Важным показателем является качество поддержки сотрудников. Здесь универсальный индикатор – оценка нагрузки. Сколько системных администраторов приходится на персонал компании в целом? Считается, что на одного инженера поддержки в среднем приходится около ста сотрудников компании. Надо, правда, делать поправку на размеры и специфику деятельности компании.
Важно, сколько заявок выполнено в срок. Есть и такой критерий, как время на подготовку одного рабочего места. Можно оценивать скорость реакции инженеров поддержки: через какое время инженер придет к сотруднику. Предположим, норматив – в течение двух часов.
Хороший показатель – доступность инфраструктуры, особенно если идет речь о большом количестве каналов связи. Желательно стремиться обеспечить доступность инфраструктуры на уровне 99%. Разрабатывая KPI в этой области, следует определить все информационные сервисы, которые есть в банке (корпоративный интранет, веб-сайт, различные специализированные приложения) и организовать мониторинг, зафиксировать количество простоев, а также причины, по которым они произошли. Также следует завести так называемую «книгу жалоб», куда будут производиться записи о проблемах, которые произошли из за невыполнения системными администраторами в установленный срок нужных задач.
Удовлетворенность качеством работы отдела по поддержке можно оценивать с помощью анкетирования сотрудников. В случае подозрения на капризность сотрудников составляется протокол разногласий, в соответствии с которым определяется окончательная оценка. Можно посчитать отношение обработанных в срок заявок к общему количеству. Норма приблизительно равна 75%.
Следует понимать, что любой показатель требует детального рассмотрения с точки зрения его оправданности. Вероятно, многие ИТ-специалисты не согласятся с предложенными показателями, но это будет хороший повод для дискуссии и актуализации проблемы.
У любого показателя, например, степень удовлетворенности заказчика, должен быть взвешенный норматив, который можно постепенно менять от «лояльного» до «напряженного», увеличивая таким образом требования к производительности. Прежде всего стоит отследить динамику выбранных показателей в течение как минимум квартала, определить нормативы и посмотреть, насколько они работают. У ИТ-службы количество показателей не должно быть больше семи. А если ИТ-служба состоит из нескольких отделов, как у компании СООО «Интетикс Бел» то у каждого отдела должны быть более мелкие показатели, всего два-три. Если значения показателей постоянно превышают норму, следует разбираться с адекватностью норматива и корректностью измерений. Важно, чтобы измерения осуществлялись с помощью определенных инструментов или известных фактов. Если показатели слишком низкие, это может свидетельствовать о том, что выставлен слишком напряженный норматив.
Правильная организация мониторинга позволяет отработать нормативы показателей для дальнейшего внедрения на годовую перспективу. После этого их можно уже вводить и привязывать к системе мотивации, а именно к переменной составляющей заработной платы. Очень часто применяется проектная система мотивации, когда ИТ-подразделение премируется по окончании проекта: внедрение системы, завершение ее настройки.
KPI, о которых идет речь выше, групповые, далее они декомпозируются до оценки деятельности отдельных сотрудников, это уже дело линейного руководителя. Если в отделе несколько человек и, допустим, три показателя эффективности, то он может с каждым сотрудником персонально обсудить и сформировать показатели личной эффективности. Но линейный руководитель должен отдавать себе отчет, что это требует времени, затрат и так далее.
Выводы по разделу: Проанализировав данный раздел, можно сделать вывод, что кризис не обошел компанию СООО «Интетикс Бел» стороной, как в принципе, и все другие компании в данной отрасли. Компании не удалось сохранить прежние объемы продаж, прежний уровень выручки, однако стоит отметить, что компания осталась прибыльной. Но сохранение прибыли потребовало некоторых непопулярных методов, таких как увольнение сотрудников, уменьшение заработной платы, отказ в повышении после очередной аттестации. Но стоит понимать, что все эти мероприятия делались лишь с одной целью – сохранить предприятие и дождаться времен, когда кризис пойдет на спад.
В данный момент все усилия компании следует сконцентрировать на мероприятиях, которые позволят нивелировать последствия кризиса для компании. Одним из таких мероприятий, способных дать существенные конкурентные преимущества, а также превысить докризисный уровень рентабельности – вступление в Парк высоких технологий (ПВТ)
На основании изученного теоретического материала по вопросам эффективности работы компаний-разработчиков программного обеспечения, а также на основании проведенного анализа производственно-хозяйственной деятельности компании, можно сформулировать ряд мер, направленных на улучшение экономической ситуации:
1) вступление в Парк высоких технологий;
2) изменения в организационной структуре компании;
3) диверсификация видов деятельности.
Пути улучшения экономической ситуации в компании – это те мероприятия, которые помогут компании не только достигнуть докризисных экономических показателей, но и помогут их улучшить.
Каждая компания, работающая на рынке и желающая удержать свои позиции и улучшить их, непрерывно вынуждена бороться за место под солнцем и противостоять находчивости и упорству конкурентов. Конкуренция в сфере информационных технологий и, в частности, в сфере разработки программного обеспечения очень высока. Идет борьба за каждого клиента. Говоря о ведения конкурентной борьбы в международном бизнесе, задумываемся, что же определяет ту или иную позицию предприятия в иерархии конкурентов и почему в период кризиса одни компании борются за выживание, а бизнес других компаний наоборот показывает стабильный рост. Таким определяющим фактором является конкурентное преимущество компании, которое представляет собой активы, ресурсы и другие достоинства и возможности фирмы, дающие ей преимущество над другими фирмами в конкурентной борьбе и определяющие ее позицию на рынке.
Следует выделить две стороны преимуществ компаний-разработчиков программного обеспечения, которые позволяют ей успешно вести свою деятельность на международном рынке:
1) преимущества, связанные с эффективностью хозяйственной деятельности фирмы и результативностью осуществления различных бизнес-процессов;
2) преимущества, связанные с продукцией фирмы (с ее ценовыми и качественными параметрами).
Соответственно, если рассматривать способы улучшения экономической ситуации в компании, следует провести анализ возможностей улучшения всех ее составляющих.
Эффективность работы предприятия достигается как за счет продажи продуктов, так и услуг по ценам стран потребителей – клиентов из экономически высокоразвитых стран. В связи с высоким качеством разработок спрос на такую продукцию достаточно высок. Это значит, что для достижения рыночного равновесия между спросом и предложением имеет место цена на уровне цен развитых стран. Потому не каждый иностранный (тем более белорусский) субъект хозяйствования может воспользоваться его услугами. За счёт такой работы с иностранными клиентами обеспечивается высокая самоокупаемость проектов.
Тем не менее, выгодного территориального положения компании недостаточно, чтобы успешно вести свою деятельность. Важное значение имеет анализ текущей позиции компании: ее организационной структуры, организационно-правовой формы хозяйствования, системы организации труда и заработной платы работников, системы налогообложения. Тщательно изучив все нюансы, можно найти некоторые моменты, которые стоило бы пересмотреть в текущих условиях.
Следует отметить, что в начале 2009 г. налоговая нагрузка для всех субъектов хозяйствования снизилась, так как была принята единая ставка подоходного налога в 12%.
Вступление в Парк высоких технологий, по моему мнению, относится к приоритетным направлениям развития компании. Это существенно снизит налоговую нагрузку на компанию, а также даст другие преимущества, которые будут рассмотрены далее.
Чтобы вступить в парк высоких технологий, компания должна соответствовать ряду требований и выполнить некоторые мероприятия. Вот некоторые основные моменты, которые являются важными для компании:
Направлениями деятельности Парка высоких технологий являются: разработка и внедрение информационно-коммуникационных технологий и программного обеспечения в промышленных и иных организациях республики; экспорт информационно-коммуникационных технологий и программного обеспечения; другие направления по согласованию с Президентом Республики Беларусь. Предложения о дополнении указанных направлений деятельности вносятся заинтересованными организациями в администрацию Парка, которая согласовывает их с Наблюдательным советом Парка высоких технологий (далее – Наблюдательный совет) и в установленном порядке направляет в Совет Министров Республики Беларусь для представления Президенту Республики Беларусь на согласование.
В качестве резидентов Парка высоких технологий могут быть зарегистрированы юридические лица и индивидуальные предприниматели Республики Беларусь, представившие в администрацию Парка документы в соответствии с пунктом четыре настоящего Положения и осуществляющие или планирующие осуществлять один или несколько следующих видов деятельности:
а) анализ, проектирование и программное обеспечение информационных систем;