На длительность оказания услуги влияет время на беседу с клиентом. Самые волнующие вопросы населения на данный момент - обязательное страхование гражданской ответственности. Менеджеры не располагают информацией по этому вопросу, что затрудняет общение и приводит к длительности беседы. Поэтому необходимо организовать тренинги и предоставить менеджерам полную консультацию по вопросам обязательного страхования. Также требуется установить компьютерную программу для расчета страховых взносов по обязательному страхованию, что сократит время на беседу с клиентом.
Следует добиваться снижения длительности оформления договора страхования. Этот процесс занимает достаточно много времени, поскольку менеджер не только оформляет полис и все сопутствующие документы, но и производит осмотр транспортного средства. В целях сокращения времени возможно высвобождение некоторых обязанностей менеджера, а именно осмотр транспортных средств клиентов может производить эксперт.
Сокращение срока оказания услуги - одна из первоочередных задач предприятия, т.к. это ведет к увеличению количества оказываемых услуг за определенный период и к росту прибыли, а также положительно влияет на уровень обслуживания населения.
Особенности деятельности предприятий обслуживания населения обусловлены самим содержанием услуги. Значение процесса обслуживания для удовлетворения потребностей населения в услугах является основным в их реализации. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее клиент обращается к услугам данного предприятия и привлекает за собой остальных -а это одно из важнейших условий, обеспечивающих эффективность работы предприятия.
Для правильной организации обслуживания на ООО «Балтика» прежде всего требуется:
услуга должна быть оказана и не должно быть отказов в выполнении услуги, т.е. в любом случае клиенту необходимо подобрать самый оптимальный для него вариант страхования;
при пользовании услугой клиентам должны быть созданы максимальные удобства, т.е. чтобы в офисе во время беседы и оформления договора клиенту было удобно сидеть и была хорошая освещенность помещения;
услуга должна быть высококачественной, т.е. ООО «Балтика» должен заключать договора о предоставлении посреднических услуг только с теми страховыми компаниями, которые уже довольно давно представлены на страховом рынке, финансово-устойчивые и в сроки производят выплаты страховых возмещений;
услуга должна быть по возможности дешевой, т.е. цены на страховые услуги должны быть приемлемыми для любого клиента.
Удовлетворение перечисленных требований в значительной мере достигается за счет проведения систематической работы по улучшению обслуживания населения в следующих основных направлениях: внедрение прогрессивных форм обслуживания населения;
рациональное размещение филиалов предприятия, оказывающих услуги населению;
установление наиболее удобного режима работы предприятия и его филиалов по оказанию услуг населению;
повышение культуры обслуживания населения (учет индивидуальных запросов потребителей, развитие рекламы, художественно-эстетическое оформление предприятий и его филиалов.
Среди указанных мероприятий важнейшее значение имеет внедрение прогрессивных форм обслуживания. Под формой обслуживания следует понимать определенную систему организации оказания услуги населению. В настоящее время на ООО «Балтика» используются следующие формы обслуживания:
1- обслуживание непосредственно в офисе предприятия (ознакомление с условиями страхования, расчет страхового взноса, заключение договора страхования);
2- обслуживание на точках продаж страховых полисов, которые расположены по городу; что обеспечивает удобство оказания услуги в непосредственной близости от места жительства клиентов (подбор варианта страхования, расчет и оформление договора страхования);
3- выездное обслуживание осуществляется к месту жительства или работы клиента (первичное ознакомление клиента с услугами по страхованию, расчет страховых взносов происходит по телефону, а заключение договора и заполнение страховых полисов на месте у клиента).
Помимо всего прочего на предприятии придерживаются стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника предприятия.
На ООО «Балтика» придерживаются следующих стандартов обслуживания:
• время обслуживания одного клиента не больше 1часа 30
• минут, а время ожидания в очереди не превышает 10 минут;
• обязательным является наличие в офисе рекламных материалов (вывесок и плакатов);
• определены требования к одежде и облику сотрудников;
• определены требования по оформлению соответствующих
• документов при заключении договоров страхования.
Стандарт обслуживания, которого придерживаются на предприятии, является составным элементом фирменного стиля. Сюда входят стандартное написание названия предприятия, логотип, печать и рекламные бланки, которые раздаются каждому клиенту. Это создает единый, легко узнаваемый образ, по которому потребители узнают фирму и к ней привыкают.
На правильную организацию обслуживания населения оказывает влияние персонал предприятия, который непосредственно продает услуги. Поэтому необходимо повышать уровень квалификации персонала, обучать его межличностному общению, организовать работу систем жалоб и предложений для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.
Процесс оказания услуги и правильная организация обслуживания - важнейшие показатели, характеризующие деятельность предприятия. Объем реализованных услуг прямым образом влияет на финансовый результат деятельности предприятия. Поэтому необходимо стремиться к усовершенствованию обслуживания населения и привлечению тем самым большего числа клиентов.
На основе анализа технологического процесса оказания услуг населению на ООО «Балтика» в целях увеличение эффективности работы предприятия необходимо проводить мероприятия, направленные на сокращение времени обслуживания одного клиента. Это позволит увеличить среднегодовую выработку услуг на одного основного работника предприятия и приведет к росту прибыли за год.
Для достижения поставленных целей на предприятии целесообразно:
1) организовать проведение тренингов по повышению квалификации основных работников;
2) обеспечить основных работников офиса более совершенной компьютерной техникой;
3) установить компьютерную программу для расчета страховых взносов по обязательному страхованию, в целях снижения времени обслуживания одного клиента предприятия.
4. Охрана труда и техника безопасности
Охрана труда - система обеспечения безопасности жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, включающая правовые, социально-экономические, организационно-технические, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические, реабилитационные и иные мероприятия.
17 июля 1999 г. принят и вступил в действие Федеральный закон «Об основах охраны труда в Российской Федерации» № 181-93 (Основы) взамен ранее действовавшего закона «Основы законодательства РФ об охране труда» от 6 августа 1993 г. Этот законодательный акт, специально посвященный одному из важнейших разделов трудового права, и хотя они не являются актом прямого действия, но предусмотренные в них нормы устанавливают права и гарантии права работников на охрану труда, соблюдение которых обязательно для всех хозяйствующих субъектов, а также обеспечивают единый на всей территории России порядок регулирования отношений в области охраны труда между работодателями и работниками на предприятиях, в учреждениях и организациях всех форм собственности независимо от сферы хозяйственной деятельности и ведомственной подчиненности.
Основные положения в этом законодательном акте заключаются в следующем:
определена сфера действий Основ и основные принципы государственной политики в области охраны труда;
определено управление охраной труда как на государственном уровне, так и на уровне предприятий и их объединений;
установлены обязанности работодателя по обеспечению безопасных условий труда работников, а также обязанности работника по обеспечению охраны труда на предприятии;
проведение обучения и инструктажа работников по охране труда, проведению медицинских осмотров;
определена ответственность работодателя за вред, причиненный здоровью работника трудовым увечьем, ответственности предприятия за
невыполнение требований по созданию здоровых и безопасных условий труда, ответственность работодателей, должностных лиц и работников за нарушение законодательных и иных нормативных актов об охране труда;
предусмотрено предоставление работникам дополнительных льгот и компенсаций за тяжелые работы и работы с вредными и опасными условиями труда;
определены основные функции и ответственность органов государственного надзора и контроля за соблюдением законодательства об охране труда; определены органы, организации и лица, которые должны осуществлять общественный контроль за охраной труда;
предусмотрена приостановка производственной деятельности предприятий или их закрытие за нарушение нормативных требований по охране труда.
На основе этих положений на предприятии ООО «Балтика» разработаны основные положения и инструкции по охране труда как со стороны работников предприятия, так и со стороны работодателя.
4.1 Обязанности работников в области охраны труда
На всех работников предприятия возлагаются определенные обязанности в области охраны труда, согласно которым они должны: