1.2.3 Системный подход к технологии управления качеством продукции
Системный подход позволяет организовывать управленческий труд по обеспечению качества продукции и технологии управления качеством. С этой целью устанавливаются этапы организации управления и определяются принципы их выполнения.
Выделяют следующие этапы организации управления качеством продукции на промышленном предприятии: выбор системы управления; выбор целей системы; определение структуры подсистем; выбор целей и функций подсистем; формирование организационной структуры управления, выбор целей и функций её подразделений; выбор средств достижения целей; определение структуры областей принятия решений; выявление потребности в информации; проектирование коммуникационных каналов связи; анализ загруженности коммуникационных каналов е её регулирование.
Выбор системы управления качеством обычно определяется возникшей проблемой. Например, система управления качеством, возникла из проблемы обеспечения качества продукции, которая выдвигает свои цели и призвана выполнять соответствующие функции для достижения этих целей.
Выбор целей системы. При организации управления важным этапом является выбор целей. Цель должна быть реальной, достижимой, научно обоснованной, правильно сформулированной; преследовать только желаемое состояние системы; иметь возможность разбиваться на подцели для различных уровней управления и предоставлять общую цель – «дерево целей». По каждой подцели должен быть разработан комплекс задач и определены сроки их достижения.
Основой выбора целей, как правило, являются результаты анализа процессов обеспечения качества продукции (брака и рекламаций) и факторов, влияющих на данный процесс.
Анализ процессов обеспечения качества продукции должен проводиться на всех стадиях её создания и потребления с целью выявления факторов, влияющих на качество. Эти факторы подразделяются на две группы. Первую составляют результаты каждой стадии обеспечения качества продукции, то есть результаты стадий жизненного цикла изделия (научные исследования и проектирование, процесс изготовления, процесс обращения и реализации, потребление или эксплуатация). Все эти стадии находятся в тесной взаимосвязи, от качества результатов предыдущей стадии зависит качество результатов последующей. (Например, от качества документации, разработанной на стадиях НИОКР зависит качество технической документации конструкторской и технологической подготовки и, как следствие, качество продукции на стадии изготовления.) Следовательно, выбор целей (подцелей) необходимо осуществлять по стадиям обеспечения и поддержания качества продукции.
Вторую группу факторов составляют качество исходных материалов и комплектующих изделий; качество оборудования, инструментов и приспособлений; подготовка кадров, научная организация труда и культура производства; организация технического контроля; мероприятия по сохранению стабильности качественных показателей продукции в процессе её обращения и реализации.
Определение структуры подсистемы управления качеством. Анализ подсистем действующих систем управления качеством показывает, что формирование структур подсистем целесообразно осуществлять по целям и факторам, влияющим на качество стадии (исследование и проектирование, производство, реализация и потребление).
Выбор целей и функций подсистем производится на основе анализа всех работ по выпуску продукции. Каждая выбранная цель системы представляет собой требование той или иной подсистемы. Цель-требование достигается функциями, представляющими собой виды деятельности, которые в свою очередь достигаются целями-средствами. Такое построение целей представляет систему целей («дерево целей») по каждой подсистеме.
По каждой системе целей перед экспертами ставится задача: оценить значение целей и их готовность обеспечить требуемое качество продукции. Необходимое качество по каждой системе целей принимается равным единице. Экспертам требуется оценить цели так, что бы оценки в сумме составляли единицу, означающую качество продукции, которое формирует данные цели. Затем определяется обобщённое мнение экспертов по целям, выявляются цели первостепенной важности, и степень их готовности обеспечить качество на определённый период времени.
Экспертный метод позволяет выявлять те цели, которые имеют определяющее значение для обеспечения требуемого качества продукции, а так же самую малую степень их готовности на данный период времени обеспечивать качество, что бы затем органам управления сконцентрировать на них управляющее воздействие для поддержания в требуемом состоянии.
Формирование структуры органов управления, выбор их целей и функций её подразделений. Структура органов управления качеством продукции определяется существующей организационной структурой управления предприятием. Изменения здесь вносятся в соответствии с возникающими проблемами. Так, за качество продукции на предприятии несёт ответственность главный инженер и начальник службы контроля качества. В этой связи на промышленных предприятиях целесообразно создавать единую службу организации производства и управления качеством продукции, функционально подчинённую директору и его заместителю по производству. В состав этой службы включают специалистов разного профиля (инженеров-конструкторов, технологов, экономистов, контролёров, математиков и др.).
Цели органов управления производством увязываются с целями подсистемы управления качеством продукции, исходя из высших целей предприятия. Учитывая высшую цель, каждое структурное подразделение разрабатывает свои цели, которые увязываются между собой и с целями системы управления качеством, формирует функции управления (для достижения поставленной цели), выявляет потребность в информации.
Выбор средств достижения целей. В каждом отдельном случае выбирается определённое средство достижения целей. Например, планирование качества продукции, которое сводится к планированию качественных характеристик изделия, применению прогрессивных методов контроля качества продукции и средств технического контроля, использованию международных стандартов качества, стимулирование качества.
Определение структуры областей принятия решений. Известно, что принятие решения сопровождается некоторой неопределённостью. Она иногда обусловлена неопределённостью целей, взаимосвязей между органами управления и результатами принятия решений.
Процесс принятия решения означает, как входная информация по обеспечению качества продукции преобразуется в выходную. Каждый выход представляет собой принятое структурным органом управленческое решение, а вход – поступление принятого решения другому структурному органу, который его перерабатывает, уточняет, согласовывает с целью выработки нового решения.
По подсистемам системы управления качеством в соответствии с её целями выбираются области принятия решения. Для руководящих органов выбор осуществляется более укрупнено по тем целям, которые в основном формируют качество продукции. Так, для подсистемы НИОКР целесообразно выбрать следующие области принятия управленческих решений: выбор научно-технического уровня и уровня качества продукции; выбор электрической и функциональной схем; выбор конструкции изделия; выбор рациональной компоновки основных компонентов; выбор методик, способов изготовления элементов изделия; выбор методов контроля качества и испытания изделия; установление уровня качества опытных образцов и др.
Выявление потребности в информации. Информация является предметом труда управленческого персонала. С помощью информации орган управления узнаёт о фактах, противоречащих целям, или о благоприятном ходе достижения целей. С помощью информации планируются мероприятия по достижению цели, осуществляется технология управления. На стадиях НИОКР информация выступает как источник оригинальных идей. Особенно важна здесь научно-техническая и патентная информация, характеризующая новейшие достижения науки и техники.
На стадии производства возрастает значение и объём нормативной информации, в частности информации о входном контроле материалов, заводских и стендовых испытаниях, по метрологическому обслуживанию, о сдаче продукции с первого предъявления и.т.д. На стадиях реализации и потребления или эксплуатации – сведений о реализации продукции, претензиях потребителей, сохранности свойств продукции в процессе её транспортировки и эксплуатации, ремонтных издержках и др.
Проектирование коммуникационных каналов связи. Данный этап системного подхода предполагает увязку всех целей системы путём отношений между органами управления посредством информации. Эти отношения проявляются через коммуникационные связи между органами и объектами управления.
Коммуникации устанавливаются между органами, являющимися источниками информации, преобразующими первичную информацию и принимающими управленческие решения, и органами, исполняющим эти решения. Коммуникационный канал – это связь через информацию органов управления по достижению целей. Когда определены области принятия решений (цели) и выявлена вся необходимая информация, процесс управления, технология управления осуществляются органами управления: органами как источниками информации; органами, принимающими решения; органами, исполняющими решения. Каждая область принятия решения имеет три коммуникационных канала.