товары;
услуги;
практический опыт;
знания и навыки;
удобства;
доброжелательную атмосферу.
Покупка товаров в Вашем магазине или пользование предлагаемыми Bами услугами должны доставлять клиентам удовольствие. У них должно возникнуть желание прийти к Вам еще не один раз.
Следует заметить, что посетители готовы заплатить чуть больше в том случае, если они получают то, что им нужно, в приятной обстановке.
Многие замечания, касающиеся Ваших взаимоотношений с местными жителями, вполне применимы и к Вашим непосредственным клиентам.
Необходимо отметить также, что в своих взаимоотношениях с посетителями Вы обязательно должны учитывать специфические особенности и потребности круга своих потенциальных клиентов.
От этого будет зависеть «имидж» Вашего предприятия: будет ли оно ориентировано на достаточно узкий круг потребителей, или же Вы будете стремиться охватить максимально возможное число посетителей. А, может быть, это будет нечто среднее.
Наверное, Вы уже точно знаете, каковы цели Вашей предпринимательской деятельности и каким будет общественный «имидж» Вашего предприятия.
Если Вы только начинаете собственное дело, не исключено, что Вам придется действовать методом проб и ошибок до тех пор, пока Вы не найдете правильное решение этого вопроса.
Если Вы занимаетесь бизнесом уже не первый год, нужно выяснить, какие изменения произошли за это время: может быть, к Вам перестали обращаться некоторые из постоянных клиентов или же у Вас нет притока новых посетителей.
В данном случае Вам могли бы помочь друзья или знакомые (желательно, чтобы они не были знакомы Вашим сотрудникам), высказав свое мнение от посещения Вашего магазина, мастерской, парикмахерской и т.д.
Если Вы занимаетесь бизнесом в одиночку, стоит поинтересоваться мнением посетителей о качестве Вашего обслуживания.
Американцы обычно желают своим клиентам «Всего доброго!».
У нас это, к сожалению, не очень принято, однако эта фраза выражает суть той атмосферы, которая должна быть создана на Вашем предприятии.
Даже если Вы занимаетесь оказанием ритуальных услуг и не надеетесь на то, что кто-то будет обращаться к Вам регулярно, все равно с клиентами нужно общаться очень внимательно и вежливо, поскольку по их устной рекомендации в будущем к Вам могут обратиться другие люди.
Довольны ли Вы тем, как складываются Ваши взаимоотношения с клиентами? Предпринимателю порой нелегко избежать самоуспокоенности и самодовольства. Можно долго почивать на лаврах до тех пор, пока не будет уже слишком поздно что-либо менять. Кроме того, чем больше у Вас сотрудников, тем важнее то, как они общаются с Вашими посетителями.
Постарайтесь посмотреть правде в глаза. Постарайтесь предельно честно изложить свои соображения о характере взаимоотношений со своими клиентами. Все ли Вы делаете для того, чтобы поддерживать хорошие отношения со своими посетителями? Можно ли что-нибудь изменить в лучшую сторону? На чью помощь в данном вопросе Вы могли бы надеяться?
8. Ваши поставщики
Нормальные отношения с поставщиками пригодятся Вам, когда Вы будете испытывать дефицит каких-нибудь товаров, т.е. когда Ваших запасов товаров не будет хватать на всех покупателей.
В такой ситуации поставщики в первую очередь сделают выбор в пользу тех предпринимателей, которые:
регулярно заказывают товары;
своевременно оплачивают счета;
не выдвигают необоснованных претензий.
Это отнюдь не значит, что Вы должны радоваться поставкам любых товаров. Однако с поставщиками нужно стараться поддерживать хорошие партнерские отношения.
Следует отметить еще один аспект отношений с поставщиками.
Часто Ваши поставщики сами бывают заинтересованы в налаживании хороших отношений с общественностью. Поскольку это совпадает с Вашими намерениями, Вы можете не только самостоятельно развивать отношения с различными представителями общественности, но и пользоваться плодами деятельности политики, проводимой Вашими поставщиками и направленной на создание надежной деловой репутации.
Будет неплохо, если Ваши клиенты будут знать, что Вы продаете товары, поставляемые именно этими фирмами, разумеется, при условии, что подход данных фирм в этом вопросе совпадает с Вашими целями и задачами.
Есть ли у Вас возможность улучшить взаимоотношения с поставщиками? Постарайтесь записать свои соображения по этому поводу.
9. Средства массовой информации
Может быть, Ваш план проведения рекламных мероприятий предусматривает использование различных средств массовой информации от местной газеты до 1 канала ОРТ. Он направлен на распространение рекламы Вашего предприятия и предлагаемых Вами товаров или услуг в определенное время.
Средства массовой информации дают Вам возможность не только опубликовать рекламное объявление, но и рассказать о своем бизнесе в прессе, по телевидению или радио, — если в нем есть нечто такое, что могло бы заинтересовать многочисленную аудиторию.
Польза таких действий для развития Вашего вида бизнеса достаточно очевидна, хотя определить ее точно не так-то просто. Разумеется, речь идет о положительных отзывах о Вашем предприятии, изложенных правдиво и беспристрастно.
Говоря о так называемых связях со средствами массовой информации, в первую очередь речь идет о налаживании дружеских, неформальных отношений с определенными людьми. Как правило, это относится к редакционной коллегии Вашей местной газеты. Однако принципы взаимоотношений с различными средствами массовой информации абсолютно одинаковы.
Для установления дружеских отношений с редколлегией вовсе не требуется больших денежных затрат. Просто редактор местной газеты должен знать, что когда Вы в очередной раз появляетесь в редакции, Вам есть что сообщить читателям.
Например, если Вы придете к главному редактору местной газеты и начнете рассказывать ему о том, как совсем недавно купили симпатичного спаниеля, эта новость вряд ли сможет заинтересовать редактора, хотя для Вас это главное событие последних дней.
Редактора гораздо в большей степени может заинтересовать рассказ о Вашем предприятии, а также о тех товарах или услугах, которые Вы предлагаете, поскольку это вызовет интерес у читателей местной газеты.
Привести примеры того, о чем Вам можно было бы рассказать читателям, на самом деле не так-то просто. Все зависит от Вас лично и от того, чем Вы занимаетесь. В самом общем виде можно было бы сделать следующее.
Во-первых, с точки зрения занимаемого Вами социального положения, Вы можете:
быть председателем какого-нибудь местного органа, например, Союза предпринимателей или спортивного клуба, что позволяет Вам время от времени давать интервью местной газете;
быть одним из лидеров какого-нибудь политического движения;
выступить одним из спонсоров какого-нибудь местного мероприятия;
принять участие в каком-нибудь местном событии, заслуживающем упоминания в местной газете.
В любом случае упоминание Вашего имени в прессе будет способствовать укреплению доверия читателей к Вам и к Вашему бизнесу со стороны, созданию надежной деловой репутации Вашего предприятия.
Во-вторых, с точки зрения Bашей предпринимательской деятельности Вы можете рассказать о:
своем намерении открыть новый магазин;
реконструкции своего предприятия и установке нового оборудования;
получении новой партии ходовых товаров;
заключении выгодного контракта;
своей экспортной деятельности и др.
Этот перечень можно продолжить бесконечно. Вы должны выбрать то, что может заинтересовать читателей, и подготовить материал для публикации к определенному сроку.
Постарайтесь узнать имена редактора отдела информации местной газеты и его сотрудников и запишите их. Желательно указать также номера их телефонов.
Напишите, что, на Ваш взгляд, могло бы заинтересовать местных жителей с точки зрения занимаемого Вами социального положения. Может быть, в этом Вам помогут приведенные выше примеры.
И, наконец, запишите свои соображения, касающиеся особенностей Вашей коммерческой деятельности, развития Вашего предприятия, Ваших планов на будущее, которые могли бы вызвать интерес у читателей местной газеты и у главного редактора.
10. Общение со средствами массовой информации
Если у Вас есть срочная информация о том, что должно скоро произойти или только что произошло, которую нужно опубликовать без промедления, позвоните по телефону и свяжитесь с сотрудником газеты, которого Вы знаете. Однако перед этим еще раз убедитесь в том, что Ваша информация действительно заслуживает немедленной публикации. А то в следующий раз никто не воспримет Вас всерьез.
Если такой срочности нет, можно подготовить небольшую аннотацию Вашего будущего материала и передать его в редакцию газеты. Специальной формы для этого нет, однако если Вы хотите привлечь внимание членов редколлегии, необходимо соблюсти определенные правила оформления данной аннотации:
убедитесь в том, что Ваша информация заслуживает публикации;
пишите с учетом конкретной читательской аудитории (к примеру, для популярных и серьезных печатных изданий нужно писать по-разному);
постарайтесь изложить суть дела коротко (в случае необходимости можно изложить все более подробно);
уже в первом абзаце должно быть ясно, о чем идет речь;
печатайте материал через два интервала, избегайте подчеркиваний;
печатайте только на одной стороне листа (если материал занимает несколько страниц, нумеруйте их по порядку: 1, 2, 3 и т.д.);
если требуются дополнительные материалы (например, с описанием каких-нибудь технических подробностей), просто упомяните о них по ходу, не стоит загружать редакцию большим количеством бумаг (вряд ли у сотрудников редакции возникнет желание прочесть все от корки до корки);