3. Расскажите о критериях эффективности использования информационных маркетинговых исследований. В каких случаях их уместно проводить?
4. Какую роль играет в области ПР рекламная политика?
5. В чем заключаются этические нормы, без соблюдения которых невозможны плодотворные взаимоотношения организации со средствами массовой информации (СМИ)?
6. Объясните, почему проведение пресс-конференций и участие в выставке-ярмарке требует тщательной подготовки?
7. Почему о ПР часто говорят как о процессе, не ограниченном сроком действия?
· Формы и особенности делового общения
· Принципы установления рабочих отношений с деловыми партнерами
· Основные этапы и тактические приемы ведения переговоров
· Психологические аспекты организации делового общения
· Рациональные приемы подготовки и проведения бесед и совещаний
· Приемы анализа личностных характеристик деловых партнеров
· Стиль делового общения, характерный для представителей разных стран
· Принципы убеждения партнеров при деловом общении
· Принципы составления и реализации делового протокола и деловой этики
20.1. Важность и значимость делового общения
Любые виды деловой активности во внешнеэкономической деятельности предполагают интенсивное деловое общение с партнерами, потенциальными потребителями и поставщиками, многочисленными организациями, обеспечивающими транспорт, поставку сырья, полуфабрикатов и различных видов продукции, коммерческие услуги и т. п.
Успешность любых из этих мероприятий в очень большой мере зависит от искусства специалиста, правильного учета ситуации, особенностей деловых партнеров, правильности выбора стратегии и тактики делового общения, степени предварительной подготовленности к решению конкретных вопросов.
Рассмотрим особенности делового общения и пути повышения его эффективности.
Любое деловое общение предполагает решение ряда тактических и стратегических задач. Конкретный ожидаемый результат – это тактическая задача делового общения. Однако даже решение этой конкретной задачи может предполагать решение важной стратегической задачи – установление в последующем длительных, обоюдовыгодных деловых контактов.
Установление длительных деловых контактов, поиск надежных и перспективных деловых партнеров – важная задача в любой деловой активности. И ее всегда необходимо иметь в виду при решении конкретных задач.
Не менее важна в ходе деловых контактов, делового общения борьба за укрепление высокой репутации и организации, и специалиста.
Успехи любой деятельности зависят от складывающейся в деловой сфере репутации организации и ее представителей. Сложившаяся репутация надолго определяет деловые отношения, облегчает принятие выгодных решений. В развитом обществе широко используются конкурсы на занятие должностей самого различного характера, на заключение важных и перспективных контрактов. Экспертная оценка организации или специалиста, выполняемая видными деловыми людьми или представителями солидных и пользующихся общим доверием организаций, их рекомендации нередко могут определить выбор. На их оценку, как правило, серьезно влияет репутация организации и специалиста, ведущего деловое общение.
Репутация складывается как результат многочисленных контактов специалиста или организации с деловыми партнерами. И нередко допущенная ошибка, непродуманные действия могут привести к формированию неблагоприятных впечатлений, плохой репутации, причем сложившееся впечатление очень трудно изменить. Поэтому в деловом общении каждый ложный шаг может иметь далеко идущие отрицательные последствия. Это всегда необходимо иметь в виду.
Эффективность делового общения зависит в очень большой мере от правильной оценки ситуации и деловых партнеров, их финансового положения и их традиций, психологических особенностей участников переговоров, а также от общей подготовленности специалистов, осуществляющих это деловое общение. Деловое общение возможно в весьма разнообразных формах и проходит ряд стадий. Конкретные ситуации и специфика деловых партнеров могут существенно изменять стратегию и тактику делового общения.
Конечная цель делового общения – определенная совместная деятельность. Достижение этой цели требует разрешения противоречий, которые определяются неизбежным различием исходных позиций будущих деловых партнеров. И поэтому важным элементом делового общения оказывается проведение переговоров, направленных на формирование согласованных и обоюдовыгодных решений.
Для достижения этого результата важно правильно оценить психологические особенности деловых партнеров, умело использовать принципы психологии убеждения и пропаганды.
Встречи с деловыми партнерами и проведение переговоров – довольно распространенный вид деятельности. Сложилась определенная система планирования и организации этой деятельности – деловой протокол. Правильное использование отработанных приемов и норм избавляет от сложностей и недоразумений и существенно облегчает деловое общение.
Комплекс вопросов, которые приходится решать в ходе делового общения, предъявляет определенные требования к уровню подготовленности специалистов, их общей культуре общения, умению быстро и, по возможности, безошибочно ориентироваться в ситуации. Поэтому необходимо постоянно учиться в ходе делового общения, чтобы исключить повторение возможных ошибок и отрабатывать эффективные приемы деятельности. Необходимы непрерывное самообучение и самовоспитание (нередко применяется не очень удачный термин "самоменеджмент"), чтобы сформировать у себя необходимые качества и привычки, облегчающие деловое общение и укрепляющие деловую репутацию.
Важным элементом делового общения является подготовка деловых сообщений (в устной или письменной форме), излагающих позиции сторон и содержащих определенные предложения. На судьбу специалиста существенно влияет его поведение при такой форме общения, как интервью при приеме на работу или установлении первых контактов с партнерами.
20.2. Формы и особенности делового общения
Деловое общение осуществляется в самых разнообразных формах и столь же разнообразных их сочетаниях, начиная с кратких телефонных диалогов и обмена деловыми письмами, меморандумами, с переговоров между отдельными представителями и делегациями сотрудничающих организаций и кончая проведением различных конференций, совещаний и выставок.
Реальная внешнеэкономическая деятельность предполагает деловое общение с представителями отечественных и зарубежных организаций, различающихся целями, стилем работы, обшей культурой, психологическими особенностями, системами ценностей и традициями, уровнем надежности и порядочности. Естественно, что успех делового общения зависит от того, насколько учтена эта специфика. Так, при общении с солидными организациями из цивилизованных государств естественным является стиль общения, основанный на взаимном уважении и достаточно четком определении исходных позиций. Иное поведение воспринимается как признак низкой культуры и ненадежности партнера. В та же время для некоторых организаций и людей стиль, предполагающий взаимное уважение и открытие позиций, воспринимается как признак слабости, как возможность оказывать давление.
Добиться должного поведения подобных партнеров можно лишь, действуя с позиции силы. Фирмы и организации даже одной страны различаются весьма существенно по целям и задачам, степени порядочности и надежности, характеру деятельности, уровню ценностей, финансовому положению и репутации. Чем правильнее и точнее учтены все эти особенности, тем больше вероятность успеха. Возможный успех зависит и от того, насколько полно и правильно учтена эта специфика, насколько точно прогнозируется возможное развитие взаимоотношений с деловым партнером. Для достижения успеха необходимы определенная последовательность действий, тщательная предварительная подготовка, гибкость делового общения.
Любые формы делового общения предполагают как официальные, так и неформальные контакты деловых партнеров. Значение неформальных контактов велико, так как они позволяют создать определенный уровень взаимопонимания, обсудить ряд спорных вопросов в условиях, когда высказанные мысли не налагают жестких обязательств на собеседников. Поэтому любые переговоры должны предполагать выделение времени на неформальные контакты.
Главное предназначение переговоров – сотрудничество и разрешение противоречий. Переговоры в подавляющем большинстве случаев направлены на то, чтобы совместно с деловым партнером обсудить проблему, представляющую взаимный интерес, и принять совместное решение.
Переговоры в деловом общении выполняют ряд функций:
1. Информационная или информационно-коммуникативная функция типична для переговоров, носящих предварительный характер. Стороны готовятся к совместным решениям или действиям. При этом важен обмен взглядами, точками зрения, информацией. Идет взаимная разведка, налаживаются новые связи и отношения. Вырабатывается общий язык, одинаковое понимание терминов.
2. Достижение договоренностей – функция переговоров, идущих в условиях, когда необходимая информация получена, позиции сторон определены и необходим последовательный анализ имеющихся противоречий для достижения согласованных решений и подписания договора о совместной деятельности.
3. Регулирование, контроль, координация действий – эти функции важны, когда ведется совместная работа и необходимы контроль за выполнением достигнутых соглашений и дальнейшее повышение эффективности совместной деятельности.
20.3. Противоречия и характер их разрешения в ходе делового общения