Вы гарантировать, что Ваше сообщение действительно получит тот, кому оно предназначено?
Какой из способов отправки сообщения, с учетом его реальной важности и срочности, а не только того факта, что Вам хочется побыстрее отправить его, доставит меньше всего хлопот Вашему корреспонденту?
Только ответив на все эти вопросы, Вы сможете выбрать наиболее уместный вид коммуникаций.
Какие каналы лучше всего использовать для передачи конфиденциальных сообщений?
При современном уровне средств перехвата информации можно с большой вероятностью сказать, что для большинства сообщений, направляемых Вам в офис, существует шанс быть прочитанными или прослушанными. Поэтому, если передаваемая информация может представлять интерес как объект промышленного шпионажа, прежде всего, позаботьтесь о том, чтобы обеспечить информационную безопасность Вашего предприятия (см. соответствующий модуль СДК). Информацию, носящую частный характер, но не составляющую коммерческую тайну, обычно направляют по почте заказным письмом или пользуются услугами курьеров.
Нам необходимо разослать официальные приглашения на юбилей компании. Как это лучше сделать?
С точки зрения этики коммуникаций, сообщения такого типа всегда направляются адресатам в письменном виде. Чем более официальное мероприятие Вы планируете, тем более солидно должно выглядеть Ваше приглашение. Под солидностью в данном случае понимается не только сам текст, но и оформление Вашего приглашения: конверт, бумага, цветовое решение и пр. Если Вы планируете более «камерное» мероприятие для узкого круга сотрудников и партнеров, в качестве бланков для приглашений можно использовать открытки. Но и в данном случае, рассылка по почте будет выглядеть уместнее, чем по факсу или электронной почте.
Коллега по работе подошла ко мне, размахивая пришедшим на мое имя факсом, касающимся весьма деликатного для компании вопроса. Теперь она желает знать, чем закончилось это дело. Что мне делать?
К сожалению, на работе часто встречаются люди, не соблюдающие норм этикета в области коммуникаций. Поэтому Ваш ответ коллеге должен быть примерно следующим: «Мне кажется, это прислали мне». Что касается отправителя факса, то в данном случае, и он нарушил правила этикета письменных коммуникаций, отправив конфиденциальное послание по факсу. Другими словами, запрещено читать чужую корреспонденцию, однако, пишущий обязан предполагать, что ее могут прочесть посторонние.
Можно ли мне послать по факсу благодарность сотруднику фирмы после собеседования по поводу принятия на работу?
Письмо с выражением благодарности — это всегда уместно, но факс в офисе обычно используется для деловой переписки. Воспользоваться факсом для передачи подобного письма было бы ошибкой, поскольку оно носит личный характер. Отправьте письмо по почте, если Вы не хотите, чтобы оно попалось на глаза сотруднику, рассчитывавшему занять то место, на которое взяли Вас.
А какие сообщения можно отправлять по электронной почте?
Если речь идет о передаче официальных сообщений, то место электронной почты — между факсами и телефонными звонками. В этике коммуникаций электронная почта считается примерно таким же неофициальным каналом передачи сообщений, как и телефонный звонок. Она не подходит для отправки официальных соболезнований, поздравлений или приглашений. Однако, по сравнению с телефонным «обзвоном», рассылка сообщений по электронной почте считается несколько более «вежливой», поскольку адресат получает сообщение тогда, когда это удобно ему, а не в тот момент, когда его пожелает отослать отправитель. Кроме того, электронная почта — превосходный канал для передачи внутрифирменной информации и нередко хорошее дополнение к традиционной почтовой рассылке.
Полезные советы
1. ВЫБИРАЯ ОДИН ИЗ ДОСТУПНЫХ СПОСОБОВ СВЯЗИ, ПРЕЖДЕ ВСЕГО ЗАДУМАЙТЕСЬ ОБ ЕГО УМЕСТНОСТИ.
2. НИ ОДНО КОНФИДЕНЦИАЛЬНОЕ ПОСЛАНИЕ НЕ ДОЛЖНО ОТПРАВЛЯТЬСЯ НЕЗАПЕЧАТАННЫМ!
3. ЗАПРЕЩЕНО ЧИТАТЬ АДРЕСОВАННУЮ ДРУГОМУ ЧЕЛОВЕКУ КОРРЕСПОНДЕНЦИЮ, ВНЕ ЗАВИСИМОСТИ ОТ ТОГО, БЫЛА ОНА ОТКРЫТОЙ ИЛИ НЕТ!
4. Барьеры письменных коммуникаций и как их преодолеть.
Основные категории коммуникационных барьеров включают:
Смысловые барьеры: проблемы в понимании смысла или значения сообщения.
Организационные барьеры: проблемы, связанные с удаленностью участников общения друг от друга; со специализацией задач; с различиями в авторитете и статусе общающихся; с собственностью на информацию.
Межличностные барьеры: проблемы психологического климата, системы ценностей и негативных установок участников общения.
Индивидуальные барьеры (физиологические и психологические): проблемы, связанные с индивидуальными особенностями мышления и деятельности, которые могут определяться физическими недостатками, и проблемы, связанные с личными коммуникативными навыками, которые могут определяться психологическими особенностями и состоянием.
Социальные и культурные барьеры: проблемы, связанные с нормами, ценностями и линией поведения определенных групп людей.
Экономические, географические и временные барьеры: проблемы временных и денежных ресурсов, различного местоположения и влияние времени получения сообщения.
Барьеры каналов и средств распространения информации: проблема конфликта между способами и средствами передачи информации (что выбрать).
Технологические барьеры: проблемы использования технологий приема и передачи информации.
Какие коммуникационные барьеры труднее всего преодолеть?
Во многих проблемах коммуникации обвиняют технологию. Даже если исключить технологические сбои (когда у Вас под рукой есть какая-то альтернативная технология, например, электронная почта вместо факса), то человеческие ошибки, суть которых либо в выборе неподходящего канала, либо в неэффективном его использовании, дадут о себе знать. Фактически коммуникационные технологии лишь обеспечивают пользователей теми или иными каналами, но качество осуществляемой с их помощью коммуникации продолжает определяться людьми. Правильно учитывая сильные и слабые стороны любого получателя, осознанно используя разные каналы, коммуникационные барьеры можно преодолеть.
Какие барьеры могут встречаться в письменных коммуникациях?
Приведем простой пример. Допустим, Вы получили приглашение на международный симпозиум, и собираетесь принять в нем участие. Какие коммуникационные проблемы могут возникнуть у Вас в этой связи?
| Барьеры | Возможные причины | Практическое следствие (в чем может проявиться) |
| Смысловые | Слабое знание языка | Невозможность самостоятельно прочитать приглашение и подготовить ответ. При отсутствии синхронного перевода Ваше участие в мероприятии становится проблематичным. |
| Организационные | Удаленность места проведения. Недостаток статуса | Логистические и транспортные проблемы. Нежелание руководства оплачивать Вашу поездку |
| Индивидуальные | Слабые коммуникативные навыки | Вы не в состоянии убедить Вашего руководителя в необходимости поездки |
| Культурные | Место проведения находится в стране с другими культурными традициями | Ваш ответ на приглашение может быть истолкован как невежливый, если будет составлен без учета специфических правил этикета |
| Экономические | Высокая стоимость участия в мероприятии | Отказ от участия по экономическим соображениям |
| Технологические | Технические сбои | Невозможность вовремя послать подтверждение участия вследствие поломки факсимильного аппарата |
Как практические шаги необходимо предпринять для преодоления возникающих барьеров в письменных коммуникациях?