Со временем у Вас появятся сноровка и умение. Выберите один из предлагаемых Вами товаров или услуг. Напишите:
как Вы предполагаете привлечь внимание покупателей
что Вы будете говорить или делать для того, чтобы вызвать интерес у покупателей
как Вы предполагаете воздействовать на покупателя, чтобы у него возникло желание купить Ваш товар или услугу
что Вы будете делать и о чем говорить, чтобы посетитель непременно купил Ваш товар или услугу
Торговля между коммерческими структурами
В основе продажи любого товара лежат одни и те же принципы — независимо от того, кто Ваш покупатель. Однако в том случае, когда торговля осуществляется между различными коммерческими структурами, возникают ряд дополнительных проблем.
В большинстве случаев главная проблема заключается в определении круга своих покупателей. Это не составляет большого труда для малых предприятий, однако может стать серьезной проблемой для крупной фирмы и потребовать существенных затрат времени для ее решения.
В крупной фирме может быть отдел закупок. В этом случае вам нужно связаться с человеком, который занимается предлагаемыми Вами товарами или услугами. Как правило, узнать имя этого человека можно у секретаря, отвечающего на телефонные звонки.
Кстати сказать, произведите приятное впечатление и на секретаря, поскольку именно на этой ступени Вы начинаете налаживать связи с данной фирмой.
Встретившись с потенциальным покупателем, Вы можете действовать по схеме AIDA (внимание — интерес — желание — действие). Вполне возможно, Вы не сразу получите окончательный ответ.
Если Вы предлагаете, к примеру, техническое обслуживание оборудования, нужно встретиться с главным инженером. Если Вы продаете оборудование для офисов, Вам потребуется офис-менеджер.
О встрече лучше договориться заранее. В этом случае она окажется более конструктивной и организованной. Уходя, обязательно оставьте рекламные материалы на память.
Еще одно отличие — это мотивы совершения покупки. Коммерческие структуры руководствуются скорее целесообразностью и необходимостью, нежели эмоциями.
Поэтому упор в первую очередь следует сделать на деловую сторону Вашего предложения. В то же время Вы будете иметь дело с живыми людьми, которые, разумеется, подвержены влиянию эмоций. Очень многое будет зависеть от характера установленных Вами личных связей.
Если Вам предстоит иметь дело с коммерческими структурами, напишите в приведенной ниже таблице названия двух Ваших самых крупных клиентов, а также имена менеджеров, с которыми Вы будете общаться, и непосредственных покупателей. В этом случае Вы будете лучше подготовлены к деловой встрече.
Жалобы
Жалобы имеют большое значение. Они означают, что Ваш клиент испытывает чувство сильной обиды и хочет Вам об этом сообщить. Если жалоба обоснована и клиент не получил удовлетворения от покупки, значит, Вы потеряли его, а также его друзей и знакомых.
Жалоба может касаться качества Вашего обслуживания, поведения Вашего персонала, истекшего срока годности товаров, несвоевременной доставки купленных товаров и др. Все это Вы можете проверить. Если жалоба соответствует действительности, значит она обоснована.
Грамотная работа с жалобами и замечаниями клиентов также свидетельствует о Вашем умении продавать. Необходимо принести клиенту свои извинения и заверить его, что подобное больше никогда не повторится.
Кроме того, жалобы могут быть связаны с продажей бракованных товаров со склада. Как правило, лучше всего поменять купленную ранее вещь на другую, а затем уже разбираться, что же произошло на самом деле.
Любой вид бизнеса, как мы уже не раз отмечали, должен приносить удовлетворение потребителям. Старайтесь не оставлять жалобы клиентов без внимания. Делайте правильные выводы, оперативно устраняйте причины недовольства Ваших клиентов, и в результате Вы сумеете сохранить доверие своих покупателей.
Целесообразно иметь книгу жалоб. Вы будете знать, сколько именно поступило жалоб и в связи с чем.
Какого рода жалобы поступают от Ваших клиентов? Перечислите их в приведенной ниже таблице, выделив:
жалобы, которые могут быть Вами учтены;
жалобы со стороны клиентов, связанные с выявлением ими брака.
Как сократить количество жалоб со стороны Ваших клиентов? Перечислите ряд мер, с помощью которых этого можно добиться.
Несколько советов
Покупатель у Вас должен чувствовать себя как дома.
Дайте Вашему клиенту возможность высказаться, излить свои чувства.
Окажите посетителю максимальную помощь — пусть он даже окажется несносен.
Предоставьте покупателю право поменять товар, если он ему не подойдет или не понравится.
Старайтесь увеличить объем сбыта, дополнительно предлагая Вашему клиенту сопутствующие товары.
Убедитесь в том, что Вы хорошо усвоили отличительные признаки предлагаемых Вами товаров или услуг.
Убедитесь в том, что Вы сможете доступно объяснить покупателю, чем отличаются предлагаемые Вами товары или услуги.
Продемонстрируйте посетителю возможности и потребительские свойства своих товаров или услуг.
Помните о том, что Вы продаете не просто какой-нибудь товар, а удовлетворение от его использования.
Не ругайте своих конкурентов.
Не забывайте о том, что покупатель — это Ваш хлеб.
Не спорьте с клиентами.
Никогда не давайте заведомо невыполнимых обещаний.
Не нарушайте действующего законодательства.
Не оставляйте без внимания ни одной жалобы от покупателей.
Не успокаивайтесь на достигнутом, ищите новые формы удовлетворения потребностей своих клиентов.
Подведем итоги
В данной брошюре были рассмотрены различные приемы, используемые в целях увеличения объема сбыта.
Необходимо понимать, почему покупателям нужны те или иные виды товаров или услуг. Всегда следует помнить о том, что продаются не просто товары или услуги, а удовлетворение, которое может быть получено от их использования.
Невозможно научиться продавать, лишь прочитав посвященную этому вопросу книгу. Необходима практика. Придется учиться на собственных ошибках. Если Вы не умеете продавать, больших успехов в бизнесе Вам не добиться. Начните с оценки нынешнего уровня Ваших продаж. Затем в течение нескольких недель записывайте, сколько Ваших посетителей делают покупки и сколько человек уходят, так ничего и не купив. Можно также отмечать, сколько человек покупает больше товаров, чем они изначально предполагали купить.
Все эти записи послужат основой для сравнения динамики объема продаж Ваших товаров или услуг.
Еще через пару месяцев запишите все снова. Вы должны заметить прогресс. Если же ситуация так и не улучшилась, необходимо разобраться в причинах.
Набирая на работу новых сотрудников, можно использовать этот же подход.