4. Выбор места и времени встречи в большой мере зависит от избранной стратегии беседы. Любой человек чувствует себя более спокойно и уверенно на своем привычном рабочем месте, здесь он менее насторожен, поэтому легче получить представление об его интересах и целях. Визит к партнеру нередко может дать больший эффект, чем прием его у себя, тем более что во время такого визита можно получить значительную дополнительную информацию и сделать важные и ценные наблюдения.
Если цель общения – достижение откровенных партнерских отношений, то при приеме у себя рационально создать спокойную обстановку и не пытаться подавить партнера роскошным кабинетом, сверхнасыщенной программой. В то же время при общении с малокультурным партнером конфронтационного склада в определенных ситуациях может оказаться оправданным выбор места и обстановки, демонстрирующих ваши преимущества.
Время для беседы целесообразно выбрать таким образом, чтобы участники беседы не торопились и чтобы их не отрывали от обсуждения. Вряд ли удастся добиться серьезных результатов, если собеседнику через полчаса нужно уезжать домой и его мысли заняты этим.
5. Взаимоотношения в ходе беседы во многом зависят от организации начала беседы. Для создания нормальной рабочей обстановки важно, чтобы собеседнику не приходилось нервничать, разыскивая ваш кабинет, и не пришлось бы длительно дожидаться в приемной, если вы опаздываете к заранее согласованному началу встречи. Возникающее при этом у партнера психологическое напряжение усложняет переход к деловым переговорам. Неаккуратность принимающего часто воспринимается как признак пренебрежения к партнеру или даже как прямой вызов, особенно если ваш собеседник – человек с болезненным самолюбием и повышенным комплексом неполноценности.
Внимательность и аккуратность в начале беседы, умение продемонстрировать искренний интерес к собеседнику – серьезная предпосылка не только для удачного проведения беседы, но и для формирования положительного имиджа хозяина встречи. Как и в любых других ситуациях, вежливость и внимательность в начале беседы должны быть естественным, привычным стилем поведения. Искусственность, нарочитость настораживают партнера и усложняют беседу.
6. Беседа должна быть целенаправленной. Каким бы разнообразным не было ее развитие, необходимо стремиться к достижению поставленной цели и обсуждать именно те вопросы, к которым заранее готовились партнеры. Поэтому беседу следует вести в заранее намеченных рамках. Конечно, в ходе обмена мнениями у собеседника могут появиться принципиально новые предложения. Может случиться, что он направит разговор по пути, к которому вы не готовы. В этом случае одно из возможных решений – отметить, что предложение интересно (заманчиво, требует анализа), но вы не готовы к его немедленному обсуждению. Можно предложить сегодня окончить обсуждение заранее намеченных вопросов, а завтра (в следующий раз, через неделю) специально, детально и квалифицированно рассмотреть этот новый подход.
7. Важный момент при проведении любой беседы – умение слушать собеседника. При любом деловом общении крайне важно понять точку зрения собеседника, явные и скрытые мотивы его действий, чтобы, с одной стороны, правильно оценить возможности поиска взаимовыгодных решений, с другой – найти такие формулировки своих предложений, которые наилучшим образом будут восприняты партнером, учитывая его интересы и образ мышления.
Для этого требуется внимательно выслушать собеседника. Важно до конца слушать его аргументы, даже если, как кажется, все уже ясно. Важно проявить внимание к тому, что говорит собеседник. При этом небольшие уточняющие вопросы, удачно вставленные междометия воодушевляют вашего собеседника, позволяют разговорить его. И вы, возможно, узнаете и то, о чем он не собирался говорить в начале беседы, а заодно приобретете репутацию отличного собеседника.
Одна из опасностей – традиционная привычка слушать только себя и следить за ходом только своих мыслей, когда из всего сказанного собеседником обращают внимание только на то, что совпадает с вашими представлениями. Любое проявление этой привычки в деловой беседе недопустимо.
Привычка все продумывать за собеседника иногда приводит к тому, что его не дослушивают до конца, а объясняют ему, что же он имеет в виду и какие выводы можно сделать из того, что он собирается сказать. Вы невольно прерываете его и продолжаете его мысль... Во-первых, это бестактно, а во-вторых, ваша оценка взглядов собеседника может оказаться совершенно ошибочной. Это, как правило, серьезно усложняет ведение переговоров, вызывает раздражение у собеседника и соответствующим образом влияет на вашу деловую репутацию.
Принципиально важно вслушиваться в смысл слов собеседника и не допускать никакого предубеждения в отношении сообщаемой информации и ее источника. Сначала надо разобраться в смысле идей, а оценка их ценности – это уже следующий этап анализа.
Все, что требует пояснения, должно быть изложено в ясных и простых вопросах. Вам важно убедиться, задавая для этой цели встречные вопросы, что вас правильно поняли. В свою очередь, всегда следует интересоваться, правильно ли вы поняли собеседника.
Цель любого делового общения – получение новых фактов и идей. А для этого надо правильно формулировать вопросы. Опасны наводящие вопросы, которые подсказывают ответы, которые, как кажется собеседнику, вы хотели бы получить. Люди, если они как-то зависят от вас, склонны давать те ответы, которые, как им кажется, от них ждут. Надо, по возможности, ставить открытые вопросы, на них возможны лишь ответы, содержащие информацию.
8. Ход беседы и получаемая при этом информация должны быть зафиксированы в пригодной для дальнейшего использования форме. Необходимость этого для любой деятельности не требует пояснений, но реальное осуществление может существенно различаться в зависимости от характера беседы. Официальные переговоры обычно предполагают запись беседы после ее завершения. Возможна хорошая отдача от магнитофонной записи и тем более от видеозаписи. При анализе записи возможно получение дополнительной информации, связанной с анализом интонаций и даже мимики участников переговоров. В то же время подобная запись связывает участников обсуждения, резко снижает их открытость. Поэтому применение детальной записи ограничивается наиболее официальными переговорами и возможно только при взаимной предварительной договоренности сторон. Она обычно исключается при неформальных встречах, при обсуждении сложных дискуссионных вопросов.
Однако если почему-либо нет возможности осуществить полную запись беседы, то стоит вести запись символами, чтобы в последующем ее расшифровать. И, наконец, если это необходимо, весь ход беседы следует держать в памяти, но немедленно записать по памяти после ее окончания. Это особенно относится к неофициальным беседам.
Если представляется возможность вести подробную запись, то записывать следует сразу же за ответом на вопрос. Это имеет и психологическое значение, так как демонстрирует ваше внимание к словам собеседника. Более того, собеседника целесообразно познакомить с вашими записями, чтобы получить подтверждение их правильности. Если, особенно в ходе конфиденциальных бесед, получена необходимая ценная информация, ни в коем случае не следует раскрывать ее источник.
9. В любом варианте беседу нужно завершить после достижения намеченной цели. Варианты завершения:
• Подведение итогов – вы обобщаете результаты обсуждения и выделяете положительные моменты беседы, хотя она и не привела к конструктивным решениям, а также возможные перспективы развития сотрудничества.
• Краткое пояснение, как вы намерены эффективно использовать достигнутую договоренность или полученную информацию.
• Предложение о том, что еще нужно сделать и подготовить для получения нужного результата.
• Высказывание о том, как данное предложение может быть использовано в иной ситуации и что для этого немедленно нужно сделать.
• Беседа может быть закончена, когда истекло заранее намеченное время или если ваш секретарь (возможно, по заранее согласованному сигналу) сообщит, что вы должны заняться каким-то срочным делом. При прочих равных условиях этот несколько формальный вариант не является лучшим.
10. Критически проанализируйте свое поведение во время беседы, чтобы учесть возможные ошибки и не повторить их в последующем. Для этого ответьте на следующие контрольные вопросы:
• Четко ли я формулировал свои вопросы? Не были ли неточные ответы собеседника следствием моих неудачных вопросов?
• Не забыл ли я сообщить какую-то важную информацию? Если бы я об этом сообщил, как бы это повлияло на поведение собеседника?
• Всегда ли я добивался удовлетворительного ответа на любой вопрос? Мог ли я применить иные приемы для получения ответа?
• Говорил ли он мне то, что думал, или же пытался сообщить то, что я хотел бы услышать? Не подсказал ли я сам нужные мне ответы, задавая наводящие вопросы?
• Остался ли собеседник доволен беседой? Какое обо мне у него сложилось впечатление?
• Мог ли бы он быть более откровенным в других условиях? Что именно могло не устраивать в обстановке, созданной для беседы?
• Ясно ли собеседник представлял себе цель беседы? Не лучше было бы, если бы я с самого начала предупредил, что меня конкретно интересует?
• Слушал ли я его ответы или был поглощен собственными мыслями, анализом его внешности и поведения?
• Целенаправленно ли велась беседа или мой собеседник изменил ее направление, рассказал то, что не должен был рассказывать, а я не должен был слушать?
• Не поставил ли я собеседника в положение защищающегося?