Оценка и обратная связь. На этой стадии клиент вместе с консультантом оценивает уровень достижения цели (степень разрешения проблемы) и обобщает достигнутые результаты. В случае надобности возможно уточнение плана решения. При возникновении новых или глубоко скрытых проблем необходим возврат к предыдущим стадиям.
Оценка проделанной работы - часть завершающего этапа консультационного процесса, на которой устанавливается степень выполнения поставленных задач и оправданность затраченных средств.
Оценка результатов качества консалтинговых услуг. Оценка может осуществляться тремя методами. 1. Сравнение деятельности консультанта с требованиями к его работе, определенными в контракте. При этом должна быть дана объективная оценка полноты и качества выполнения задания.
Цели проекта должны быть определены в контракте. Отчет консультанта показывает, достигнуты ли эти цели или они могут быть достигнуты в течение определенного периода времени. Для оценки успешности выполнения задания консультант должен четко определить рамки программы, а клиент осознать необходимость контроля во время выполнения задания. Клиент должен определить, насколько консультант придерживается рамок задания. Другая область контроля - стиль, используемый консультантом: его пунктуальность, вежливость, реакция на замечания. Компетенция консультанта может быть оценена по его способности соответствовать графику работы. Если были установлены точные даты для осуществления контроля за выполнением задания, консультант должен придерживаться их, особенно если это касается стратегического планирования. 2. Оценка вклада консультанта в повышение экономической эффективности работы организации-клиента. Влияние работы консультанта должно отражаться на прибыли, других финансовых показателях. Отчет о прибылях и убытках компании и балансовый отчет состоят из многих показателей, каждый из которых определяет уровень результатов. Трудность этого метода оценки работы консультанта заключается в сложности расчетов экономического эффекта вообще и в определении той доли, которая возникает в нем именно благодаря работе консультанта. Одним из методов расчета финансовых результатов воздействия консалтингового проекта является следующий. Консультант совместно с клиентом определяет финансовые показатели предприятия за месяц до начала проекта и через определенный срок (обычно от 1 до 6 месяцев) после внедрения рекомендаций консультанта. Полученная разница рассматривается в качестве эффекта от работы консультанта. Из практики известно, что около 20% успешных консалтинговых проектов дают результаты уже в течение 30 дней после их реализации, а остальные 80% - в течение последующих 6 месяцев. 3. Определение преимуществ получения консалтинговых услуг. Преимущества получения консалтинговых услуг - новые умения и навыки, приобретаемые клиентом, новые системы и формы поведения, новые программы и проекты, повышение эффективности работы. Новые системы - это внедренные консультантом системы маркетинга, бухгалтерии, информации, оценки деятельности предприятия. Новое поведение - это изменение отношений между менеджерами и подчиненными и между персоналом. Новые программы - это разработанные консультантами программы развития предприятия и продажи его продукции. Новые проекты - это реализованные при участии консультанта инвестиции, контракты, продажи. Все эти результаты консультант должен описать и обосновать в своем заключительном отчете, а клиент - проверить приведенные сведения. Клиент должен также постараться объективно оценить и свою собственную деятельность в ходе работы с консультантом. Оценить использование рабочего времени консультанта и степень реализации проекта можно аналитическими методами.
69 Виды управленческого консультирования
На данный момент существует несколько видов управленческого консультирования. Выделяют следующие виды консультирования : 1. Экспертное консультирование- предполагает конкретную задачу и конкретный способ ее решения. При экспертном консультировании консультант самостоятельно осуществляет диагностику, разработку решений и рекомендаций по их внедрению. Роль клиента сводится, в основном, к обеспечению консультанту доступа к информации и оценке результатов. Экспертные консультанты работают с конкретными проблемами и их задача - эти проблемы устранить. Подобный вид консультирования лучше всего "исполняют" консультанты-тренеры. Чаще всего специализируются на подобных тренингах психологи. Занятия могут проходить от одного до нескольких дней. В результате сотрудники этих компаний-заказчиков могут повышать свои бизнес-навыки. Это тренинги по продажам, тренинги по эффективной коммуникации, командообразование, телефонные и публичные презентации, т.е. отработка конкретных навыков. 2. При процессном консультировании консультанты на всех этапах проекта активно взаимодействуют с клиентом, побуждая его высказывать свои идеи, соображения, предложения, проводить при помощи консультантов анализ проблем и выработку решений. При этом, роль консультантов заключается, в основном, в абсорбции (сборе) этих внешних и внутренних идей, оценке решений, полученных в процессе совместной с клиентом работы и приведении их в систему рекомендаций. В процессном подходе нет готовых решений, есть идеи, концепции и накапливаемый опыт. Главная задача процессного консультанта- это помощь. заказчику найти свое собственное решение проблемы. Здесь особенно важен эмоциональный резонанс участников этого процесса, так как консультант не объясняет клиенту, что он должен делать, а способствует проведению изменений в организации, которые задумал сам клиент.
3.При обучающем консультировании консультант не только собирает идеи, анализирует решения, но и подготавливает почву для их возникновения, предоставляя клиенту соответствующую теоретическую и практическую информацию в форме лекций, семинаров, пособий и т.д.
Чем отличается консультирование от обучения? Преимуществом консультирования является его конкретно-индивидуальный, "штучный" подход. При этом знания, которыми обладают консультанты, трансформируются так, чтобы решить конкретные проблемы того или иного предприятия. При обучении же знания в области менеджмента, экономики, права и т.д. передаются менеджерам в общей форме и затем уже применяются ими на практике. Положительные стороны того и другого способа передачи знаний объединяются в обучающем и процессном консультировании.
4. Разумеется, в конкретных проектах или на их различных стадиях могут применяться комбинации всех трех перечисленных видов консультирования и тогда оно становится экспертно-про-цессным, процессно-обучающим, экспертно-обучающим и т.д., а в целом это комплексное консультирование
В промышленно развитых странах преимущественно осуществляется процессное и экспертно-процессное консультирование, тогда как в России пока наибольшее распространение получило экспертное и экспертно-обучающее консультирование. Это объясняется, в первую очередь, неподготовленностью самих российских клиентов к творческой работе с консультантами, желанием руководителей получить готовые решения. Такое положение часто приводит к негативным последствиям и неудовлетворенности от итогов консультационных проектов, так как, во-первых, клиент может вообще не воспринимать готовых решений, если они не выработаны совместно с ним; во-вторых, некоторая существенная информация не может быть получена консультантом вне режима активного диалога с клиентом.
Различают внешнее и внутреннее консультирование. Внешние — это независимые консультационные фирмы или индивидуальные консультанты, оказывающие услуги клиентам на основе соответствующего договора Внутренние — это специалисты по экономике и управлению, занятые в штате той или иной организации (они составляют аналитическую, "штабную" подсистему организации). Консультанты могут выступать как врачи и как советники.
Определение целей, диагностика, выработка рекомендаций, реализация рекомендаций . всё это можно назвать этапами консультирования. Прежде чем начинать консультирование необходимо иметь отношения с заказчиком. Необходимо многое оговаривать с клиентом – заказчиком, в том числе и определение целей консультирования. Следующим этапом является диагностика. Это и сбор данных и анализ фирмы .собирая данные консультант проводи интервью для сбора фактического материала(беседа с рабочими, руководителями), изучает имеющиеся документацию, организует групповые обсуждения для выявления всей массы проблем, проводит анкетирование так как не все желающие могут выступить и т.д. здесь акцент делается на слушание, опросы, наблюдения и сопоставления. При выработке рекомендаций необходимо четко указывать связь между причинами возникновения проблем, последствиями в случае не решения этой проблемы и рекомендациями консультанта , его решениями. Хорошие рекомендации должны быть реализуемы с точки зрения все нюансов, должны быть уместны с т.з. того организационного порядка, который существует в организации, должны быть такими чтобы клиент взял все рекомендации на реализацию. Реализация рекомендация предполагает четкое выполнение предложений консультанта. Грамотно проведенная консультация непременно поможет вывести организацию из сложившегося кризиса.