КЕЙТЕРИНГ. Кейтерингом называется выездное ресторанное обслуживание. Кейтеринговые услуги позволяют клиентам в любом месте и в любое время устроить мини-ресторан. Это может быть вечеринка на частной квартире или гала-ужин в блистающем старинной роскошью зале.
Кейтеринговая фирма предлагает следующие услуги:
- приготовление еды по утвержденному заранее меню;
- сервировку столов и обслуживание;
- обеспечение мебелью, посудой и столовыми приборами;
- предоставление музыкального обслуживания;
- доставку всего этого на место проведения мероприятия.
Клиент может заказать на каждого участника по фужеру шампанского и по несколько канапе или полный ужин из холодных и горячих блюд и широкого ассортимента напитков.
По желанию клиента на месте можно создать антураж(например, праздничный или интимный). То, что люди привыкли получать в ресторане, может быть организованно для них в любом месте, но за более высокую плату, поскольку фирма несет дополнительные расходы.
В стоимость кейтеринговых услуг входят: закуски, блюда, напитки, обслуживание, транспортные расходы, плата за аренду мебели.
2. СПОСОБЫ УВЕЛИЧЕНИЯ КОЛИЧЕСТВА ПОСЕТИТЕЛЕЙ
2.1. Этапы формирования лояльного гостя
Чтобы удержать гостя в ресторане нам надо удовлетворить ожидания гостя и превысить их.
Что ожидают от нас наши гости:
- хотят, чтобы мы делали то, что они ожидают, что они от нас хотят;
- хотят видеть, что их мнение и они сами важны для нас и что мы слышим и реально беспокоимся;
- хотят быть частью ресторана;
- хотят чтобы мы были лучшими всегда и во всем;
- хотят быть «болельщиками», фанатами и яростными поклонниками нашего ресторана.
Выполняя эти желания наших гостей мы получим настоящих приверженцев, ведь мы дадим им то чего они хотят и даже ,больше.
С финансовой точки зрения:
- лучшая реклама из уст в уста;
- готовы платить завышенные цены;
- повышают конкурентоспособность;
- плюс 5% фанатов =плюс 20% прибыли и более;
- тратят больше денег;
- ходят регулярно;
Это является важной частью, так как 16% наших постоянных гостей «делают» 69% продаж.
Маркетинг- наука о выявлении и удовлетворении потребностей.
В настоящее время различными компаниями проводятся маркетинговые исследования, направленные на всестороннее изучение рынка потребительских услуг и достижения цели вашей компании. С той же целью в компании создается маркетинговый отдел, занимающийся разработкой и внедрением маркетинговой политики. В случае отсутствия такового подразделения или должности маркетинг менеджера, эту функцию выполняет кто-либо другой, занимающийся разработкой концепции ресторана непосредственно внедрением маркетинговой политики в ресторане занимаются директора и менеджеры.
А. Выявление потребностей гостя
Для начала, надо определить с какими потребностями, или иначе, зачем люди идут в рестораны:
- провести время с семьей;
- поужинать, выпить;
- отпраздновать событие;
- провести деловые переговоры;
- свидание, романтическая встреча.
Это говорит о том, что рестораны посещают люди совершенно разные по социальному положению, возрасту и.т.д. Это зависит также от времени суток.
Очевидно, что люди, которые пришли в ресторан с 12 до 15 часов дня, скорее всего, рассчитывают получить один тип обслуживания. Люди же посещающие ресторан в вечернее время, ожидают получить совершенно другое обслуживание.
Например, наступает время бизнес ланча. И для того, чтобы гости чувствовали себя наиболее комфортно:
- меню, позволяющее готовить пищу за короткое время;
- музыка тише;
- обслуживание быстрее.
Таким образом, несомненно важно знать какие группы людей в какое время и зачем посещают ресторан.
Б. Ожидания гостей
Ожидания от качества обслуживания: Официанты обладают базовыми знаниями по всем вопросам, связанным с обслуживанием в ресторане. Официанты знают, какие блюда предлагаются в меню, из каких ингредиентов они состоят и как они готовятся. Официанты смогут ответить на основные вопросы в отношении вин, включенных в карту.
Ожидания от ресторана в целом:
- персонал должен соблюдать правила и процедуры санитарии;
- посуда, приборы и бокалы должны быть чистыми;
- официанты одеты в чистую униформу и выглядят аккуратно.
Ожидания от качества пищи и напитков: Горячие блюда должны быть в горячем виде, а холодные - в холодном. Блюда и напитки, которые они заказали, на вкус и цвет должны быть такими же, какими они были в последний раз, когда их заказывали.
В ресторане N, при подаче пива кружки охлаждают для того, чтобы пиво дольше сохраняло свои вкусовые качества. Когда посетители идут в другой ресторан они уже ожидают, что кружки для пива будут охлажденные. Так о каком ресторане вспомнят гости, когда им подадут пиво в теплых кружках.
Подытожим в целом, какие же ожидания существуют у гостей ресторана.
Таблица 1.
Ожидания посетителей
От ресторана в целомЧистота, безопасность, стилизованный интерьер, музыка | От персоналаВнешний вид, опрятность, оригинальность, культура речи сотрудников, профессионализм |
От сервисаДоброжелательность, уважение, заботливость, искренность, внимание, справедливость, помощь в выборе | Качество обслуживания и пищиВремя приготовления, вкусная еда, соотношение цены и качества, соответствие пищи и температуры |
Чтобы выявить потребности и ожидания гостей, можно использовать следующие механизмы: анкетирование, обзор ресторанных отчетов.
(1) Анкетирование
К анкетированию следует прибегать в случае введения нового меню, либо, открытия дополнительных площадей ресторана. Помимо общих вопросов необходимо включить в анкету вопросы, ответы на которые дадут непосредственную информацию, которую вы хотели получить от посетителей.
Минусы:
- не всегда посетитель заинтересован в предоставлении нам информации;
- нельзя проводить подобные исследования постоянно.
Чтобы избежать минусов этого исследования следует сделать его наиболее привлекательнее для гостя. Если вы просите что-то, дайте что-то взамен.
Узнать пристрастия гостей, а также посмотреть какие блюда продаются в ресторане лучше всего, возможно просмотрев специальные отчеты.
В них, возможно, просмотреть количество проданных блюд за определенный период, а также стоимость этих блюд, с помощью чего возможно сделать выводы о покупательской способности гостей, наиболее продаваемых блюдах, зависимость продаж от времени суток.
Организация и проведение маркетинговых мероприятий, направленных на привлечение новых гостей и увеличение осведомленности гостей о ресторане.
(2) Анализ текущей ситуации
Чтобы привлечь посетителей, необходимо выяснить
- кто наши посетители;
- какие потребности у наших гостей;
- что думают о нас наши гости;
- оценка текущих показателей ресторана;
- время посещения основной массы гостей.
Проанализировав финансовую ситуацию и потоки посетителей в ресторан, возможно определить в какое время необходимо, и есть возможность привлечь дополнительное количество гостей.
Таблица 2
Предмет и способ изучения
| Что узнать | Как узнать |
| Возраст, пол | Данные из отчетов прграмм лояльности |
| Социальные характеристики | Анкета/наблюдение |
| Состав групп (количество, пары, одинокие) | R-keeper-правильное занесение информации официантами в компьютер, карты лояльности |
| Состав (семьи, дети) | Анкета/ наблюдение |
| Посещение постоянных гостей | Данные из отчетов программ лояльности |
Проведение данного анализа позволит владеть информацией о посетителях, с помощью которой возможно спланировать мероприятия по увеличению количества гостей ресторана, найти индивидуальный подход в обслуживании гостей, планировать выручку и прибыль, организовывать и эффективно проводить промоушены и специальные акции, направленные на увеличение лояльности гостя.
Также является возможным найти дополнительные возможности для увеличения выручки. К примеру, выяснилось, что ресторан посещают пары или одинокие люди. Проведение анализа поможет понять, почему не ходят большие компании.
Маркетинговые исследования бывают количественные и качественные. Количественные исследования используются при опросе большого количества людей и служат для получения статистических данных. Для проведения количественных исследований в ресторане для получения достоверных данных с минимальным уровнем погрешности, необходимо опросить не менее 100 человек. После этого, к примеру, можно определить, что 10% посетителей ресторана предпочитают закуски, а из всех, заказывающих десерты, 50% останавливаются на сырном торте. Инструментами для проведения такого рода исследований может служить анкета или телефонный опрос.
Качественные исследования проводятся не в таком масштабе, как количественные. Исследования ведутся с конкретным человеком или небольшой группой людей, так называемыми фокус группами. Исследования проводятся модератором, который «наталкивает» людей на обсуждение какой либо проблемы и очень детально выясняет, в чем заключается проблема.
Общение с посетителями, являются аналогами качественных маркетинговых исследований. К примеру, общаясь с гостями, можно услышать пожелания по новому меню, качества того, или иного блюда, пожелания по атмосфере. Эти пункты можно вставить в анкету и после проведенного исследования проанализировать полученные результаты.