Если вы не подготовили никакой альтернативы возможному решению, то будете неизбежно пессимистически оценивать ситуацию, которая может возникнуть в случае провала переговоров. Если вы тщательно не продумали, что будете делать в этом случае, значит, вы ведете переговоры с закрытыми глазами.
Однако нужна не всякая, а именно наилучшая из всех имеющихся у вас альтернатив возможному и невозможному для вас решению. Чем более отвечает реальной ситуации ваша наилучшая-альтернатива, тем больше возможностей улучшить условия любого достигаемого соглашения. Именно поэтому при подготовке к переговорам, как отмечалось, важно продумать ряд альтернативных вариантов и даже документально оформить их. Если вы знаете, что делать, если переговоры не приведут к немедленному соглашению, то вы получите дополнительную уверенность в процессе переговоров. Прервать переговоры легче, если вы знаете, куда направляетесь. Чем сильнее ваше желание прервать переговоры, тем больше вероятность добиться желаемого результата.
Многолетний мировой опыт показывает, что в деловом общении далеко не последнее место занимает строгое соблюдение определенных общепринятых норм поведения, правил и порядка организации различных мероприятий и церемоний. Нарушая эти правила и нормы поведения, можно попасть в неудобную с морально-этических да и деловых позиций ситуацию, оскорбить достоинство партнера, серьезно усложнить дальнейшие деловые контакты.
Формы делового общения и их традиционное оформление
Это прием групп и делегаций партнеров, организация совещаний и конференций, выставок и ярмарок. Прием групп и делегаций предполагает встречи для обсуждения конкретных вопросов совместной деятельности.
Проведение конференций открывает пути к многообразному контакту с различными традиционными и перспективными деловыми партнерами, широкому обмену информацией и рекламе своей продукции.
Выставки позволяют значительно расширить подобные контакты и создают условия для широкого круга делового общения и более эффективной рекламы своей продукции, а также для заключения различных соглашений.
Протокольные вопросы приема делегации. Целью визита может быть выяснение возможностей установления контактов, проведение переговоров, подписание документов, организация конференций, выставок и т. п.
Форма приема делегации зависит от цели ее приезда и ранга ее главы.
До приезда делегации принимающая сторона должна разработать общую программу, предназначенную для гостей, и подробную программу, включающую технические детали, необходимые для принимающей стороны, других заинтересованных лиц и организаций.
Общая программа включает информацию о
1) встрече делегации;
2) деловой части программы (переговоры, встречи, беседы);
3) приемах (завтраки, обеды и т. п.);
4) культурной программе;
5) поездках по стране (по предприятиям);
6) проводах делегации.
Подробная программа отражает все организационные моменты, связанные с приемом делегации. Так, например, встреча делегации требует проработки таких вопросов, как:
• персональный состав встречающих;
• участие в случае необходимости представителей средств массовой информации;
• преподнесение цветов;
• приветственные речи;
• обеспечение транспортом;
• размещение в гостинице и т. п.
Каждый пункт требует детальной проработки и обязательного определения ответственных исполнителей, следует также предусмотреть определенный резерв, гарантирующий выполнение каждого пункта в случае каких-либо недоразумений.
Если глава делегации и ее члены прибывают с супругами или иными сопровождающими, необходимо разработать специальную программу для сопровождающих.
Во время пребывания делегации принято организовывать неофициальные, неформальные встречи по инициативе как хозяев, так и гостей. Первая такая встреча организуется хозяевами, но в общей программе должен планироваться свободный вечер, чтобы гости могли воспользоваться возможностью организовать ответную встречу. В программе каждого дня принято оставлять свободное время для второго завтрака и личных дел.
При встрече зарубежной делегации ранг встречающего главы делегации должен соответствовать рангу и должности главы приезжающих. Существуют определенные сложившиеся правила взаимных приветствий, включая и их последовательность, размещение в автомашинах, доставление в гостиницу. Правила хорошего тона рекомендуют распрощаться с гостями в вестибюле гостиницы (вы убедились, что у них все в порядке с поселением и не вынуждаете пригласить вас на чашечку кофе, что напрашивалось бы, если бы вы их проводили до номера). При расставании договариваются о визите вежливости или так называемом протокольном визите, которым начинаются официальные деловые контакты.
Цель краткого протокольного визита (20–30 минут) – своеобразный ответ на встречу гостя при приезде и одновременно уточнение программы пребывания. Обычно во время этого визита подаётся угощение (но без спиртного). Инициатива ведения беседы – у принимающей стороны, а инициатива ухода – за гостями.
Рассмотрим некоторые дополнительные положения, касающиеся проведения бесед. После окончания каждого раздела переговоров заранее назначенный сотрудник или руководитель делегации составляет подробную запись беседы, включающую информацию об участниках переговоров, перечень основных обсуждавшихся вопросов, мнения сторон по этим вопросам, достигнутые договоренности или изложение позиций сторон по разногласиям, записи о вручении документов или их копий.
Памятные записки используются для подтверждения сделанного во время беседы устного заявления, чтобы не допустить его неправильного истолкования, а также для подтверждения достигнутой устной договоренности, чтобы привлечь внимание к затронутому вопросу, может быть, связать собеседника необходимостью отвечать на определенные вопросы, поднятые в ходе беседы. Если участник переговоров хочет, чтобы к вопросам, которые он поднимает при обсуждении, было привлечено внимание, он должен заранее подготовить памятную записку и передать ее после устного заявления.
Проведение конференций требует более детальной подготовки, включая и рассылку с разрывом в полтора-два месяца информационных писем. В них сообщается: в первом письме – о вероятной тематике, месте, структуре и сроках конференции, а также об условии представления материалов на конференцию, о вероятном представительском взносе, стоимости проезда и пребывания на конференции, второе информационное письмо содержит подробную программу конференции, включая ее деловую, неофициальную и культурную части, сведения о приемах, а также информацию о программе поездок, программе для сопровождающих и т. п. В этом письме детально рассмотрены все вопросы, касающиеся приезда, размещения, затрат во время конференции. Обычно к информационным письмам прилагаются опросные листы, заполняемые будущими участниками и включающие как информацию об участниках, так и сведения об их предполагаемой деятельности на конференции, а также о способах оплаты представительского взноса.
Оргкомитет конференции детально готовит все организационные мероприятия по приему участников, проведению конференции и всех мероприятий, включенных в ее программу.
Проведение выставок может быть связано и с проведением конференций или семинаров. Часто выставка может быть их составным элементом. При этом возникает ряд задач, связанных с организацией выставочного зала, подбором и размещением экспонатов, а также с затратами участников на оформление стендов. Оптимальный блок для размещения фирмы на выставке включает три или четыре помещения: помещение для размещения основных экспонатов, где находятся представители фирмы, общающиеся с основной массой посетителей; помещение для отдыха работников фирмы; кладовая для рекламной документации, сувениров, деталей, экспонатов; желательно также помещение, где представители фирмы могут за чашечкой кофе побеседовать с посетителями – потенциальными деловыми партнерами, проявившими особый интерес к деятельности фирмы.
Как к конференции, так особенно к выставкам и ярмаркам должно быть подготовлено большое количество информационных материалов: общеинформационные сведения об организации, ее возможностях, потенциале, репутации; рекламная информация первого уровня о продукции и возможных услугах, предлагаемых организацией; детальная информация о продукции, рассчитанная на специалистов и квалифицированных потребителей. Все эти материалы должны быть подготовлены с определенным запасом и должны отличаться высоким уровнем полиграфического исполнения.
Представители фирмы, работающие на выставках, должны быть хорошо подготовлены и способны ответить на любой вопрос, касающийся качества продукции и предлагаемых услуг. Неквалифицированный ответ или оговорка неблагоприятно влияют на репутацию организации и ее продукции.
Представители должны обладать достаточно высокими полномочиями, так как ряд контрактов заключается непосредственно во время выставок.
Визитные карточки – важное средство, облегчающее деловое общение. На визитных карточках указываются фамилия, имя, отчество, место работы, адрес, должность, номер служебного телефона, факса, электронной почты, возможно, номер в Интернете. Текст визитной карточки печатается на родном языке, на английском языке, на языке страны, в которой приходится часто бывать. Лучше иметь наборы карточек с текстами на разных языках (желательно, чтобы оборот карточки был чистым – для возможных записей). Визитными карточками обмениваются при взаимном представлении. Они могут быть широко и разнообразно использованы, заменяя подчас длинные формальные письма. В этом случае карточка может быть послана партнеру, а в ее нижнем левом углу предпочтительно карандашом пишут первые буквы французских слов, например: