Все эти функции аттитюд способен выполнить потому, что обладает сложной структурой. В 1942 г. М. Смитом была определена трехкомпонентная структура аттитюда, в которой выделяются: а) когнитивный компонент (осознание объекта социальной установки); б) аффективный компонент (эмоциональная оценка объекта, выявление чувства симпатии или антипатии к нему); в) поведенческий (конативный) компонент (последовательное поведение по отношению к объекту). Теперь социальная установка определялась как осознание, оценка, готовность действовать.
Таким образом, социальная установка может выступать как функциональная система и имеет следующие функции:
Таблица 1.Функции и содержание социальной установки.
| № | Функция установки | Источник возникновения установки | Смысл установки |
| 1. | Функция приспособления | Связана с необходимостью обеспечить максимально благоприятное положение человека в социальной среде. | Положительные установки - к благоприятным стимулам. Отрицательные – к источникам неприятных стимулов. |
| 2. | Энергозащитная | Связана с необходимостью поддерживать внутреннюю устойчивость личности. | Отрицательные установки к тем лицам, действия которых могут послужить источником опасности для целостности личности. Источником отрицательной установки может служить негативное отношение к нам. |
| 3. | Ценностно-выразительная | Связана с потребностями в личностной устойчивости. | Положительные установки вырабатываются, как правило, к представителям нашего личностного типа. |
| 4. | Организации мировоззрения | Вырабатываются по отношению к знаниям о мире. Научные представления+обыденные. | Система установок – это совокупность эмоционально окрашенных элементов знания о мире, о людях. |
Итак, социально-психологическиеустановкиесть состояния психологической готовности, складывающейся на основе опыта и оказывающей влияние на реакции человека относительно тех объектов и ситуаций, с которыми он связан и которые социально значимы. Понятие "установка" следует рассматривать не как вообще отношение, позицию к какому-либо предмету, явлению, человеку, а как диспозицию – готовность к определенному поведению в конкретной ситуации. Это понятие выражает конкретную связь между внутренним и внешним.
Установки образуют систему. Установки, находящиеся в центре и образующие большое количество связей называются центральными, фокальными установками (установки к знаниям, связанные с мировоззрением и моральным кредо личности). Главная центральная установка – это установка к собственному “Я”, так как в процессе социализации мы всегда соотносим все значимые для нас явления с мыслью о себе. Установка самооценки собственного “Я” оказывается в пересечении всех связей системы.
Одна из главных проблем, возникающих при изучении социально-психологических установок, это проблема их изменения. Обыденные наблюдения показывают, что любая из диспозиций, которыми обладает конкретный субъект, может изменяться. Степень их изменяемости и подвижности зависит, естественно, от уровня той или иной диспозиции: чем сложнее социальный объект, по отношению к которому существует у личности определенная диспозиция, тем более устойчивой она является. Если принять аттитюды за относительно низкий (по сравнению с ценностными ориентациями, например) уровень диспозиций, то становится ясно, что проблема их изменения особенно актуальна. Если даже социальная психология научится распознавать, в каком случае личность будет демонстрировать расхождение аттитюда и реального поведения, а в каком - нет, прогноз этого реального поведения будет зависеть еще и от того, изменится или нет в течение интересующего нас отрезка времени аттитюд на тот или иной объект. Если аттитюд изменяется, поведение спрогнозировано быть не может до тех пор, пока не известно направление, в котором произойдет смена аттитюда. Выдвинуто много различных моделей объяснения процесса изменения социальных установок. Эти объяснительные модели строятся в соответствии с теми принципами, которые применяются в том или ином исследовании.
Изменение фокальной установки невозможно без разрушения целостности личности. Концепция своего “Я” отрицательна только у крайне невротичных людей.
Периферийные установки имеют мало связей и поэтому легче и быстрее поддаются изменению. При изменении установки возможны следующие ситуации:
1. соседние установки изменяются по направленности ( с + на -);
2. может измениться степень важности установки;
3. может измениться принцип связи между соседними установками.
В основе системы установок лежат как когнитивные, так и эмоциональные связи. Более надежным и быстрым способом изменения установок является изменение отношения к проблеме. Логический способ изменения установки срабатывает не всегда, так как человек избегает сведений, которые могут доказать ошибочность его поведения. Существует зависимость между вероятностью изменения установки и объемом информации об установке (с увеличением количества информации вероятность изменения повышается, но существует предел насыщения). Вероятность изменения установки зависит от ее сбалансированности. Человек стремится избегать информации, которая способна вызвать когнитивный диссонанс – несоответствие между установками или установками и реальным поведением человека. В случае сбалансированной системы установок речевое воздействие другого человека или группы действует по принципу ассимиляционного контрастного действия (Если мнение человека близко к мнению оратора, происходит объединение мнений (ассимиляция), если противоположно – человек еще больше убеждается в своей правоте (контраст)). Человек обладает системой селекции информации: на уровне внимания (внимание направляется туда, что интересует человека); на уровне восприятия; на уровне памяти.
Требуемая социальная установка формируетсяу человека:
1. если он периодически включается в соответствующую деятельность;
2. многократно получает соответствующую информацию;
3. если он включается в престижную, значимую для него группу, в которой эта установка поддерживается (кооптация).
Для того чтобы найти адекватный подход к проблеме изменения социальных установок, необходимо очень четко представить себе специфическое социально-психологическое содержание этого понятия, которое заключается в том, что данный феномен обусловлен как фактом его функционирования в социальной системе, так и свойством регуляции поведения человека как существа, способного к активной, сознательной, преобразующей производственной деятельности, включенного в сложное переплетение связей с другими людьми (Шихирев, 1976. С. 282). Поэтому в отличие от социологического описания изменения социальных установок недостаточно выявить только совокупность социальных изменений, предшествующих изменению аттитюдов и объясняющих их. Вместе с тем, в отличие от общепсихологического подхода также недостаточно анализа лишь изменившихся условий «встречи» потребности с ситуацией ее удовлетворения.
Изменение социальной установки должно быть проанализировано как с точки зрения содержания объективных социальных изменений, затрагивающих данный уровень диспозиций, так и с точки зрения изменений активной позиции личности, вызванных не просто в ответ на ситуацию, но в силу обстоятельств, порожденных развитием самой личности. Выполнить обозначенные требования анализа можно при одном условии: при рассмотрении установки в контексте деятельности. Если социальная установка возникает в определенной сфере человеческой деятельности, то понять ее изменение можно, проанализировав изменения в самой деятельности. Среди них в данном случае наиболее важно изменение соотношения между мотивом и целью деятельности, ибо только при этом для субъекта изменяется личностный смысл деятельности, а значит, и социальная установка (Асмолов, 1979). Такой подход позволяет построить прогноз изменения социальных установок в соответствии с изменением соотношения мотива и цели деятельности, характера процесса целеобразования.
В настоящем исследовании мы рассмотрим значение социально-психологических установок и их взаимосвязь с поведением человека в конкретной ситуации, а именно в контексте определенной профессиональной деятельности - деятельности сотрудников банка. В настоящее время количество банков достигло своего максимума, банковская сфера услуг широко развита. Можно с уверенностью констатировать, что профессия банковского служащего стала особенно популярной. Вместе с тем специфика работы в разных подразделениях одного и того же предприятия, в частности, банка, различна.
Мырассмотрим специфику деятельности таких подразделений, которые имеют названия: отдел сопровождения кредитных продуктов (отдел консультирования по телефону), на профессиональном сленге называющийся call–центр, и управление первоначального сбора задолженностей (отдел работы с должниками), так называемый collection. Оба подразделения имеют как общие, так и специфические характеристики деятельности. Начнем с общих. Прежде всего, оба отдела в самом широком смысле можно назвать «call» - отделы (от англ. «звонить»). В обоих отделах работают сотрудники, общающиеся с клиентами по телефону.
Основная задача консультантов по телефону – обеспечение клиентов необходимой, полной и всесторонней информацией с целью «превращения» интересующегося в постоянного клиента банка.