Т.е. набранный номер будет повторяться на групповом табло через определенный промежуток времени (зависит от количества вызовов в данный момент) до снятия вызова оператором.
Все ПДУ операторов соединяются параллельно к одной информационной линии.
Номер ПДУ устанавливается программно.
Центральное групповое табло может быть изготовлено в нескольких экземплярах, подключенных параллельно, с выводом одинаковой информации на каждом из табло.
3. Пульт управления оператора.
При работе операторы взаимодействуют с электронной системой управления очередью при помощи пультов оператора. Применяются два типа пультов:
- кнопочный (пленочный) пульт оператора с ЖКИ дисплеем. Такие пульты, т.е. отдельные и самостоятельные устройства подключаются к системе через интерфейс типа RS-485;
- «виртуальный» пульт оператора, который интегрирован в локальную компьютерную сеть. Для работы таких пультов требуется, что бы у каждого оператора был свой ПК.
4. Блок управления СУО.
Тип блока управления зависит от функций выполняемых системой и ожидаемой вероятности модификации алгоритма работы системы и ее переконфигурирования.
Данный блок управления осуществляет функционирование системы по заданному алгоритму и имеет возможность подключения ПК для вывода накопленной статистики, подключения печатающего устройства, пульта оператора и пульта клиента. Блок управления СУО обычно размещается внутри стойки с принтером, но может представлять из себя и отдельное устройство.
5. Стойка с принтером и ПДУ клиента..
Печатающее устройство –рекомендуется использовать чековые принтеры для печати талонов с порядковым номером клиента.
Наиболее удобно использовать чековые термопринтеры на термобумаге с последовательным интерфейсом. При поставке термопринтера в составе СУО его цена определяется типом принтера, его закупочной ценой.
ПДУ клиента - устанавливается при входе в зал ожидания рядом с печатающим устройством.
При входе в зал клиент нажимает кнопку с «подсветкой», которая включается кратковременно, после чего принтер печатает чек с порядковым номером клиента и типом очереди. На чеке также есть возможность выводить информацию о количестве человек, стоящих перед ним и временем регистрации. Имеется возможность самостоятельно менять дизайн чека.
В стойке располагаются – чековый принтер, ПДУ клиента, блок управления, блоки питания.
6.Информационная связь компонентов СУО.
В данной системе применяется последовательный интерфейс RS-485, т.к. он имеет повышенную нагрузочную способность. Количество интерфейсов определяется от параметров конфигурации системы.
7. Программная адаптация системы для конкретной конфигурации оборудования.
Возможности программного обеспечения:
-создание статистических отчетов в виде таблиц, графиков, диаграмм с выводом информации на печать;
- мониторинг потока клиентов в режиме реального времени с рабочего места руководителя;
- возможность автоматического сброса очереди в установленное время;
- операционная система Windows 95/2000/NT/XP/Vista;
- возможность перенаправления клиента;
- возможность вызова произвольного клиента и пр.
8. Примерный алгоритм работы, конфигурирование системы.
Каждый оператор в системе должен иметь уникальный номер. (Номер 0 зарезервирован для системных нужд и используется ПДУ клиента.)
Группы операторов, выполняющих схожие функции, должны образовывать очереди (например, если операторы 5,6 и 7 – это кассиры, принимающие оплату и к ним стоит общая очередь клиентов, то они должны иметь один номер очереди). Каждая очередь в системе должна иметь собственный номер. Для каждого оператора должен быть задан номер очереди, которую он обслуживает.
Для переадресации клиента в системе каждый оператор должен знать нумерацию операторов и нумерацию очередей.
При окончании обслуживания клиента оператором (при нажатии кнопке ENTER на ПДУ) выполняется операция по умолчанию для клиента в соответствии с заданными условиями.
Также может быть выполнена ручная переадресация клиента оператором к заданному оператору (по его номеру) или в заданную очередь (по номеру очереди). Может быть выполнена обычная переадресация (когда клиент переадресовывается в конец очереди) или приоритетная (когда клиент переадресовывается в начало очереди).
Компьютер (предоставляет Заказчик), на котором происходит работа управляющей программы (сервер СУО), должен иметь ОС типа WINDOWS XP и два свободных последовательных порта (COM порта). Один порт используется для обеспечения связи управляющей программы и компонентов системы, другой для подключения чекового принтера.
Все операции, происходящие в электронной очереди, будут компьютеризированы, то есть увеличения обязанностей у обслуживающего персонала не будет.
3.Экологический раздел.
Внедрение инновации «электронная очередь» не будет влиять на экологические обстановку.
4.Организационный раздел.
Организационная структура Сбербанка России с учетом происходящих в ней изменений может быть отнесена к функционально-девизиональной структуре классического типа, сформированной по региональному и продуктовому признакам.
Организационная структура Костромского ОСБ№ 8640 отражена на рисунке 1.
5.Социальный раздел.
Внедрение в практику такой инновации как «электронная очередь» влечет за собой максимальную социальную выгоду.
В результате внедрения данной инновации происходит оптимизация работы:
- распределение нагрузки на операторов при помощи встроенного в систему алгоритма;
- оптимизация работы на основе ежедневного статистического анализа;
- качественное изменение условий работы для персонала;
Повышение эффективность обслуживания заключается в следующем:
- удобное разделение потоков или построение определенного порядка обслуживания;
- повышение эффективности работы отдельного сотрудника и офиса в целом;
- повышение уровня конфиденциальности обслуживания;
Социальная выгода для клиентов
- электронная очередь позволит Вашим клиентам избежать конфликтных ситуаций и повысит культуру обслуживания
- организация ожидания (в ожидании вызова Ваши клиенты смогут ознакомиться с дополнительными услугами и информацией)
- возможность записи на услугу или операцию (через интернет или посредством меню киоска-регистратора)
Остановимся подробнее на преимуществах такой системы :
1) посетитель избавлен от утомительного ожидания в очереди. Взяв талон с номером, он может сесть и спокойно ждать, читая или просто отдыхая. Система вызовет его автоматически;
2) подойдя к окну для обслуживания, клиент может говорить с оператором один на один, никто не будет смотреть через его плечо. Это означает доверительность и конфиденциальность;
3) для персонала - это лучшие условия труда, меньше стресса и более конфиденциальный контакт с клиентами. Служащие всегда знают, сколько клиентов ждут своей очереди, и могут соответственно планировать работу;
4) для администрации - система позволяет эффективно планировать работу, постоянно выдавая информацию о количестве посетителей. При необходимости тем или иным услугам может быть отдан приоритет. Статистика, постоянно находящаяся в памяти компьютера, дает возможность оптимальным образом комплектовать организацию персонал.
6.Правовое обеспечение проекта.
Инновации «электронная очередь» является полностью легитимной. При установке и использовании по назначению законодательство РФ не нарушается.
7.Финансовый раздел.
Для внедрения рассматриваемой инновации будет закуплено электронное оборудование. Расчет капитальных вложений произведем в таблице 7.
Таблица 7
| Оборудование | Цена, руб. |
| Табло оператора на 5 знаков, модель ТВК-100х3. | 3600 |
| Центральное информационное табло | 19500 |
| «Виртуальный» пульт управления оператора | 0 |
| Блок управления СУО | 12300 |
| Стойка с принтером и ПДУ клиента | 58500 |
| Информационная связь компонентов СУО | 3300 |
| Программная адаптация системы для конкретной конфигурации оборудования | 67500 |
| Итого: | 164700 |
По данным представленным в таблице 7 можно сделать вывод, что капитальные вложения при внедрении инновации будут составлять 164700руб.
8.Экономический раздел.
Рассмотрим экономические данные ОАО "Сбербанк России".
Владельцы: Центробанк (57,6%), институциональные инвесторы (36,5%), неинституциональные инвесторы (0,8%), частные инвесторы (5,1%)
| Номер п/п | Наименование статьи | Данные на отчетную дату |
| 1 | 2 | 3 |
| I. АКТИВЫ | ||
| 1 | Денежные средства | 103 786 496 |
| 2 | Средства кредитных организаций в Центральном банке Российской Федерации | 96 816 549 |
| 2.1 | Обязательные резервы | 88 494 969 |
| 3 | Средства в кредитных организациях | 6 449 878 |
| 4 | Чистые вложения в ценные бумаги, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток | 261 651 757 |
| 5 | Чистая ссудная задолженность | 4 696 167 088 |
| 6 | Чистые вложения в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющиеся в наличии для продажи | 227 080 979 |
| 6.1 | Инвестиции в дочерние и зависимые организации | 16307 482 |
| 7 | Чистые вложения в ценные бумаги, удерживаемые до погашения | 0 |
| 8 | Основные средства, нематериальные активы и материальные запасы | 169 301 674 |
| 9 | Прочие активы | 53 785 709 |
| 10 | Всего активов | 5 615 040 130 |
| 11. ПАССИВЫ | ||
| 11 | Кредиты, депозиты и прочие средства Центрального банка Российской Федерации | 6 268 661 |
| 12 | Средства кредитных организаций | 146 508 92S |
| 13 | Средства клиентов (некредитных организаций) | |
| 13.1 | Вклады физических лиц | 2 884 967 685 |
| 14 | Финансовые обязательства, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток | 0 |
| 15 | Выпущенные долговые обязательства | 195 118 734 |
| 16 | Прочие обязательства | 65 370 830 |
| 17 | Резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, прочим возможным потерям и операциям с резидентами офшорных юн | 13 255 078 |
| 18 | Всего обязательств | 4 882 440 603 |
| III. ИСТОЧНИКИ СОБСТВЕННЫХ СРЕДСТВ | ||
| 19 | Средства акционеров (участников) | 67 760 844 |
| 19.1 | Зарегистрированные обыкновенные акции и доли | 64 760 844 |
| 19.2 | Зарегистрированные привилегированные акции | 3 000 000 |
| 19.3 | Незарегистрированный уставный капитал неакционерных кредитных организаций | 0 |
| 20 | Собственные акции (доли), выкупленные у акционеров (участников) | 615 |
| 21 | Эмиссионный доход | 228 054 226 |
| 22 | Переоценка по справедливой стоимости ценных бумаг, имеющихся в наличии для продажи | -1 842 288 |
| 23 | Пересценка основных средств | 6 091 329 |
| 24 | Нераспределенная прибыль прошлых лет (непокрытые убытки прошлых лет) | 363 926 753 |
| 25 | Прибыль (убыток) за отчетный период | 66 609 278 |
| 26 | Всего источников собственных средств | 732 599 527 |
| 27 | Всего пассивов | 5 615 040 130 |
Активы: 5,6 трлн руб. (на 1 июля 2009 года), N1 в России