Федеральное агентство по науке и образованию
Московский институт управления и сервиса
Факультет прикладной информатики
Курсовая работа
по Проектированию процесса оказания услуг
на тему
Бизнес план: Интернет-центр в гостинице
Москва 2008
Содержание
Введение. 3
1 Теоретическая часть. 4
1.1 Гостиничные услуги и их виды.. 4
1.2 Предоставление Интернет-услуг в гостинице. 5
2 Расчет проекта по предоставлению Интернет-услуг в гостинице. 7
2.1 Резюме проекта. 7
2.2 Анализ положения дел в отрасли. 9
2.3 План маркетинга. 9
2.4 Производственный план. 10
2.5 Организационный план. 12
2.6 Финансовый план. 13
2.7 Калькуляция себестоимости. 14
2.8 Оценка возможных рисков. 15
2.9 Расчет точки безубыточности. 15
Заключительные выводы.. 17
Литература. 18
Значение и роль гостиничного бизнеса в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно.
Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.
Комплекс проблем организации гостиничного хозяйства уже раскрыт в работах российских ученых. Значимость, актуальность и масштабность этих проблем послужили основанием для многих научных работ и публикаций последнего времени. Тем не менее, целый ряд задач функционирования гостиничной сферы решить еще только предстоит. К их числу относятся вовлечение гостиничного бизнеса в информационную составляющую глобализирующегося мира — в том числе предоставление Интернет-услуг гостям.
Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Гостиничные услуги относятся к социально-культурным услугам и строятся на принципах современного гостеприимства.
Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.
Главная функция гостиничного предприятия – предоставление временного жилья за денежное вознаграждение. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; аренда залов переговоров, конференц-зала; услуги бизнес-центра.
В современных гостиницах, позиционирующих себя в бизнес-классе, должны быть необходимые условия для проведения конференций, деловых встреч и переговоров.
В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, отелям приходится придумывать массу дополнительных услуг.
Основные из них — организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Принимать у себя корпоративных участников различных конгрессов, выставок и симпозиумов для московских и питерских отелей сейчас гораздо выгоднее, чем работать с индивидуальными путешественниками или групповыми заявками от туроператоров. Некоторые отели сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для групп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение совсем без скидок.
Гостиница, работающие с корпоративными клиентами, часто предлагают заказчикам мероприятий стандартизированные конференц-пакеты. В стандартный «дневной» конференц-пакет обычно включаются следующие услуги:
— аренда помещения для заседаний со стандартным набором технического оборудования;
— 2 кофе-паузы (кофе, чай, выпечка);
— ланч.
Стоимость такого пакета при минимуме участников 10-15 человек в 4-5 звездных отелях колеблется в пределах 45-65 евро.
Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50 % доходов. Естественно, что гостиничные менеджеры стремятся привлекать в свой отель корпоративных клиентов. Для этого они используют множество маркетинговых рычагов. Одно из важнейших направлений деятельности современных российских гостиниц — это обеспечение Интернет-услуг и максимальное использование Интернет-технологий для гостиниц.
Интернет это прежде всего связь, новая система коммуникаций, расширяющая горизонты традиционного общения. И основные характеристики этой связи — экономичность и эффективность. Кроме того, современный клиент заинтересован в привычном для него Интернет-общении, и предоставление доступа в Интернет из гостиницы существенно повысит ее рейтинг.
Возможности новой связи позволяют ей конкурировать не только с факсом, телексом, пейджером и телефоном. Интернет уже предлагает такие услуги, которые до него были монополизированы радиостанциями и телевизионными компаниями. Так, в рамках Интернет гостиница может осуществлять широкомасштабную рекламную кампанию. Создавая свой www-сервер, или используя серверы других компаний, гостиница может донести информацию о себе до миллионов потенциальных клиентов.
Конечно, Интернет должен быть окупаем. Но скорость окупаемости напрямую зависит от организации Интернет-сервиса в гостинице и квалифицированного использования возможностей Интернет. В результате оптимального сочетания указанных факторов происходит увеличение загрузки гостиницы, что и является основным моментом окупаемости. Интернет в качестве дополнительной услуги в гостинице также вносит свой вклад в окупаемость.
Через Интернет клиент может отправлять электронную почту, факсы и т.п. Кроме того, Интернет является средством удаленного управления бизнесом, что особенно важно для клиентов гостиницы. Оборудование Бизнес-центра или Интернет-кафе в гостинице может предоставить гостям широкий спектр услуг от простого «гуляния» по Интернет до видео-конференций.
Корпоративные сети уже имеют реальный опыт по оказанию такого рода услуг гостиницам. Для подключения к Интернету нужно решить целый ряд вопросов. Это оптимальная конфигурация оборудования, выбор провайдера и подключение, тарификация услуг, культура общения с гостем и т.д.
Цель проекта — открытие Интернет-центра в гостинице. В центре любой желающий за определенную плату может получить следующие услуги:
¾ доступ в Интернет: Web-сайты, электронная почта, Skype;
¾ скачивание текстовых, аудио- и видеофайлов;
¾ возможность набрать, отредактировать текст или таблицы;
¾ копирование материала на дискеты и диски; сканирование;
¾ распечатка необходимого материала на лазерном принтере
¾ ксерокопирование.
В центре будет установлено 20 современных компьютеров, подсоединенных на скорости 10 Мбит/с к сети Интернет.
Начальные затраты (приобретение оборудования, ремонт помещения) составляют 82 204 рублей. Для покрытия этих и других затрат, связанных с открытием компьютерного Интернет-центра гостиница планирует взять возьмем кредит в размере 82 204 рублей в банке под 20% годовых на период в один год. Ежемесячные выплаты составят 8 220,4 рублей.
В течение рассматриваемого периода количество компьютеров меняться не будет. Доход с каждого компьютера в сутки при круглосуточной работе постоянный и составит в среднем 480 рублей (с 20 компьютеров — 9600 рублей в сутки).
Основные требования:
1. Помещение: хорошее техническое состояние, респектабельный внешний вид, доступное местонахождение.