Американский подход означает такую систему управления качеством, которая охватывает все стороны деятельности фирмы. Ответственность за это возлагается на руководство компании, а главная забота — на специальное административное подразделение, специализирующееся исключительно на организации обеспечения качества продукции.
В отличие от американского для японского подхода характерно постоянное и повсеместное участие в деятельности по управлению качеством всех подразделений и всего персонала фирмы — от президента до рядового рабочего, обеспечение максимальной заинтересованности в этом каждого сотрудника. При этом работники всех подразделений и уровней должны быть обучены методам управления, передовым приемам труда и умению применять их на практике. В последние годы всеобщее участие распространилось на субподрядчиков, в системы распределения и дочерние компании.
К другим особенностям японского подхода относятся: деятельность кружков качества, основная задача которых — постоянное совершенствование производства; исключение самой возможности брака на всех этапах производства; широкое использование статистических методов контроля производства и качества; приоритет профилактики дефектов перед реакцией на отклонения; введение регулярных внутренних проверок системы качества и др.
В основе японского феномена много серьезных достижений — в первую очередь осуществление практически бездефектного производства. Успехи Японии в области качества связаны и с другими важными чертами принятого там управления и организации: системой пожизненного найма и гарантированием карьеры в течение трудового стажа; системой оплаты труда на основе выслуги лет и должностной иерархии; системой поставок сырья и полуфабрикатов к рабочему месту «с колес» и точно в срок (система «Канбан») с ликвидацией складского оперативного хозяйства; непрерывным внутренним профессиональным обучением; снижением внимания к финишному контролю продукции с развитием тотального пооперационного контроля качества друг у друга и с правом приостановки работы (конвейера) при обнаружении брака любым работником и т. д.
Сравнительный анализ японской и американской концепции внутрифирменного управления показывает, что одной из причин неудач корпораций США в конкурентной борьбе в 1980-е гг. оказалась недооценка фактора качества. Если руководители американских, а также западноевропейских компаний подходили к управлению фирмой на основе критерия прибыли, то в отличие от них, японские предприятия в своей деятельности руководствовались принципом «качество — прежде всего», отдавая этому предпочтение перед прибылью ради удержания рынка и потребителей и ориентируясь в своем развитии не на сиюминутную, а на долгосрочную выгоду. Более того, необходимо подчеркнуть, что само исходное понимание качества в Японии еще недавно радикально отличалось от американского. Оно характеризуется следующими определениями:
• улучшение качества приводит в конечном итоге к снижению издержек;
• более высокая производительность труда дает более высокое качество;
• производство более мелких изделий позволяет снизить затраты;
• все рабочие должны думать: думающий рабочий — это продуктивный рабочий;
• нельзя допускать никаких потерь (это требование должно достигаться за счет гарантий, заложенных в самой системе производства);
• в результате автоматизации трудовые затраты должны быть сокращены, а производственные дефекты — ликвидированы;
• высокое качество гарантирует на долгий срок доверие потребителей;
• низкое качество ведет к излишним затратам, а лишние затраты — это зло и т. д.
В конце 1980-х гг. на основе дальнейшего развития системно-комплексного подхода к управлению качеством была сформирована и чисто европейская концепция, в соответствии с которой политика в области качества рассматривается как главный элемент системы управления предприятием, через который реализуются его основные цели. Данная концепция (MPS— система управления предприятием на основе политики в области качества) позволяет связать программы качества со стратегическими целями фирмы в достижении коммерческих результатов.
Появление со временем большого разнообразия таких концепций, наметившиеся различия в национальных подходах к методам формирования систем качества привели в конечном итоге к образованию ощутимых технических барьеров в международной торговле. Дело в том, что современный рынок требует единой нормативной базы, всеми понимаемой и поддерживаемой, единых унифицированных требований к системам качества, поскольку это способствует сокращению большого числа повторяющихся их проверок. Это обусловило необходимость гармонизации национальных подходов к формированию условий обеспечения качества на международном уровне, с использованием единой стандартизации.
Основные элементы системы управления качеством
Во всех промышленно развитых странах обеспечение конкурентоспособности и качества продукции считается задачей национального масштаба, а роль государства в этом вопросе со временем растет.
В России, где централизованная система управления экономикой разрушена, а рыночные механизмы еще не заработали в полной мере, где в условиях расширения прав и самостоятельности предприятии производство недоброкачественной продукции приобрело массовый характер и многие фирмы в погоне за легкой прибылью грубо нарушают требования безопасности и экологии, роль государственного регулирования качества особенно возрастает.
По мере развития и углубления рыночных отношений, расширения международной торговли, обострения проблем экологической безопасности и экономии ресурсов, как показывает мировая практика, неизбежно будет повышаться значение стандартизации, сертификации и метрологии в обеспечении качества и конкурентоспособности продукции. Зарубежные специалисты считают, что страны, обладающие развитыми национальными системами стандартизации и сертификации, в конечном счете получают технологическое преимущество в конкурентной борьбе за рынки сбыта.
Не менее важным для становления рыночной экономики в стране, развития внешнеэкономической деятельности предприятий, обеспечения условий для вступления России в ВТО представляется и такое неразрывно связанное со стандартизацией и сертификацией направление деятельности, как метрология.
Именно поэтому сегодня все страны с рыночной экономикой активно и последовательно совершенствуют свои национальные системы стандартизации, сертификации и метрологии и используют их для проведения сильной государственной технической политики, обеспечивающей четкое регулирование производственно-технических отношений при одновременной правовой и экономической защите населения и производителей (независимо от форм собственности) и в интересах общества в целом. При этом государственная техническая политика отнюдь не предусматривает тотального использования командно-административных методов. В развитых странах система регулирования качества со стороны государства предусматривает использование, во-первых, правовых мер в виде законодательно-нормативных актов и, во-вторых, административных мер — надзора за соблюдением обязательных требований и норм. Причем в рыночных условиях сфера применения административных мер ограничивается в большинстве стран охраной окружающей среды и обеспечением безопасности.
Переход России к экономике рыночного типа требовал аналогичного подхода. Поэтому в 1992-1993 гг. были приняты законы РФ «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений», которые преследовали целью:
• защиту интересов потребителей и государства в вопросах номенклатуры и качества продукции;
• устранение технических барьеров в производстве и торговле;
• обеспечение конкурентоспособности на мировом рынке и эффективности участия государства в международном разделении труда;
• содействие экономии всех видов ресурсов;
• обеспечение безопасности продукции, хозяйственных объектов для жизни, здоровья, имущества и окружающей среды.
Все эти четыре закона тесно связаны между собой и образуют границы, определяющие права, обязанности и ответственность изготовителей, потребителей и государства в области качества.
Здесь необходимо подчеркнуть, что без знания и выполнения законодательных актов в области качества, действующих в России и в странах-импортерах российской продукции, а также международных нормативных актов успешная деятельность отечественных товаропроизводителей на внутреннем и внешнем рынках невозможна, поскольку при реализации продукции предприятие будет постоянно наталкиваться на весьма серьезные, а иногда и непреодолимые препятствия.
Закон РФ «О защите прав потребителей» — центральный в данном пакете законодательных актов, он и принят был раньше всех — в 1992 г. (переиздан с изменениями в 1996 г.; в дальнейшем изменения были внесены федеральными законами от 17. 12. 1999 г. и от 30. 12. 2001 г.). Осуществляя правовую защиту потребителей в вопросах качества продукции (услуг), государство тем самым стимулирует рост потребительских требований к качеству. Данный закон требует от продавца (изготовителя), чтобы товар был безопасным и соответствовал обязательным требованиям стандартов и условиям договора.
Согласно указанному Закону, при продаже товара с недостатками потребитель вправе требовать от продавца либо безвозмездного устранения этих недостатков, либо замены на аналогичный товар. Продавец обязан удовлетворить требование потребителя, если он (продавец) не докажет, что недостатки в товаре возникли по вине потребителя.