Покупатель
1. Легкость поиска нужного продукта. Поиск товаров просто в сети Internet по прайс-листам и каталогам фирм очень скоро начинает раздражать - слишком часто присутствующий в списке товар на самом деле "только что закончился", "скоро будет" или "можем заказать". Напротив, в Internet-магазине сама концепция автоматизированной обработки заказа предусматривает безусловную доступность присутствующего в каталоге товара.
2. Удобство и комфортность процесса покупки. Здесь и обсуждать нечего. Разве что напомнить о логичной закономерности: в нормальном обществе наиболее платежеспособной оказывается наиболее занятая группа потребителей; постепенно эта тенденция начинает прослеживаться и у нас, косвенным подтверждением чего можно считать появление работающих круглосуточно магазинов. Однако даже до такого магазина еще нужно доехать.
3. Экономическая оправданность. Только занявшись поиском какого-либо товара в сети Internet, по-настоящему понимаешь, что такое реальная конкуренция. Представьте себе магазин, на полках которого рядышком стоят образцы одного и того же товара, но с разными ценниками. Не надо листать рекламные издания, обрывать вечно занятые телефоны, ехать на другой конец города и в результате на следующий день случайно узнать, что в магазине на соседней улице было то же самое, причем дешевле.
4. Безопасность сделки. Используемые в настоящее время для передачи информации об оплате защищенные каналы и средства шифрования достаточно безопасны, не в последнюю очередь именно из-за гипертрофированной обеспокоенности потенциального клиента. Более того, при проведении операций через банк-посредник (например, через систему CyberPlat) Internet-магазин получает только подтверждение перевода денег на свой счет.
Проблемы развития электронной коммерции.
Конкуренция с офлайновым сектором и между собой заставляет владельцев Интернет-магазинов искать новые подходы в организации электронной торговли. Один из основных способов повысить уровень продаж — улучшение сервиса и информационной поддержки покупателей.
В опросе участвовала российская аудитория Интернета. Думается, зарубежный пользователь, традиционно ценящий сервис, дал бы по первой позиции еще более высокий процент положительных ответов.
Представление товара в обычных электронных магазинах не идет дальше его текстового описания или плоской фотографии. Покупателю же хочется подержать товар в руках, чтобы рассмотреть его более детально. Сложные древовидные текстовые каталоги товаров также могут оттолкнуть неподготовленного к онлайновой покупке посетителя. Исследования Net Effect Systems говорят о том, что приблизительно 6% посетителей сетевых магазинов решаются на покупку, но только 1/3 из них успешно заканчивает этот процесс. Другие 2/3 из-за нехватки информации о товаре и невысокого уровня сервиса уходят ни с чем.
Разговор о преимуществах электронной коммерции для продавцов и покупателей можно продолжать до бесконечности, и все эти рассуждения будут абсолютно справедливыми... теоретически. На практике же темпы развития электронной коммерции в России свидетельствуют как минимум о каких-то "временных трудностях" и серьезных отрицательных факторах, по крайней мере, для продавцов. Маленький пример: по данным агентства "ИнфоАрт", торговый оборот российских Internet-магазинов через платежные системы CyberPlat и Assist составил 1,5 млн рублей в ноябре 1999 года. Причем эта цифра отражает десятикратный рост активности электронной коммерции в России по сравнению с тем же периодом 1998 года. В системе CyberPlat зарегистрировано 46 магазинов. Средняя величина торгового оборота на Internet-магазин: порядка тысячи рублей в день. Конечно, объемы электронной торговли в России растут высокими темпами, но даже сегодня результаты явно не соответствуют делавшимся в прошлом году оптимистическим прогнозам. Итак, с какими же трудностями столкнулись российские первопроходцы электронной коммерции? Прежде всего, нужно сказать о не оправдавшейся изначальной эйфории по поводу легкости организации Internet-магазина и перспектив быстрой окупаемости небольших вложенных средств. Во-первых, начальные капиталовложения оказались с учетом стоимости оборудования и затрат на квалифицированный технический персонал не такими уж маленькими. Во-вторых, "подвела" относительно малочисленная аудитория российских пользователей сети Internet. Несмотря на впечатляющие цифры общего количества пользователей (по некоторым данным, до 4 млн человек), число имеющих возможность приобретать товары в сети и, что важнее, готовых к этому ничтожно мало по сравнению с числом обычных покупателей, каковыми мы все являемся. Другая серьезная проблема - оформление покупки и ее доставка. "Электронные деньги" в России приживаются медленно и с трудом (если приживутся вообще), количество счастливых обладателей кредитных карт после памятного всем августа резко уменьшилось, а системы прямого перевода денег со счета банка-посредника начали активно развиваться совсем недавно. Впрочем, о платежных системах типа CyberPlat мы поговорим отдельно - очень увлекательная тема. Вопреки общепринятому мнению реклама в обычных средствах массовой информации эффекта не давала или давала, но противоположный ожидаемому. Например, реклама Internet-магазина "Доставка" в газете "Московский комсомолец" вызвала лавину желающих попользоваться бесплатным доступом к сети Internet - пусть даже доступом к такой микроскопической его части, как один "виртуальный магазин". Сработал классический принцип: "Неважно, что мне это ни к чему. Раз дают бесплатно - надо обязательно взять". Это уже "проходили" умудренные опытом организаторы Internet-коммерции в других странах - любая попытка использовать в качестве приманки раздачу "бесплатных слонов" неизбежно привлекала толпы страждущих, которые, получив своего "слона", немедленно бросались искать очередного раздающего, не обращая внимания на не бесплатные товары и услуги покинутого благодетеля. Конкуренцию в этой области нельзя назвать просто жестокой - она беспощадна. Обычный магазин может рассчитывать на то, что покупатель не захочет покинуть обходительного консультанта в поисках товара подешевле; Internet-магазин этого преимущества лишен "по определению": кнопку браузера лишний раз не нажмет только уж совсем ленивый, а нажав, никогда больше не "зайдет" в магазин с неконкурентными ценами. Немаловажное препятствие - отсутствие возможности "пощупать" товар. Над этой проблемой уже давно бьются лучшие программистские умы на Западе - и виртуальные примерочные изобретают, и возможности "повертеть" трехмерное изображение изделия. Всерьез обсуждается перспективность передачи по сети Internet тактильных ощущений с помощью специальных перчаток - чтобы товар можно было не только увидеть, но и "потрогать". Все равно среднестатистический потребитель вряд ли рискнет приобретать в виртуальном магазине ботинки или костюм без предварительной примерки, что накладывает определенные ограничения на номенклатуру товаров, подходящих для "полок" электронных магазинов. Еще одна немаловажная "мелочь" - стоимость обработки платежей по кредитным картам: при оформлении многочисленных мелких покупок несколько рублей с каждой проводки заметно сказываются на размерах прибыли Internet-магазинов.
Список используемой литературы
1 Журнал «АБУ» № 2 февраль 2000 г
2 Журнал "Торговое оборудование" весна '2000
3 Соколова А. Н., Геращенко Н.И. «Электронная коммерция: мировой и российский опыт» М, Открытые системы, 2000
4 Царев В.В., Кантарович А. А., «Электронная коммерция» С-Пб, Питер 2002
5 Журнал eCommerce World, #05-06/2000
http://www.osp.ru/
http://www.topsbi.ru/