Чаще всего наши сограждане покупали в интернет-магазинах книги и DVD-диски. На втором месте с небольшим отставанием — электроника и компьютерная техника. Сегмент «Все для дома и строительства» — на третьем месте, за ним следуют автомобильные товары и аксессуары. Причем, по данным компании Оборот.ру, популярность автомобильных товаров довольно высока, но предложение их в интернет-магазинах значительно отстает от спроса.
Одна из интересных тенденций 2008 года: впервые в Сети начала широко продаваться одежда. Специалисты уверены, что буквально через пару лет продажи одежды через интернет-магазины догонят и перегонят торговлю через систему каталогов, которая, как известно, существует уже не один десяток лет.[8]
Средняя конверсия (отношение числа посетителей сайта к числу покупателей) наиболее высока в магазинах, торгующих относительно недорогим товаром (книгами и DVD-дисками), — 2,5%. Наименее высока конверсия на сайтах по продаже бытовой техники — 1,1%.[12]
Кроме того, в прошлом году из-за новых законодательных ограничений полностью исчез такой сегмент, как медицинские товары.
Также запретили торговать дистанционно алкогольными товарами. Недавно в Америке решили проблему ограничений торговли алкоголем между штатами, и сейчас этот сегмент растет быстрее всех в Интернете – на 30% в год. 80 – 90% всех покупок в Рунете совершалось москвичами и жителями Санкт-Петербурга. Доля покупок, совершенных в Петербурге, на порядок меньше, чем в Москве, а доля всех регионов в сумме примерно равна показателям Петербурга. Последние два года рынок интернет-торговли растет примерно на 40% в год. Самыми сильными игроками в Интернете являются онлайновые магазины розничных сетей.[16]
Несмотря на скепсис со стороны аналитиков по отношению к продажам продуктов питания через Интернет, опыт «Седьмого континента» показывает обратное. По данным компании, в прошлом году в интернет-магазине «Седьмого континента» было совершено более 100 000 покупок. Количество заявок, сделанных онлайн, составило 44% от общего числа заказов. А годовая выручка от продаж в Сети достигла $13 млн.
Интернет-магазин «Седьмого континента» существует чуть более пяти лет. Сейчас там можно купить 12 000 товаров, доставка осуществляется по Москве и области. Компания довольна результатами и планирует распространить этот сервис на все регионы, где присутствуют ее магазины. Самые популярные товары, которые покупают в онлайновом «Седьмом континенте», это питьевая вода, молочная продукция и гастрономия. В период праздников особо популярны подарочные наборы.
Старейший интернет-магазин «Озон» показывает еще более заметные результаты. В апреле 2008 года ему исполнилось десять лет. По этому поводу 1 апреля компания озвучила финансовые итоги 2007 года. По сравнению с 2006 годом оборот интернет-магазина увеличился на 93% и составил $66,1 млн. В 2007 году компания отправила своим клиентам 998 209 заказов (729 678 – в 2006 году), в которых содержалось 3 977 470 товаров (3 130 897 – в 2006 году).[6]
Из них в денежном выражении 35% составляют книги, 28% – электроника, фототехника и мобильные телефоны, 15% – кино на всех видах носителей, 6% – букинистические издания и раритеты, 4% – музыка, 12% – другие группы товаров. При этом книг стали покупать на 51% больше, чем в 2006 году, а DVD и video-CD – на 83%. «Озон» продал в 2007 году электроники, фототехники и мобильных телефонов на сумму $13,9 млн. То есть рост этого сегмента оказался весьма серьезным – 202%. Сейчас в магазине зарегистрировано 2,3 млн пользователей, и каждый месяц появляются 40 000 новых клиентов. В месяц на сайт заходят более 3 млн уникальных посетителей.[6]
Электронных товаров сейчас продается через Сеть значительно меньше, чем материальных. Одним из самых перспективных, но в то же время проблемных направлений здесь является продажа программных продуктов через Интернет.
Показателен пример интернет-магазина Allsoft.ru. На сайте компании можно купить более 7500 программных продуктов от 1200 вендоров. Каждый день на Allsoft.ru заходит 11 000 пользователей. Магазин два года назад запустил партнерскую программу, которая позволяет разместить скрипты магазина на другом сайте и пользоваться «движком», а также службой доставки Allsoft.ru. В апреле 2008 года оборот самого крупного партнера составил 690 000 рублей, а всего системой пользуются 4000 компаний. По итогам прошлого года оборот компании составил $3,1 млн, по сравнению с 2006 он он вырос в 2,4 раза. [12]
Это далеко не самый крупный показатель на российском рынке, компания Softkey, прямой конкурент Allsoft, достигла показателя оборота в $11 млн еще 2006 году.
По оценкам аналитиков, программами в Сети торгуют около трех тысяч компаний. В основном это мелкие магазины с ассортиментом до ста товаров. Среди крупных, в которых количество товаров исчисляется тысячами, можно отметить Softkey, Ozon, Softway и Bolero.
Аналитики особенно отмечают тенденцию увеличения доверия к интернет-магазинам у ранее консервативно настроенных граждан, которая оказала ощутимое положительное влияние на всю отрасль.
На недавно завершившейся пресс-конференции НАУЭТ рассматривался и вопрос о влиянии экономического кризиса на деятельность предприятий электронной торговли. По мнению многих участников конференции, кризис также заставил людей изменить свое отношение к интернет-магазинам, так как многие товары в них можно купить дешевле, чем в традиционных предприятиях розничной торговли. Что касается цены, в Интернете, действительно, часто можно найти товары значительно дешевле, чем в обычных магазинах. Но разница в цене не так заметна, как, например, в Японии или на Тайване, где скидка на купленные в Сети товары составляет 20 – 30%. [16] В таблице 4 показаны проблемы российских Интернет – магазинов и их причины.
Таблица 4 – Проблемы российских Интернет – магазинов
| Проблема | Причина | Следствие |
| Отсутствие стратегии развития. | Создавались для последующей продажи | Не выживут, т.к. не смогут получить инвестиции |
| Неквалифицированный менеджмент: отсутствие опытных менеджеров по продажам, логистиков, маркетологов. | Внимание уделялось непосредственно Интернету, а не торговле как таковой. | Реальный бизнес на низком уровне. Неполное описание товара, нарушение сроков поставки, безответственное отношение к покупателям. |
| Низкий уровень обслуживания | Отсутствие профессиональных услуг доставки, логистики. Ошибки в маркетинге, не думают о клиентах. | Потеря потенциальных покупателей. |
| Отсутствие нормативной и законодательной базы. | Недостаточное внимание со стороны государства | Недоверие со стороны инвесторов, потенциальных покупателей, снижение темпов развития. Несоответствие правилам продажи. Например, отсутствие сертификатов. |
| Недоверие со стороны оптовых поставщиков | Отсутствие собственных основных фондов, постоянная смена юридического лица в целях минимизации налогообложения, небольшой товарооборот и отсутствие больших складских помещений. | Цены иногда выше, чем в оффлайновых магазинах. |
| Мало используются возможности имеющихся онлайновых платежных систем Скудное товарное предложение | Незащищенность клиентов и магазинов от мошенничества, низкая степень распространения кредитных карт среди населения, возможность контроля, т.к. расчеты происходят с реальных счетов. Для поддержания ассортимента необходимо работать со многими поставщиками. | Увеличение сроков оборачиваемости капитала, при больших оборотах и продаже дорогостоящего товара возникнет вопрос об инкассации выручки от покупателя до магазина. Потеря потенциальных клиентов |
2.3 Работа с покупателем
Эффективность работы Интернет-магазина во многом зависит от умения его сотрудников работать с клиентами.
Определившись с выбором того или иного товара, клиент заполняет форму заказа товара. В этой форме клиент указывает название и электронный адрес товара, его цену и предпочтительный способ доставки товара. По желанию клиент может застраховать посылку.[9] После этого заказ обрабатывается и отправляем клиенту подтверждение вместе со счётом к оплате.
Когда заказ оплачивается клиентом и е-магазин получает извещение об этом через форму оплаты (либо посредством других имеющихся способов связи), заказу даётся ход. После этого клиента держат в курсе обо всех стадиях заказа вплоть до получения им товара.
Потенциальный клиент покидает Интернет-магазин гораздо легче, нежели реальные магазины. Это определяет уровень сервиса, предлагаемого в виртуальных магазинах. В тоже время особенности контакта с покупателем приводят к принципиальному различию предоставляемого сервиса реального и электронного магазинов.[13]