В отдельных случаях услугой может являться не только операция, но и деятельность. Подобная характеристика присуща долговременным и однообразным по содержанию услугам. Однако, по общему правилу, они выступают в имущественном обороте в качестве обособленных во временном отношении операций. Услуга характеризуется также рядом других свойств. Она, будучи объектом гражданских прав, гражданско-правовых сделок, должна отвечать требованиям фактической и юридической осуществимости.
По общему правилу услуга не имеет вещественного результата, как операция обладает свойством неосязаемости и этим кардинально отличается от наиболее распространенных объектов гражданских прав – вещей. Услуга проявляется в ее эффекте, который воспринимается зачастую на уровне чувств. Тут же проявляется другое ее свойство – трудность обособления и неотделимость от источника. Товар же, вещь может существовать отдельно от своего источника, т.е. производителя.
Любая услуга оказывается человеком. Раз услуга всегда выступает в «привязке» к конкретному человеку, а совершенно похожих людей не бывает, то свойство неотделимости порождает специфическую черту услуг – их эксклюзивность. Услуга, оказываемая конкретным человеком или организацией, индивидуализируется, становится в известной мере уникальной, эксклюзивной, хотя и продолжает относиться к конкретному виду деятельности.
Еще одно свойство услуги – синхронность оказания и получения. Получение (принятие) ее заказчиком и процесс оказания услуги исполнителем идут одновременно. При этом только эффект услуги может сохраняться какое-то, возможно непродолжительное, время. Трудно представить ситуацию, при которой услуга будет оказываться в одно время, а приниматься – в другое. Принять услугу до того момента, пока не начат процесс ее оказания, невозможно. Принять услугу после того, как она оказана, также не представляется возможным. Допустимо получение в отдельных случаях эффекта от услуги по истечении некоторого периода времени с момента завершения процесса ее оказания. Из указанного вытекает свойство несохраняемости услуг.
По своим основным характеристикам туризм не имеет принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. В то же время в туризме есть специфика, его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. В туризме имеет место торговля как услугами, так и товарами.
Результат деятельности в туризме сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт – это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. К таким услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие услуги.
Таким образом, гостиничные услуги являются основной составляющей туристского продукта.
В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.
Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше денег, чем, находясь дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.
В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.
Гостиницы выполняют также важную роль привлечения рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные отрасли в большинстве стран. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона.
Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях [26, с.28-35].
Последнее, но не менее важное, — гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах.
Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия. Средства размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии.
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.
В зависимости от того как оформлены и скомбинированы услуги в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-аппартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, флотель, флайтель.
Существует несколько общих классификационных признаков средств размещения. Выделим наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность деятельности, обеспечение питанием, продолжительность пребывания гостей, уровень цен номера гостиницы.
Кроме перечисленных выше классификаций гостиниц используются и другие системы их классификаций, которых на сегодняшний день имеется более тридцати. Самой распространенной классификацией является система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран. Существуют однозвездные отели, двухзвездные отели, трехзвездные отели, четырехзвездные отели, пятизвездные отели. Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предоставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так или иначе также определяют его звездность.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены услуги вызова скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции побудка к определенному времени и т.д.
Наиболее распространенные дополнительные платные услуги это: экскурсионное обслуживание, организация продажи билетов на все виды транспорта, заказ мест в ресторанах города, вызов такси, стирка, химчистка, глажение одежды и т.д.
Для существования процесса обслуживания в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб: служба управления номерным фондом; административная служба; служба общественного питания; коммерческая служба; технические службы; вспомогательные и дополнительные службы.
Услуги гостиниц являются одной из составляющих сферы услуг в целом по стране. Согласно национальной стратегии устойчивого социально-экономического развития Республики Беларусь на период до 2020 года сфера услуг призвана формировать важнейшие факторы экономического роста, такие как научные знания, нематериальные формы накопления, информационные технологии. Поэтому необходимо обеспечить ростобъемов реализации услуг населению к 2020 г. в 3,4–3,7 раза по сравнению с 2000 г., а их удельный вес в ВВП в 2020 г. довести до 50–52% [14].
Намечается дальнейшее увеличение экспорта услуг. В Беларуси имеются потенциальные возможности для расширения экспорта услуг международного туризма. Для повышения конкурентоспособности сферы услуг следует принять действенные меры по привлечению инвестиций и активному развитию малого предпринимательства в этой сфере. Предполагается, что в сфере услуг получит работу значительная часть лиц, выходящих на рынок труда.
На сегодняшний день в Республике Беларусь одной из приоритетных отраслей экономики является туристическая отрасль. Причем, важнейшим фактором здесь является развитие гостиничного бизнеса. Известно, что жители европейских стран путешествуют намного чаще, чем белорусы, они посещают различные страны и имеют возможность сравнивать. Таким образом, некомфортные условия проживания могут ухудшить впечатления и о достоинствах и о стране в целом.