Обратимся кспецифическим психологическим рекомендациям повнутрифирменному общению. Необходимо остановиться на положениях трансактного анализа, которые имеют практическое применение в повседневной жизни организации. В процессе работы каждый человек старается выполнить поставленные перед ним задачи успешно ради удовлетворения трех основных психологических потребностей человека: в признании, в уважении, в самореализации. Эти задачи решает и внутрифирменное общение.
Общение строится на обращенности к партнеру, то есть на готовности воспринимать адекватно работу и поведение коллег. Для малочисленных коллективов, которыми характеризуется малый и средний бизнес, обращенность к партнеру играет большую роль, во многом определяя стабильность коллектива и эффективность его работы. Дело в том, что в большом коллективе общение в процессе работы в значительной степени обезличено и обращенность не имеет такого значения, как в маленьком. Малый коллектив как группа имеет определенные характеристики, одна из которых — усиление личной составляющей любых взаимооотношений, и обращенности в том числе.
В трансактном анализе различают четыре различных вида обращенности.
1. Позитивная необусловленная обращенность: один человек симпатичен другому не на основании хороших результатов работы, а исходя из личной интуитивной симпатии.
2. Позитивная обусловленная обращенность: признание одним человеком другого зависит от определенных условий, например от результатов работы.
Следующие два вида обращенности относятся к негативной, когда руководители опасаются соперничества в коллективе, некоторой лени или, наоборот, выдающихся результатов талантливых подчиненных. Такая обращенность выражается либо отсутствием похвал, либо открытым порицанием.
3. Негативная обусловленная обращенность: относится к определенному действию, совершенному партнером по общению, которое другими признается негативным.
4. Негативная необусловленная обращенность: открытая заниженная оценка личности, при которой не излагаются причины порицания. Холодное вежливое внимание или терпеливое выслушивание собеседника также не является позитивной обращенностью.
Последняя появляется только тогда, когда партнеры по общению не погружены в собственные мысли, а заняты непосредственно общением. То есть,основными составляющими обращенности можно считать внимание и внимательность, которые выражаются, прежде всего, в восприятии вами собеседника через улыбку, рукопожатие и искреннее выражение симпатии в словесной форме. Обращенность зависит от внутренних и внешних факторов, составляющих среду организации и индивидуальное восприятие руководителя.
Среди основных внешних факторов выделим:
• общее состояние дел в организации на сегодняшний день;
• морально-психологический климат в коллективе;
• соотношение формальных и неформальных взаимоотношений;
• количество непопулярных решений, принимаемых руководителем регулярно;
• общее количество управленческих ошибок. К основным внутренним факторам относитсявосприятие себя и других с более общей точки зрения.
Если в обеих средах (внешней и внутренней) негативных факторов больше, чем позитивных, то есть угроза негативного восприятия руководителем общения вообще. В таком случае необходимо сначала стабилизировать свой внутренний мир с помощью коррекции основной позиции. Трансактный анализ различает 4 основные позиции:
1) "У меня не все в порядке — у тебя все в порядке".
Депрессивная основная позиция, при которой выбравшие ее люди считают себя ни на что не способными и обделенными, действуют сверхосторожно, предпочитая в критических ситуациях роль жертвы.
2) "У меня все отлично — у тебя не все в порядке".
Высокомерная основная позиция, при которой люди ищут ошибки, сделанные другими, но не свои; точно знают, где искать виновных, и предпочитают роль преследователя.
3) "У меня дела идут плохо — у тебя тоже не все в порядке".
Позиция отчаяния: занимающий ее нуждается в поддержке со стороны окружающих и в помощи психотерапевта.
4) "У меня все в порядке — у тебя все в порядке".
Оптимистичная оптимальная позиция: принятие ее означает, что даже при критическом отношении к работесотрудника организации, отношение к нему как к личности останется неизменно доброжелательным. Это именно та позиция восприятия, к которой следует стремиться, независимо от занимаемой должности.
Для того, чтобы занять эту позицию и удержать ее при наличии негативного воздействия со стороны окружающих, можно рекомендовать правила составления психологического баланса, применяемые сотрудниками ряда малых российских фирм. Как только руководителю (или любому другому сотруднику) покажется, что он "сползает" с выбранной позиции восприятия (4), необходимо составить баланс факторов с разделами "что должно быть" и "что есть на самом деле", и совместить его с балансами факторов с разделами "хорошо" и "плохо" до получения матрицы собственного восприятия на данный момент.
После анализа такого баланса можно спокойно и трезво оценить состояние дел и восприятия, не впадая в нервозность и панику. Особенно этот метод рекомендуется для нервных и мнительных людей, а также занятых на должностях с высокой степенью ответственности.
Конечно, для того чтобы составить баланс в кризисной ситуации, требуется значительное усилие воли, однако при частом использовании этот метод укрепляет оптимистическую основную позицию, а также нервную систему, что проверено автором на собственном опыте.
В случае возникновения сложных отношений с кем-либо из сотрудников организации, можно рекомендовать применить тот же метод по отношению к этому сотруднику, только упрощенный: без колонки — "что должно быть". Это поможет руководителю увидеть и оценить позитивные и негативные стороны сотрудника более четко, определить свое отношение к нему, исходя из основной позиции (4) и улучшить взаимоотношения с ним. С позиции (4) легко провести конструктивный критический разговор, если поведение подчиненного нуждается в коррекции.
Усилить благоприятный эффект от позитивной обращенности поможет правильно установленная система обратной связи в организации. Она важна, так как помогает обрести уверенность в себе и своих действиях, а также способствует развитию организации более быстрыми темпами. У обратной связи много положительных сторон, которые способствуют эффективной коллективной работе: обратная связь предотвращает развитие конфликтов и напряженности в коллективе; способствует быстрому исправлению ошибок и укреплению доверия и доброжелательности в отношениях между руководителями и подчиненными.
В практике обратной связи есть несколько правил, которые следует учитывать: обратная связь требует обязательно осмысливать поведение окружающих в различных ситуациях и свою эмоциональную реакцию на него; начинать общение с положительных моментов, что может побудить собеседника слушать более внимательно; формулировать негативное впечатление и препятствия для дальнейшего общения, а также личное отношение к выявленным недостаткам в деятельности работника. Отметим также, что обратная связь не предполагает единства точек зрения.
На основании вышесказанного можно сделать некоторые практические выводы, не отличающиеся особой сложностью в применении, но крайне важные для эффективного общения.
Первый вывод. Начиная работу в новом коллективе, или решив перестроить неэффективную систему коммуникаций в старом, разумнее всего для руководителя начать с анализа своего восприятия окружающих в целях достижения внутреннего стабильного положения,
Второй вывод. В процессе общения необходимо акцентировать свое внимание и окружающих на позитивном поведении коллег и не стесняться выражать свое мнение с помощью похвал. Что касается ошибок, то их также лучше исправлять на рабочем месте подчиненного сразу, по мере возникновения, нежели разбираться с ними по прошествии времени.
Третий вывод. Не надо пренебрегать открытой оценкой своего труда. Если вышестоящий руководитель уделяет вам слишком мало внимания, лучше будет прямо поинтересоваться у него оценкой ваших результатов, чем потом выяснять причины недовольства или увольнения.
Четвертый вывод. И, наконец, можно посоветовать вести дневник для фиксации хороших и особенно плохих событий, происходящих в коллективе ежедневно.
Важное место в процессе общения занимают взаимные соглашения. В эту категорию входят договоренности любого типа — от официальных договоров до семейного негласного соглашения о регулярных домашних ужинах. Взаимное выполнение этих соглашений во всех сферах жизни ведет к укреплению уверенности в себе, что повышает количество правильных решений и поступков и значительно снижает воздействие стрессов на человека.
Невыполнение же соглашений носит поистине разрушительный характер для психики и с течением времени способно привести к нервному расстройству. Например, исследования в этой области показали, что 80% людей из группы "хронических неудачников" не способны выполнять даже такие простые соглашения, как прийти домой в назначенное время. Именно невыполнение соглашений приводит к психологическим играм, требующим от человека больших усилий, нежели открытое общение. Трансактный анализ сориентирован на подобные соглашения (или договоры) и для лучшего их выполнения.