В ходе первичного обследования были выявлены также основные причины, по которым респонденты не обращаются на предприятия бытового обслуживания, а стараются обходиться своими силами или обращаться к знакомым, частным лицам. Данные таблицы 8 дают представление об относительной значимости причин.
Для всех видов услуг наибольшим весом (значимостью) обладает цена. Для услуг каждодневного и повседневного спроса (мелкий и срочный ремонт обуви, прокат, услуги парикмахерских), также как для услуг периодического спроса (пошив одежды, мелкий ремонт бытовой техники и часов, ремонт мебели, услуги химчисток и прачечных) существенную роль играет расположение пунктов вблизи места жительства и удобный режим работы предприятия. Неудовлетворенность качеством существенно влияет на спрос услуг по ремонту и пошиву одежды и услуг прачечных.
Таблица 8.
Относительная значимость причин отказа от обслуживания предприятием БО
| Вид услуги | Нет необходимости | Не устраивает цена | В пределах 15 минут нет предприятия | Неудобный режим работы | Низкое качество | Плохое обслуживание | Длительный срок оказания услуги | Делаю своими силами |
| Ремонт и пошив обуви | 29% | 33% | 2% | 4% | 0% | 0% | 0% | 31% |
| Ремонт и пошив одежды | 30% | 35% | 0% | 0% | 17% | 0% | 0% | 28% |
| Химчистка | 18% | 34% | 12% | 2% | 0% | 0% | 0% | 34% |
| Ремонт мебели | 64% | 18% | 8% | 0% | 0% | 0% | 0% | 18% |
| Ремонт, стр-во помещений | 43% | 14% | 0% | 0% | 0% | 0% | 0% | 43% |
| Парикмахерская | 25% | 45% | 8% | 2% | 0% | 0% | 0% | 20% |
| Ремонт бытовой техники | 57% | 25% | 0% | 3% | 0% | 0% | 0% | 15% |
| Услуги прачечных | 40% | 10% | 5% | 0% | 7% | 0% | 0% | 38% |
| Услуги прокатных пунктов | 70% | 11% | 4% | 2% | 0% | 2% | 0% | 11% |
| Услуги бань | 46% | 11% | 8% | 0% | 0% | 0% | 0% | 22% |
Обращает на себя внимание большой процент "нейтральных" ответов типа "нет необходимости" и "делаю своими силами". Трудно поверить, что 25% населения никогда не стрижется, а 43% не производит ремонт квартир. Очевидно, что такого рода ответы в скрытой форме также выражают неудовлетворенность обслуживанием в силу одной из причин, перечисленных в таблице или отсутствующих в ней. Наличие большого процента "нейтральных" ответов увеличивают погрешность выявления тенденций. Поэтому целесообразно для дальнейшего использования доработать анкету 1, имея в виду сказанное выше. Уменьшить неопределенность ответов может также инструктаж анкетеров, обращение их внимания на данный аспект так, чтобы при опросах они более настойчиво и внимательно выявляли конкретные причины.
На вопрос 3 анкеты 1, в котором предлагалось оценить по пятибальной шкале ассортимент данных услуг, были получены ответы, отраженные в таблице 9. Хуже всего оценен ассортимент предоставляемых услуг в ателье по ремонту и пошиву обуви, в ателье по ремонту и пошиву одежды и услугами прачечных.
Степень удовлетворенности населения качеством услуг оценивалась на основе ответов на вопрос 5 анкеты 1. Результаты приведены в табл. 10.
Наиболее неудовлетворена потребноста в услугах парикмахерских, бань, услугах по ремонту бытовой техники. Многие из опрошенных затруднились ответить на этот вопрос, так как не пользуются данными услугами.
Результаты оценки ассортимента услуг Таблица 9.
| Вид услуги | Очень узкий | Узкий | Типичный | Удовлетво-рительный | Широкий | Затруняюсь ответить |
| Ремонт и пошив обуви | 0% | 10% | 20% | 36% | 0% | 34% |
| Ремонт и пошив одежды | 0% | 14% | 10% | 28% | 0% | 48% |
| Химчистка | 0% | 4% | 22% | 24% | 8% | 42% |
| Ремонт и изгот-е мебели | 2% | 2% | 10% | 22% | 8% | 56% |
| Ремонт и стр-во помещений | 0% | 4% | 8% | 14% | 18% | 56% |
| Парикмахерская | 0% | 0% | 22% | 28% | 28% | 22% |
| Фотовидеоуслуги | 0% | 4% | 6% | 20% | 38% | 32% |
| Ремонт бытовой техники | 4% | 2% | 24% | 20% | 12% | 38% |
| Услуги прачечных | 0% | 12% | 10% | 20% | 6% | 50% |
| Услуги прокатных пунктов | 12% | 12% | 4% | 10% | 6% | 56% |
| Услуги бань | 2% | 4% | 14% | 24% | 2% | 54% |
Результаты оценки качества услуг Таблица 10.
| Вид услуги | Очень плохо | Плохо | Удовл. | Хорошо | Отлично | Затруд-няюсь |
| Ремонт и пошив обуви | 0% | 2% | 30% | 26% | 4% | 38% |
| Ремонт и пошив одежды | 2% | 4% | 26% | 6% | 0% | 62% |
| Химчистка | 2% | 0% | 24% | 12% | 4% | 58% |
| Ремонт мебели | 2% | 4% | 8% | 14% | 2% | 70% |
| Ремонт,строит-во помещений | 0% | 4% | 10% | 16% | 2% | 68% |
| Парикмахерская | 0% | 0% | 14% | 38% | 20% | 28% |
| Фотовидеоуслуги | 0% | 2% | 14% | 28% | 18% | 38% |
| Ремонт быт. техники | 0% | 4% | 26% | 18% | 2% | 50% |
| Услуги прачечных | 2% | 2% | 14% | 14% | 8% | 60% |
| Услуги прокатных пунктов | 6% | 6% | 12% | 6% | 0% | 70% |
| Услуги бань | 2% | 8% | 14% | 14% | 10% | 52% |
3.3.3.Анализ первичного обследования
На основании данных первичного обследования была сделана количественная оценка неудовлетворенного спроса населения по конкретным видам услуг. Оценка неудовлетворенного спроса была сделана в натуральных единицах и в денежном исчислении с использованием данных таблиц 7 и рис.7.
В основу расчета положены следующие допущения:
- при благоприятном изменении факторов влияния (цена, близость расположения и т.д.) часть пользователей переходит из одной градации таблицы 3.3.1 в соседнюю с более частым использованием услуги. Т.е. часть респондентов, например, из градации "раз в год" переходят в градацию "раз в 6 месяцев". Численное значение доли переходящих пользователей определяется долей желающих пользоваться чаще данной услугой (рис. 7);
- доля пользователей, переходящих в соседнюю градацию, одинакова для всех градаций, за исключением градации "реже, чем раз в год", для которой доля принималась с коэффициентом 0,5.
Существующая среднегодовая частота использования услуги определяется по формуле
FEi= (12C1i+4C2i+2C3i+C4i+0*C5i)/100%, где (12)
C1i – доля населения, пользующаяся i-той услугой раз в месяц (12 раз в год );
C2i – доля населения, пользующаяся i-той услугой раз в квартал (4 раз в год );
C3i – доля населения, пользующаяся i-той услугой раз в полгода (2 раза в год);
C4i – доля населения, пользующаяся i-той услугой раз в год;
C5i – доля населения, не пользующаяся i-той услугой.
Прогнозируемая среднегодовая частота использования услуги при благоприятном изменении влияющих факторов определяется по формуле
FFi= (12C1i+12C2i+4C3i+2C4i+0,5C5i)/100%. (13)
Неудовлетворенный годовой объем спроса в натуральном исчислении DУi пo i-той услуге определяется как
DУi= Жi Н (FFi- FE I), где (14)
Жi – доля желающих пользоваться чаще i-той услугой (рис. 7), %
Н – население муниципального округа 51, чел. В данном расчете это величина постоянная, составляющая 48604чел.
Для оценки величины неудовлетворенного спроса в денежном выражении D Vi используется средняя цена i–той услуги Цсрi. Тогда
D Vi = DУi * Цсрi (15)
Величина неудовлетворенного спроса в натуральном исчислении выражает возможный социальный эффект. Величина неудовлетворенного спроса в денежном исчислении дает основу для финансового анализа и обоснования инвестиций. Результаты расчетов приведены в таблице 11.
Анализ результатов показывает наличие большого неудовлетворенного спроса на следующие услуги (в порядке убывания):
- парикмахерских (108 689 ед.);
- ремонт и пошив обуви (72305 ед.);
- химчистка (50579 ед.);
- фотовидеоуслуги (33743 ед.);
- ремонт бытовой техники, аудиовидеоаппаратуры (14847 ед.).
Средний суммарный объем неудовлетворенного спроса на одного человека составляет 5 услуг/год.
Таблица 11.
Оценка неудовлетворенного спроса с учетом частоты пользования услугой
| Вид услуги | Действующая частота пользования FE | Прогнозир. частота поль-зования FF | Доля желающих пользоваться услугой чаще | Средняя стоимость Цср, руб | Неудовл. спрос dУ шт. | Неудовл. спрос dV т. руб. |
| Ремонт и пошив обуви | 1,51 | 3,86 | 53% | 100 | 72305 | 7230,5 |
| Ремонт и пошив одежды | 0,33 | 1,05 | 11% | 200 | 4608 | 921,5 |
| Химчистка | 8,38 | 11,60 | 27% | 250 | 50579 | 12644,8 |
| Ремонт,изготовление мебели | 0,00 | 0,00 | 27% | 0 | 0,0 | |
| Ремонт ,строит-во помещений | 0,00 | 0,00 | 13% | 0 | 0,0 | |
| Парикмахерская | 4,36 | 7,89 | 53% | 40 | 108689 | 5434,5 |
| Фотовидеоуслуги | 3,34 | 4,79 | 40% | 50 | 33743 | 1687,1 |
| Ремонт бытовой техники | 0,28 | 1,16 | 29% | 200 | 14847 | 2969,4 |
| Услуги прачечных | 6,92 | 7,84 | 11% | 70 | 5888 | 412,1 |
| Услуги прокатных пунктов | 1,02 | 3,05 | 2% | 150 | 2362 | 354,3 |
| Услуги бань | 6,08 | 7,22 | 4% | 10 | 2641 | 26,4 |
| Всего по МО | 295661 | 30593,7 |
На данном этапе анализа наибольший экономический эффект можно ожидать от увеличения объема следующих видов услуг: