·расчет за покупку и получение выбранного товара.
В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.
Чем шире ассортимент, тем больше времени занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается [13].
Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.
4) Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей.
Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.
5) Организация торговой рекламы и информации - помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале.
Реклама имеет воспитательный характер, так как под её воздействием покупатель выбирает товар, считая её достоверной, а товар - качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления [22].
6) Предоставление покупателям услуг - характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.
7) Завершенность покупки - обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.
Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.
8) Качество обслуживания, по мнению покупателей - является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания.
Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда, организации внутреннего контроля над деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания [18].
Показатели, способные определить качество обслуживания покупателей это совокупность черт и характеристик услуги, которые имеют отношение к их способности удовлетворять заявленные или подразумеваемые потребности. Покупатель после посещения торгового зала оценивает состояние культуры обслуживания и перед выходом из магазина возвращает анкету продавцу или опускает её в специально отведенный ящик. Выделяют следующие группы показателей качества обслуживания: быстрота обслуживания; психологические показатели (вежливость, доброжелательность и т.д.)
Поэтому необходимо повышать уровень культуры торгового персонала, его профессиональные знания, вежливость, предупредительность по отношению к покупателям, умение чётко и тактично выполнять порученные функции.
Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания должны помогать работникам торговли:
·изучать типы и психологические особенности покупателей;
·мотивы совершения покупок;
·знать особенности восприятия покупателями различных товаров;
·владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах;
·уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов [24].
Без знаний основ психологии людей, их ощущений, восприятий, эмоций, желаний ни один работник магазина не сможет выполнять свои функции обслуживания покупателей. Психологические факторы должны помогать продавцам, обслуживать покупателей, убедить их в целесообразности покупки товаров в их же собственных интересах. Покупатель всегда должен видеть в продавце защитника, его покупательских интересов, а не купца, во что бы то ни стало желающего продать товар. Именно в этом состоит в первую очередь сложное искусство взаимодействия продавца с покупателем.
2. Особенности управления процессом обслуживания покупателей в ОАО «Владхлеб»
2.1 Краткая характеристика ОАО «Владхлеб»
Акционерное Общество «Владхлеб» было зарегистрировано 5 ноября 1992 года, а 21 сентября 1994 года было преобразовано в акционерное общество открытого типа ОАО «Владхлеб». Основными видами деятельности общества является: производство кондитерских, хлебобулочных изделий, торговля, развитие сети магазинов, кафе и иные виды деятельности, предусмотренные Уставом.
На сегодняшний день ОАО «Владхлеб», в состав которого входят два хлебозавода (СПП №2 и СПП №3), является ведущим и крупнейшим предприятием холдинга. Именно здесь производится самый массовый сорт хлеба в Приморье - «Подольский». Также хлебозаводы вырабатывают большой ассортимент ржано-пшеничных сортов хлеба, батонов, булочек, диетических и лечебно-профилактических хлебов и прочей популярной продукции: сушек, бубликов, пряников, сухариков и т.д. Всего в ассортименте ОАО «Владхлеб» около 100 наименований, из которых только хлебобулочных - более 80.
В основу производственной деятельности компании положены как традиционные, так и современные технологии хлебопечения с использованием только натуральных продуктов и самого лучшего сырья. Некоторые виды продукции вообще не имеют аналогов на российском рынке.
Во «Владхлебе» стремятся сделать хлебобулочные изделия источником здоровья, продуктом, который с удовольствием бы ели люди, стремящиеся сохранить стройную фигуру и прекрасное самочувствие. Ведется ежедневная работа над вырабатываемым ассортиментом - улучшение вкусовых качеств, оформления, увеличение сроков годности. Постоянно подбираются интересные виды сырья, разрабатываются новые изделия, которые заинтересуют покупателей.
Сегодня ОАО «Владхлеб» движется по пути наиболее передовых предприятий Европы и европейской части России. Полным ходом идет процесс технического перевооружения, модернизация оборудования. Непрерывная работа над совершенствованием производства и управления позволяет «Владхлебу» не просто сохранять лидирующие позиции по ассортименту и качеству продукции, но и стабильно развиваться, осваивать новые рынки и технологии.
Миссия компании «Владхлеб» заключается в обеспечение населения Дальнего Востока качественной продукцией на уровне мировых стандартов путём внедрения новейших технологий в производстве и управлении.
Своей долгосрочной ОАО «Владхлеб» ставит лидерство в области производства качественной высокорецептурной хлебобулочной и кондитерской продукции.
Издавна в России хлеб является продуктом №1. Наряду с крупяными кашами и картофелем хлеб и поныне занимает центральное место на столах россиян. Поэтому компания чувствует большую ответственность перед людьми, которые каждый день покупают её хлеб.
Стратегия развития ОАО «Владхлеб» состоит из следующих ключевых компонентов:
1) Концентрация усилий на удовлетворении потребностей покупателей. Компания постоянно работает над ассортиментом хлеба, хлебобулочных и кондитерских изделий, чтобы как можно более полнее удовлетворить предпочтения покупателей. Также усиленно трудится над увеличением производства наиболее массовых сортов хлебопродукции.
2) Применение самых передовых достижений. Выявляются и внедряются наиболее эффективные новаторские идеи в области производства и продаж, которые помогают уменьшить затраты, улучшить качество хлеба, а также увеличить объемы продаж.
3) Инвестиции в новые технологии. «Владхлеб» вкладывает деньги в новейшие средства производства и маркетинга, которые позволяют улучшить качество продукта, одновременно сокращая издержки.
2.2 Уровень организации процесса обслуживания покупателей в ОАО «Владхлеб»
Важнейшим элементом организации процесса обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров. Этот показатель не только формирует тип предприятия, но и определяет содержание всех основных торгово-технологических процессов. Для покупателей, он в значительной мере определяет удобства совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.
Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям.
К числу основных операций продажи товаров относятся: