Если же Вы только начинаете свое дело, старайтесь максимально уменьшить степень риска и своевременно устраняйте возможные причины жалоб со стороны потребителей.
Как можно уменьшить степень риска при покупке товаров
Если Вы закупаете товары для их последующей перепродажи или для обслуживания Ваших клиентов, необходимо обратить внимание на несколько моментов:
проверьте наличие сертификата качества предлагаемых Вам товаров;
проверяйте качество каждой партии поставляемых Вам товаров перед тем, как принять эти товары на хранение на склад;
убедитесь в том, что Вам поставляются товары в соответствии с согласованной спецификацией;
убедитесь в том, что у Вашего поставщика действует отлаженная система контроля качества складских товарных запасов (в особенности в том случае, когда есть риск порчи или ухудшения качества поставляемых Вам товаров);
проверьте наличие у поставщика необходимых документов, касающихся источника происхождения и производства используемых им деталей и комплектующих.
Запишите свои соображения о том, как Вы предполагаете осуществлять необходимый контроль за качеством поставляемых Вам товаров.
Как уменьшить степень риска, связанного с упаковкой товаров
Часто предприниматели недооценивают значение упаковки товаров, считая этот вопрос неважным и второстепенным.
С точки зрения ответственности за качество товаров и услуг упаковка должна:
защищать товар;
облегчать процесс его использования;
сохранять потребительские свойства товара.
В связи с этим Вы должны быть уверены в том, что:
упаковочный материал совместим с товаром;
его разрешено использовать;
он имеет достаточный срок годности и будет защищать товар в течение указанного времени;
все инструкции и предупреждающие надписи на нем четко видны и сохраняются после вскрытия;
упаковочный материал не представляет опасности для людей и окружающей среды после его использования.
Советуем Вам проводить испытания всех новых упаковочных материалов, которые Вы предполагаете использовать, чтобы убедиться в их полной безопасности. Это как раз тот случай, когда «дурацкие» вопросы Bашего «независимого консультанта» со стороны могут оказать Вам неоценимую помощь.
Имейте в виду, что даже крупные компании, имеющие мировую известность, могут иногда использовать упаковочные материалы, представляющие опасность для здоровья людей и состояния окружающей среды. Поэтому не следует принимать все как само собой разумеющееся.
Если Вы используете какие-нибудь материалы для упаковки своей продукции или храните на складе какие-нибудь упакованные товары, уверены ли Вы в том, что потребители не станут возбуждать судебных исков, связанных с ответственностью за качество товаров, из-за упаковки Ваших товаров?
Постарайтесь записать свои соображения, касающиеся предполагаемого Вами использования тех или иных упаковочных материалов.
Как уменьшить степень риска, связанного с проведением маркетинговых мероприятий
Даже если Вы решите все вопросы, связанные с производством и упаковкой товаров, тем не менее Вас может подстерегать опасность с другой стороны, вызванная проведением маркетинговых мероприятий.
В связи с этим Вам необходимо подумать над следующими вопросами:
Знают ли сотрудники Вашей службы маркетинга, чем могут грозить Вашему предприятию необоснованные заявления и гарантии с их стороны?
Нет ли в тексте Вашего рекламного объявления и мероприятиях, направленных на стимулирование сбыта, чего-нибудь такого, что могло бы послужить основанием для привлечения Bас к ответственности за качество предлагаемых Вами товаров или услуг? Например, фраза типа «Это так просто, что с этим справится даже ребенок» может создать Вам немало неприятностей, если вдруг в результате подобной рекламы пострадает какой-нибудь ребенок.
Не забыли ли Вы о предупреждающих надписях на товаре, упаковке, инструкции по эксплуатации и т.д.? Вспомните историю американки, которая использовала микроволновую печь для сушки своей собаки.
Проанализировали ли Вы причины жалоб со стороны клиентов?
Проверяете ли Вы тексты рекламных объявлений, которые готовят рекламные агенты и дистрибьюторы?
Не портятся ли Ваши товары в результате хранения и распределения?
Не может ли уже упакованный товар нанести вред потребителю?
Есть ли у Вас тщательно проработанный план отзыва своих товаров, о чем будет сказано далее?
Было бы желательно собрать вместе все свои материалы, касающиеся рекламы и стимулирования сбыта, и передать их группе оценки предполагаемой степени риска для изучения и проверки.
Попробуйте написать те фразы или слова, которые могут быть неправильно поняты Вашими клиентами.
Постарайтесь придумать более подходящие варианты, которыми можно было бы заменить отмеченные Вами фразы и слова.
Механизм отзыва бракованных товаров
Время от времени в газетах появляются сообщения о фактах продажи некачественных товаров и предлагается вернуть их туда, где они были приобретены.
Чаще всего это касается продуктов питания, но это может иметь отношение к любому виду товара при обнаружения в нем определенных недостатков.
Если Вы занимаетесь производством, возможны определенные техно-логические нарушения или же использование некачественных деталей и комплектующих. В любом случае необходимо предупредить Ваших покупателей о грозящей им опасности.
Если Вы работаете в сфере услуг, могут обнаружиться недостатки у тех инструментов и материалов, которыми Вы при этом пользуетесь. В таком случае Вы должны немедленно сообщить своим клиентам об обнаруженном Вами дефекте.
В сфере розничной торговли также могут возникнуть подобные проблемы. Производитель может сообщить Вам о дефекте, обнаруженном в поставленной Вам партии товаров. Необходимо без промедления предупредить об этом клиентов и изъять данные товары из обращения.
Это относится в равной степени к тем товарам, которые Вы собираетесь продавать под своим фирменным знаком и в которых были обнаружены определенные недостатки. Поскольку на них будет стоять Ваш фирменный знак, Вы будете нести ответственность как их производитель.
Подобные проблемы возникают постоянно в отношении того или иного вида товара, поэтому Вы должны быть уверены в том, что Вам удастся справиться с ними.
С этой целью необходимо вести соответствующие записи и быть готовым начать отзыв бракованных товаров, как только Вы узнаете об этом.
Для того, чтобы отозвать свои некачественные товары, Вы должны:
знать, кто купил Ваши товары или воспользовался Вашими услугами;
найти на складе бракованные товары и немедленно изъять их оттуда;
использовать все доступные Вам местные средства массовой информации для того, чтобы предупредить как можно больше Ваших покупателей (это необходимо в том случае, если Вы занимаетесь розничной торговлей и не имеете возможности разыскать всех своих посетителей).
В последнем случае Вас может предупредить Ваш поставщик, сообщив при этом номер данной партии товаров или другие реквизиты, которые существенно облегчат поиск бракованных товаров.
Страховая компания, с которой Вы будете иметь дело, обязательно поинтересуется Вашими планами о возможном отзыве некачественных товаров, так как тщательно проработанный план уменьшает степень риска и уменьшает величину страховой премии.
Что же касается Ваших отношений с покупателями, то хорошо продуманный план отзыва бракованных товаров пойдет только на пользу Вашему бизнесу. С его помощью Вы продемонстрируете заботу об интересах своих клиентов.
Кроме всего прочего, нужно быть готовым к тому, что недостаток товара будет обнаружен одним из Ваших покупателей. Может так случиться, что какой-нибудь покупатель отравится купленными в Вашем магазине консервами или свалится с лестницы, которую Вы сделали.
Если некачественный товар был произведен не Вами, необходимо немедленно известить об этом производителя и начать отзыв этого товара.
Если же данный товар был произведен на Вашем предприятии, нужно сделать следующее:
начать отзыв товаров;
собрать информацию о всех несчастных случаях, связанных с использованием некачественных товаров.
Если кому-нибудь был причинен ущерб в результате несчастного случая, побывайте на месте происшествия, сделайте фотографии, поговорите со свидетелями, узнайте, каким образом предположительно бракованный товар попал в руки пострадавшего, постарайтесь провести независимую экспертизу данного товара.
В случае пищевого отравления постарайтесь выяснить все медицинские подробности, возьмите образец товара, который предположительно явился причиной отравления, соберите как можно больше связанной с этим делом полезной информации.
Как видите, нужно очень много сделать, чтобы защитить себя от возможного возбуждения судебных исков, которые должны быть адресованы другим предпринимателям.
Запишите основные пункты своего плана отзыва бракованных товаров, учитывающего особенности Вашего вида бизнеса, а затем постарайтесь реализовать его на практике.
Подведем итоги
Возможны два варианта:
Вы занимаетесь производством товаров;
Вы выступаете посредником и занимаетесь организацией поставок товаров.
Если Вы занимаетесь производством, Вам потребуется проделать все те операции, о которых шла речь в данной работе. Возможно, характер Вашей хозяйственной деятельности таков, что Вам придется предпринять и другие шаги.
Как посреднику Вам, вероятно, не придется нести основной груз ответственности, но и Вам нужно будет принять необходимые меры, направленные на уменьшение степени риска.
Если Вы занимаетесь экспортной деятельностью, Вы, вероятно, уже подвергаете себя риску, связанному с ответственностью за качество товаров и услуг. Если нет, Вы можете подпасть под действие Закона РФ «О защите прав потребителей», предусматривающего ответственность продавцов за несоблюдение стандартов качества и нарушение правил безопасности товаров.
Вы должны принять все возможные профилактические меры, чтобы защитить себя и максимально уменьшить степень риска возбуждения судебных исков со стороны потребителей.