Исследование социально-психологических установок сотрудников банка в зависимости от специфи (стр. 5 из 6)
Рис.1. Усредненные профили социально-психологических установок в группах ОСКП и УПСЗ.
При всем том, что ориентация на результат у всех сотрудников банка выражена ярче, чем на процесс, показатели установки на процесс выше у операторов-консультантов, а на результат - у специалистов отдела по сбору задолженностей. Альтруизм в большей степени, чем эгоизм, свойствен опять же всем сотрудникам, однако показатели альтруизма выше у операторов-консультантов, а показатели эгоизма выше у специалистов отдела по сбору задолженностей. Показатели установок на труд и на деньги совпадают в обеих группах, а показатели установок на свободу и власть значительно выше у специалистов отдела по сбору задолженностей, нежели у операторов-консультантов.
Таблица 3. Показатели различий в социально-психологических установках при помощи критерия Манна-Уитни
| ПРОЦЕСС | РЕЗУЛЬТАТ | АЛЬТРУИЗМ | ЭГОИЗМ | |
| Mann-Whitney U | 6920,000 | 6592,000 | 5848,000 | 3856,000 |
| Asymp. Sig. (2-tailed) | ,168 | ,043 | ,001 | ,000 |
| ТРУД | СВОБОДА | ВЛАСТЬ | ДЕНЬГИ | |
| Mann-Whitney U | 7024,000 | 4832,000 | 5664,000 | 7376,000 |
| Asymp. Sig. (2-tailed) | ,234 | ,000 | ,000 | ,568 |
Критерий Манна-Уитнипозволил подтвердить значимость различий в установках на результат, альтруизм, эгоизм, свободу и власть.
Таким образом, операторы-консультанты менее ориентированы на результат, более альтруистичны, менее свободолюбивы и не стремятся оказывать влияние на других, тогда как специалисты отдела по сбору задолженностей более ориентированы на результат, более эгоистичны, обнаруживают стремление к свободе и к влиянию на других.
Важной характеристикой профессионального поведения являются доминирующие способы реагирования испытуемых в конфликтных ситуациях (методика К.Н. Томаса), которые, безусловно, характеризуют коммуникативную компетентность.
Таблица 4. Расшифровка стратегий (способов) поведения в конфликтных ситуациях.
| Стратегия поведения | Расшифровка |
| Соперничество (конкуренция, соревнование) | Человек, преимущественно использующий стиль конкуренции, активен, целеустремлен, предпочитает разрешать конфликты собственными силами. Не стремится к сотрудничеству и диалогу с окружающими, не учитывает их интересы. На первом месте для него – собственные цели. Используя волевые качества, он принуждает других принимать необходимые для него решения. |
| Избегание | Индивид уклоняется от разрешения конфликта, не отстаивает свои интересы, позволяет ущемлять свои права. Не стремится к сотрудничеству с другими в целях разрешения конфликта. В большинстве случаев такой человек игнорирует проблему, перекладывает ответственность на других, откладывает решение, при возможности устраняется (вплоть до того, что выходит из комнаты, меняет тему разговора, берет "больничный" и т.д.). |
| Приспособление (уступчивость) | Человек, использующий этот стиль, не пытается отстаивать собственные цели. Он не избегает конфликтной ситуации, но и не стремится разрешить ее конструктивно. Готов идти на уступки, жертвовать собственными интересами, соглашается на предложения окружающих. |
| Компромисс | Индивид, предпочитающий в конфликтной ситуации стиль компромиссного поведения, готов в некоторой степени поступиться собственными интересами, если другая сторона, участвующая в конфликте, идет на то же. Для достижения компромисса обе стороны прибегают к взаимным уступкам, но стараются не жертвовать главным. Ведется торг, взаимный обмен. В результате достигается временное соглашение, но причины конфликта не устраняются, обе стороны остаются недовольными принятым общим решением. |
| Сотрудничество | Личность, стремящаяся к сотрудничеству, не забывает о своих интересах, но при этом учитывает и интересы другой стороны. Для разрешения конфликта такой человек прибегает сам и стимулирует других людей к поиску истинных причин разногласий, выяснению целей всех участников конфликта, совместной выработке решения, удовлетворяющего всех. |
Оптимальным стилем поведения в конфликтной ситуации является применение всех пяти форм поведения в зависимости от конкретных условий и специфики разногласий.
Средний балл стратегии «соревнование» в группе операторов-консультантов составляет - 3,4 балла; «сотрудничество» - 7 баллов; «компромисс» - 8,1 балла; «избегание» - 6 баллов и «приспособление» - 5,6 балла. В группе специалистов по сбору задолженностей среднее значение стратегии «соревнование» составляет - 4,6 балла; «сотрудничество» - 7,1 балла; «компромисс» - 8 баллов; «избегание» - 6,1 балл и «приспособление» - 4,2 балла (см. рис.2).
Рис.2. Средние показатели стратегий реагирования в конфликтной ситуации в группах ОСКП и УПСЗ.
И в первом, и во втором подразделении банка наиболее приемлемыми и используемыми способами разрешения конфликтных ситуаций являются «компромисс», «сотрудничество» и «избегание» (перечисляем в порядке значимости). Значения этих стратегий практически не различаются. «Соревнование» («соперничество») чаще используют сотрудники УПСЗ, «приспособление» - сотрудники ОСКП.
При помощи критерия Манна-Уитнимы подтвердилизначимость различий в показателях «соревнования» и «приспособления».
Таблица 5. Показатели различий в проявлении стратегий поведения при помощи критерия Манна-Уитни
| Соревнование | Сотрудничество | Компромисс | Избегание | Приспособление | |
| Mann-Whitney U | 5512,000 | 7408,000 | 7528,000 | 7312,000 | 5272,000 |
| Asymp. Sig. (2-tailed) | ,000 | ,613 | ,774 | ,498 | ,000 |
Операторы-консультанты чаще, чем специалисты отдела по сбору задолженностей используют стратегию «приспособление» по отношению к клиенту, и это является показателем профессионализма, поскольку цель их деятельности привлечение постоянных клиентов и реализация банковского продукта. Для специалистов отдела по сбору задолженностей характерно «соревнование», поскольку показателем успешности их деятельности является количество возвращенных кредитов.
При выявлении умения слушать по методике В.М. Шепеля получилась следующая картина: в группе сотрудников ОСКП – 9,7% испытуемых оказались слушателями среднего уровня, 90,3% - слушатели выше среднего уровня. «Неумеющих слушать» нет. В группе сотрудников УПСЗ 6,5% слушать не умеют, 29% обладают средними умениями «слушания» и 64,5% - «слушатели» выше среднего уровня.
Рис.3. Показатели «умения слушать» в группах ОСКП и УПСЗ.
При помощи критерия Манна-Уитниподтвержденазначимость различий в показателях «умения слушать» (при р<0,01).
Операторы-консультанты обладают более развитыми навыками слушания, чем специалисты отдела по сбору задолженностей
Диагностика перцептивно-интерактивной компетентности позволяет выявить общий уровень коммуникативной интерактивности и показатели по таким ее характеристикам, как: взаимопознание, взаимопонимание, взаимовлияние, социальная автономность, социальная адаптивность, социальная активность.