Содержание
Введение
1. Теоретические основы управления процессом обслуживания покупателей на предприятии
1.1 Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей
1.2 Управление процессом обслуживания покупателей и их информированность
2. Особенности управления процессом обслуживания покупателей в ОАО «Владхлеб»
2.1 Краткая характеристика ОАО «Владхлеб»
2.2 Уровень организации процесса обслуживания покупателей в ОАО «Владхлеб»
3. Анализ коммерческой деятельности ОАО «Владхлеб»
Заключение4
Приложение
Актуальность работы объясняется тем, что от уровня обслуживания покупателей во многом зависит эффективность торговли. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания является залогом формирования конкурентного преимущества предприятия на рынке, способствует повышению его имиджа и оказывает непосредственное влияние на финансовые результаты деятельности. Торговля это деятельность людей, связанная с осуществлением актов купли продажи и представляющая собой совокупность специфических технологических и хозяйственных операций, направленных на обслуживание процесса обмена. Торговый бизнес как опорная составляющая развитых экономических отношений во многом способствует решению главной задачи общественного производства удовлетворению разносторонних потребностей людей.
В настоящее время, когда появляются новые типы розничных торговых предприятий и усиливается конкуренция в борьбе за покупателя, суть коммерческой работы в розничной торговле заключается в том, чтобы посредством наиболее полного удовлетворения потребностей населения получать необходимую прибыль. Основной способ достижения этой задачи - предложение покупателям товара определенного качества, в нужном ассортименте, в необходимые сроки и на более выгодных условиях, чем конкуренты. Существование любой организации невозможно без постоянного ежедневного принятия и реализации тех или иных решений на различных уровнях управления, направленных на повышение эффективности производства, конкурентоспособности продукции и услуг.
Эффективная деятельность предприятий и хозяйственных организаций, стабильные темпы их работы и конкурентоспособность в современных экономических условиях в значительной степени определяются уровнем управления. Коммерческая деятельность четко ориентирована на получение прибыли, чем в условиях развитой конкуренции достигается и удовлетворение общественных потребностей. Это важнейшая предпосылка и причина заинтересованности в результатах коммерческой деятельности. Реализация этого принципа на деле зависит не только от предоставленной предприятиям самостоятельности и необходимости финансировать свои расходы без государственной поддержки, но и от той доли прибыли, которая остается в распоряжении предприятия после уплаты налогов.
Целью данной курсовой работы является выявление проблем обслуживания покупателей в коммерческой сфере и формирование повышения эффективной коммерческой деятельности путём совершенствования системы обслуживания покупателей.
Достижение цели возможно при постановке и реализации следующих задач:
·изучить и систематизировать информацию по теме курсовой работы, полученную из различных источников;
·определить понятие и критерии процесса обслуживания;
·проанализировать уровень процесса обслуживания;
·разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей;
·дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей.
Объектом исследования является открытое акционерное общество «Владхлеб». Предмет исследования выступает управление процессом обслуживания покупателей в ОАО «Владхлеб».
Методологической и теоретической основой для написания данной работы послужили труды таких ученых, как В.А. Абчук, И.А. Бланк, С.Н. Виноградова, Ю.В Гуняков., М. Леви, Л.В. Осипова, И.М. Синяева, Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина, и др.
1. Теоретические основы управления процессом обслуживания покупателей на предприятии
1.1 Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей
Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д. [11].
Одним из основных требований функционирования предприятий и их ассоциаций в условиях рыночной экономики являются безубыточность хозяйственной и другой деятельности, возмещение расходов собственными доходами и обеспечение в определенных размерах прибыльности, рентабельности хозяйствования. Главная задача предприятия - хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества предприятия. Основными показателями, характеризующими результаты торговой деятельности деятельности торговых предприятий, выступают товарооборот, валовой доход, другие доходы, издержки обращения, прибыль и рентабельность.
Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли:
·снижения издержек потребления;
·предоставления разнообразных услуг населению;
·стимулирование продаж [15].
Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.
Большинство ученых оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется [11]:
·как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания
·как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.
Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции торгового предприятия на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения торговым предприятием избранной рыночной ниши.
Управление процессом обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития [11].
Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует высокий размер его гуд-вилла и соответственно повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.
Обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является не только проявлением доброй воли менеджеров предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания [5].
Хотя понятие «уровень обслуживания покупателей» носит обобщенный характер, оно определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. По мнению покупателей и торговых экспертов, к числу наиболее важных относятся следующие элементы:
1) Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей.
2) Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
3) Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
4) Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.
5) Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
6) Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине [17].
Важнейшим элементом, формирующим уровень обслуживания покупателей в магазине, является подготовка товаров к продаже. Подготовка товаров к продаже способствует [30]:
·освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей,
·быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазинов, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала.