Анализ эффективности деятельности гостиничного предприятия (стр. 5 из 13)
Многие компании пытались улучшить эффективность своей работы, снижая издержки, занимаясь качеством, сокращая сроки выполнения заказов, но не выделяли при этом подлинно стратегические ключевые процессы и соответственно ключевые показатели.
В связи с тем, что ведение гостиничного бизнеса в современных условиях является очень сложным делом, менеджеры должны обладать способностью следить за продвижением бизнеса в этих четырех перспективах.
Финансовая перспектива.
В связи с постоянным изменением спроса на гостиничные услуги в зависимости от времени года или просто скачкообразно, менеджер должен обеспечить, чтобы персонал оставался занятым и продуктивным. Методы измерения производительности труда соотносит результаты на выходе и три основных типа показателей – это физические, финансовые и комбинированные физические и финансовые показатели.
Физические методы измерения обычно применяют специально для особых видов бизнеса. Финансовые и комбинированы могут быть использованы в различных типах бизнеса, и между ними может быть проведено сравнение.
Всего применялось два фундаментальных способа по расширению границ прибыльности бизнеса. Один заключается в увеличивающемся спросе на услуги или продукцию, а другой – в сокращении фиксированных и изменяемых издержек и расходов. Каждый подход обычно рассматривался как отдельный и не имеющий отношения к другому. Однако принятие либо рыночный, либо расходной стратегии является слишком ограниченным подходом к оценке эффективности гостиницы. Для успешного менеджмента по обеспечению эффективности гостиниц необходимо принять, что обратное соотношение существует между спросом и поставкой, вложением и получением результата, рыночными стратегиями и стратегиями издержек. Поэтому, гостиницам необходимо быть не просто ориентированными на издержки ил на рынок, а быть ориентированными на то и другое. [3]
Внутренняя перспектива бизнеса.
Вторая перспектива системы сбалансированных результатов – это внутренняя перспектива бизнеса. Сюда включается деятельность и процессы, в которых гостиница должна быть лучше всех, чтоб быть успешной.
Менеджмент – управление имуществом, людьми и разработкой планов на будущее. Гостиничный менеджмент является важной деятельностью и фактором, определяющим успешность гостинцы. Операции – каждодневное ведение бизнеса является главным способом функционирования гостиницы. Системы – те внутренние процессы, которые обеспечивают правильную работу. Информация – всем гостиницам необходимо вести учет, например, клиентов и финансов. Ведение учетных записей по клиентам может помочь гостинице соответствовать потребностям клиентов. Связь – менеджеры и обслуживающий персонал гостиницы должен работать вместе, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов, так что существует постоянная необходимость в эффективных средствах связи.
Новые подходы к изучению перспективы.
В существующем сегодня высокодинамичном рыночном окружении гостиницы постоянно должны думать о том, как они будут работать в дальнейшем, учитывая расширение продукции, маркетинг и технологию. В задачу менеджмента входит постоянная переоценка состояния оборудования и услуг, предлагаемых гостиницей, чтобы обеспечить их соответствие потребителям рынка в будущем. Для гостиницы одним из самых главных требований нашего времени является необходимость эффективно управлять своим персоналом, поскольку многие гостиницы понимают, что их сотрудники являются самым ценным вложением. При наличии эффективной рабочей силы гостиницы могут обеспечить требуемый уровень качества обслуживания, однако, вызовом наших дней является необходимость постоянно совершенствовать навык своих сотрудников и удерживать их при себе.
Перспективы для клиентов.
Важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса является применение в деятельности предприятий принципов менеджмента качества, первым из которых является удовлетворенность потребителей. Удовлетворенность потребителей - базовый принцип, но внедрение его в практику может не дать положительного результата в деятельности организации, если не внедрены такие принципы, как вовлечение персонала, ответственность руководства, процессный и системный подходы и др. Реализация в организации подхода к качеству, ориентированного на потребителя, требует применения таких методов, как метод критических инцидентов, опрос потребителей на предмет негативного или позитивного опыта, метод анализа контактных точек, политика жалоб и др.
Реализация подхода к качеству, ориентированного на производство, предполагает оценку качества процесса оказания услуги. При таком подходе применяется метод «таинственных покупателей». Независимый эксперт производит оценку качества обслуживания как потребитель.
В организации подход к качеству, ориентированный на стоимость, реализуется через расчет индекса полезности услуги (товара) для потребителя.
· Внедрение достаточно простых принципов менеджмента качества на предприятиях сферы услуг происходит с большими трудностями.
Выход на российский рынок гостиничных компаний с иностранным менеджментом дал значительный толчок для внедрения принципов менеджмента качества, поскольку стала создаваться конкурентная среда. Таким образом, гостиницам необходимо иметь постоянную обратную связь с клиентами, чтобы регулярно возникающие жалобы на обслуживание доходили заранее до адресата. Наиболее популярным способом общения с клиентами является просьба заполнить анкету или карточку с комментариями по поводу своего пребывания в гостинице. [3]
Глава II. Анализ эффективности деятельности на примере ОАО «Гостиничный комплекс «Космос» г. Москва.
2.1 Общая характеристика ОАО «Гостиничный комплекс «Космос» г. Москва.
ОАО «Гостиничный комплекс «КОСМОС» на сегодняшний день является
крупнейшим отелем России и Европы, совмещающий возможность размещения одновременно более 3500 человек, проведения конференций с участием более 2000 человек и организации питания собственными силами для всех гостей в границах единого здания. Основным видом деятельности "ГК "Космос" является предоставление гостиничных услуг. Причем большая часть доходов поступает от проживания и питания иностранных туристов. Участниками ОАО «ГК «Космос» являются юридические лица – 95,77 % и физические лица – 4,23%. Наиболее крупные участники - ОАО ВАО «Интурист» - 64,1% и ЗАО «Депозитарно-клиринговая компания» (номинальный держатель) – 25,37%.
Основным видом деятельности "ГК "Космос" является предоставление гостиничных услуг. Причем большая часть доходов поступает от проживания и питания иностранных туристов. Также ОАО «Гостиничный комплекс «КОСМОС» сотрудничает со многими ведущими туроператорами и конгрессными ассоциациями, в числе которых GTA, MIKI TRAVEL. Активное взаимодействие с ними и другими крупными участниками рынка г. Москвы делает ОАО «Гостиничный комплекс «КОСМОС» одним из крупнейших предприятий в области делового и познавательного туризма России.
Наличие фитнесс-центра и универсального Кино-Конгресс-Концертного зала делает ОАО «Гостиничный комплекс «КОСМОС» еще и культурно-развлекательным центром г. Москвы.
Гостиничный комплекс "Космос" расположен на северо-востоке Москвы на одной из главных улиц города - проспекте Мира, в зеленом районе, в 20 минутах езды до центра. Напротив расположен Всероссийский выставочный центр (ВВЦ), Останкинская телебашня, Музей-усадьба графа Шереметьева. Недалеко находятся спорткомплекс "Олимпийский" и выставочный комплекс "Сокольники", Ботанический сад и Национальный заповедник "Лосиный остров".
Архитектурный аскетизм, выраженный в простоте и гармонии линий; современное сочетание стекла и металла делают внешний облик отеля похожим на космический корабль, устремленный в бездну вселенной. Пространственные и световые решения интерьеров создают атмосферу космической свободы, чистоты и покоя.
В гостинице 25 этажей.
Площадь гостиницы - 106 113 кв.м.
Площадь территории - 40 000 кв.м.
Общая площадь номеров - 36 626 кв.м.
Площадь жилого этажа - 2 695 кв.м.
История.
Строительство Гостиничного комплекса "Космос" было задумано для обслуживания Олимпийских игр, проходивших в Москве в 1980 году. Архитектура здания с видом на парк ВДНХ и на памятник космонавтам разрабатывалась советскими и французскими архитекторами на основе французского проекта, уже одобренного горисполкомом Москвы.
Гостиничная программа включала:
- 1718 стандартных номеров на 2 кровати
- 53 двухкомнатных номера
- 6 четырехкомнатных номеров
- около 3600 мест гостиничной сети общественного питания
При планировании помещений пришлось строго придерживаться советских норм, которые не только сильно отличались от западных, но и были гораздо строже. Строительством здания занималась французская фирма "Sefri"
Официальное открытие отеля состоялось 18 июля 1979 года. Это был большой праздник, на котором присутствовало множество видных политических деятелей, бизнесменов, звезд эстрады. За 20 лет работы отеля в нем останавливалось множество известных личностей. Это и французский певец Джо Дассен, и звезда российской эстрады Алла Пугачева, и международный гроссмейстер Гари Каспаров.
Наши награды:
12-я Московская отраслевая Спартакиада "МосТурОтель" - "Лето - 2009" "Премия от от II Международного конкурса вокалистов "Путевка к звездам" 2009 г. "Путеводная звезда" 2008 г. Премия "Лучший праздничный стол" 2008 г.