• Дал ли я собеседнику возможность чувствовать себя непринужденно и не выглядел ли я заискивающим?
Как уже отмечалось выше, очень важно при проведении деловой беседы уметь слушать. Вот некоторые советы по искусству слушать, представленные в книге Ф. А. Кузина "Культура делового общения"*.
* Кузин Ф.А. Культура делового общения. – М., Ось–89, 1996.
Типичными ошибками, которые присущи не умеющим слушать, являются недостаточная сосредоточенность на сути разговора, субъективное восприятие отдельных фактов и аргументов, раздражительность по поводу сказанного. Именно поэтому надо внутренне настроиться на выслушивание собеседника, приглушить свои эмоции, чтобы объективно оценить получаемую информацию и сделать на основе этого соответствующие выводы.
Различаются активное и пассивное выслушивание. Пассивное выслушивание характеризуется невмешательством в разговор (за исключением фраз типа: "Это очень интересно!", "Я вас понимаю" и т. п.). Этот вид выслушивания особенно эффективен, когда собеседник начинает активно проявлять свои чувства и стремится высказать свою точку зрения, тогда как до этого у него не было такой возможности.
Активное выслушивание предполагает выявление или уточнение слов собеседника ("Что из этого следует?", "Вы хотите этим сказать, что...?", "Тогда объясните это более подробно...."), перефразирование ("Вы думаете, что...?", "Как я понял вас, из этого следует, что...?", "Вы говорите, что...?", "Если я не ошибаюсь, этим вы хотите сказать, что..."), резюмирование ("Итак...", "Если подвести итог сказанному вами, то ...", "Насколько я понял, ваша основная идея заключается в том, что ...").
Самая распространенная ошибка начинающего коммерсанта склонить собеседника к своей точке зрения, стремление слишком много говорить самому. Не следует делать такой ошибки. Надо дать возможность выговориться собеседнику. Он лучше знает свои проблемы и нужды. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам. Если вы не согласны с собеседником, не перебивайте его. Выслушайте терпеливо, проявите искреннее сочувствие.
Многие собеседники с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Если им не дают высказаться, у них складывается впечатление, что их лишили этого, права. Они на время затаят свои чувства и мысли, но потом неожиданно выскажут их, создавая этим ряд дополнительных проблем. Поэтому собеседников всегда нужно внимательно выслушивать.
Хороший слушатель соблюдает следующие правила.
1. Никаких побочных мыслей. Скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, а поэтому используйте свободное время на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.
2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более готовить контраргументы.
3. Свое внимание следует концентрировать только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением собеседника значительно облегчает проведение переговоров.
Психологически правильное выслушивание собеседника и партнера возможно при выполнении следующих условий:
• Слушая, следует чаще улыбаться, смотреть собеседнику в глаза и все время поддакивать.
• Надо стараться при выслушивании собеседника ничего не говорить. Трудно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное.
• Следует как можно чаще задавать вопросы и постоянно уточнять.
• Надо убедиться, что точно поняли собеседника, обращаясь к нему со словами: "Вы хотите сказать, что...", "Правильно ли я вас понял, что...".
• Слушая, надо стараться понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не следует давать оценки услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.
• Надо стараться сопереживать собеседнику. Для этого следует смотреть на вещи его глазами, попытаться встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи.
• При слушании надо быть внимательным и не терять тему беседы. Нельзя отвлекаться на специфические особенности говорящего. Надо думать только о том, что он говорит.
• Если собеседник вам неприятен, то старайтесь сдерживать свои эмоции. Поддавшись чувству раздражения или гнева, не все поймешь или придашь словам неверный смысл.
• Надо быть терпеливым. Нельзя прерывать собеседника, смотреть на часы, делать нетерпеливые жесты, просматривать свои бумаги, то есть нельзя делать то, что свидетельствует о неуважении или безразличии к собеседнику.
• Собеседника всегда следует выслушивать до конца. Слушать с должным вниманием то, что хочет сообщить собеседник, – это не только знак внимания к нему, но и профессиональная необходимость в сфере бизнеса.
Выслушивая собеседника, очень полезно сопровождать его речь репликами типа: "Понимаю вас...", "Да", "Это интересно...", "Приятно это слышать..." и т. д. Такая реакция является приглашением высказаться свободно и непринужденно. Она помогает выразить одобрение, интерес и понимание. Можно проявить стремление получить дополнительные факты и прояснить позицию партнера: "Пожалуйста, уточните это...", "Не повторите ли еще раз?", "Не объясните ли вы это?" Помогают сближению такие фразы: "Как я понял вас...", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...", "Другими словами, вы считаете..." и т. д.
20.8. Особенности деловых партнеров – представителей различных стран
При деловом общении приходится иметь дело с представителями различных стран и культур. И хотя в мире постепенно складывается определенный стандарт деловых контактов, существуют заметные отличия в поведении, в степени открытости и самостоятельности представителей, мере их ответственности. Подчеркнем, что различия стилей определяются не столько национальными особенностями, сколько традициями соответствующих государств.
Естественно, что фирмы и представители стран крайне разнообразны и не обязательно будут вести себя в соответствии со стилем переговоров, характерных для данной страны. В книге М.М. Лебедевой "Вам предстоят переговоры" особенности поведения представителей разных стран представлены следующим образом*:
1См.: Лебедева М.М. Вампредстоят переговоры. – М.: Экономика, 1993.
Для американцев характерно стремление обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Для них типичны мажорный настрой, открытость, энергичность, дружелюбие, не слишком официальная манера ведения переговоров. В то же время они обычно несколько переоценивают свои позиции и уверены, что их правила ведения переговоров – единственно верные и приемлемые. Нередко их позицию оценивают как напористую и агрессивную. Профессионализм американских делегаций высок. По сравнению с представителями других стран члены американских делегаций относительно самостоятельны при принятии решений. Американцы любят предлагать пакетные решения, объединяющие в единое целое ряд различных вопросов. Обладая обычно сильной позицией, американцы настойчивы в достижении целей и любят торговаться.
Французы избегают официальных обсуждений "один на один". На переговорах стремятся сохранить независимость и существенно меняют поведение, принимая во внимание, с кем они ведут переговоры. Большое внимание уделяют предварительным договоренностям и предварительным обсуждениям проблем. Они относительно менее свободны при принятии окончательных решений и жестко связаны инструкциями руководства. Часто избирают конфронтационный стиль взаимоотношений. Характерно стремление использовать французский язык в качестве официального языка переговоров.
Китайский стиль характеризуется четким разграничением отдельных этапов переговоров. На начальной стадии большое внимание уделяется внешнему виду и поведению партнеров. Идет ориентация на людей с более высоким статусом, на потенциальных союзников в составе делегации партнеров. Практически обязательно принятие окончательных решений после проведения переговоров вышестоящими органами в Китае. Позиция китайских делегаций обычно закрытая: они стараются выяснить позицию партнеров и выдвинуть свои предложения после этого, в конце переговоров, после полной оценки возможностей другой стороны. При этом умело используются ошибки, допущенные партнерами. Очень большое внимание придается выполнению достигнутых договоренностей (нередко используют различные формы давления).
Японцы идут на уступки, если большие уступки делает партнер. Угрозы при переговорах с японцами мало эффективны. Японцы стремятся избежать обсуждений и столкновений позиций в ходе официальных переговоров и избегают многосторонних переговоров. Во время неофициальных встреч они стараются по возможности подробнее обсудить проблему, уделив большое внимание развитию личных отношений с партнерами. В тактике переговоров не происходит серьезных изменений, но принятие решений связано с довольно сложным и многоступенчатым утверждением и согласованием и занимает много времени. Важная черта японского стиля ведения переговоров – большая точность и обязательность во всем. Существенная особенность стиля японских делегаций – это работа "в команде", групповая солидарность, умение сдерживать амбиции и не "выпячивать" сильные качества. Непривычно для европейцев то, что японцы подчеркнуто демонстрируют свое внимание, слушая собеседника, хотя это совсем не означает согласия с точкой зрения говорящего.
Немцы обычно с желанием вступают в те переговоры, где они уверены в возможности нахождения решения. Они тщательно прорабатывают свою позицию и любят обсуждать вопросы последовательно, а не все сразу. Ведя переговоры с немецкими коммерсантами, необходимо учитывать их приверженность к точности, пунктуальности и строгой регламентации поведения. Надо обращать внимание и на приверженность к титулам и званиям. Поэтому до начала переговоров следует уточнить титулы и звания каждого члена немецкой делегации.