Таким образом, SWOT-анализ силы, слабости, возможностей и недостатков показывает, что по большинству ключевого фактора успеха и по суммарной взвешенной оценке дороги на данном сегменте уступают автотранспортным предприятиям. Для получения конкурентных преимуществ на нем необходимо реализовать мероприятия по обеспечению большей сохранности грузов, уделить внимание доставке «от двери до двери» и упростить порядок оформления и приема груза к отправке. Для экономической оценки эффективности этих мероприятий необходимо использовать методические рекомендации по определению эффективности инновационных проектов (закупок специального подвижного состава, скоростных локомотивов, усиления пути, приобретение автотранспорта т.п.).
3 Разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию применения конкуренции в Краснодарском Региональном агентстве фирменного транспортного обслуживания Северо-Кавказской железной дороги.
Функционирование такой огромной и сложной системы, как Российские железные дороги – это трудоемкий процесс, детали которого оттачиваются и совершенствуются ежедневно. Однако совершенствовать технологию работы можно и нужно, чутко реагируя на повышение требования времени.
В свое время было необходимо создать жизнеспособную систему, обеспечивающую взаимосвязь линейного и центрального уровней при обслуживании клиентов.
СФТО должно быть не только посредником между клиентами и службами железной дороги, но и инициатором разработки и внедрения новых транспортных продуктов и услуг, так как соответствие продукции внешнему спросу – основное требование эффективности бизнеса. Можно даже говорить о том, что создание СФТО положило начало реформы всей железнодорожной отрасли.
Одним из основополагающих принципов работы СФТО явилось базирование на унифицированных технологиях, позволяющих гарантированно, качественно и оперативно удовлетворять требования пользователей услуг железнодорожного транспорта по приему и согласованию заявок на перевозку грузов, оформлению перевозочных документов, выполнению комплекса сопутствующих перевозке услуг и оформлению расчетов за них. Это правильно, учитывая, что сегодня компания «РЖД» - единое юридическое лицо и должно обладать общим стандартом обслуживания клиентов, в основе которого должны лежать единые и унифицированные организационные, технологические и информационные решения. Причем разработка новых технологий, для улучшения уровня сервиса, опиралась на использование современных технических средств, принцип электронного обмена данными в режиме реального времени.
В полной мере качеством услуг, предоставляемых железнодорожным транспортом, удовлетворены лишь около 20% опрошенных грузоотправителей. Как неудобное и малоэффективное при работе с российскими железными дорогами свыше 30% грузоотправителей указывают на отсутствие комплексного сервиса транспортных услуг, более 35% респондентов – многоступенчатость и сложность оформления перевозочных документов и заявок на перевозку грузов. В качестве других причин назывались следующие: ограниченность в выборе подвижного состава по характеристикам, необходимым для осуществления перевозок; подача под погрузку неисправных неочищенных вагонов; подача вагонов в неудобное для грузоотправителя время; недостаточный уровень квалификации менеджеров по работе с клиентами.
При пользовании услугами железнодорожного транспорта для грузоотправителей наиболее значимыми являлись стоимость перевозочного груза – это отмечали более 40% опрошенных; скорость доставки груза – более 25%; сохранность груза – более 20%; доставка по согласованному графику – 15% опрошенных. А основную возможность повышения конкурентоспособности железнодорожного транспорта грузоотправители видят в сокращении сроков оформления документов; в обеспечении подачи подвижного состава по согласованному графику, то есть в повышении качества услуг.
На основе изложенной информации, следует выработать дифференци-рованный подход к индексации тарифов грузов третьего класса, при котором на коротких и средних расстояниях тариф не повышается, а на дальних, где перевозки остаются традиционно за железнодорожным транспортом, производится индексация большими темпами с сохранение общих финансовых результатов по индексации тарифов. При этом снижать тариф при всех перевозках на короткие расстояния нецелесообразно, поскольку если отдельные грузоотправители гарантируют увеличение объемов перевозок, то в целом по номенклатуре иметь гарантии по приросту объемов перевозок на коротких расстояниях не представляется возможным.
В этой связи, важным инструментом для привлечения на железнодорожный транспорт дополнительных перевозок грузов может быть и предоставление на основе договоров о долгосрочном сотрудничестве экономически обоснованных индивидуальных тарифов для грузоотправителей, гарантирующих увеличение объемов и, соответственно, доходов, ОАО «РЖД».
К услугам ОАО «РЖД» разные клиенты подходят с разными требованиями. Если одним достаточно доставки груза от станции к станции, то другие хотели бы видеть участие ОАО «РЖД» во всей транспортной цепочке, если речь идет о перевозке груза через территорию других государств и даже по морю. Таким образом, уже давно назрела необходимость поставить вопрос о комплексном обслуживании на полигоне ОАО «РЖД». И роль ЦФТО и ДЦФТО в этом первостепенна, так как им необходимо наладить деловые, взаимовыгодные отношения с другими субъектами перевозки – портами, фрахтовыми агентами, страховыми компаниями, таможенными органами и субъектами транспортного рынка. При этом ОАО «РЖД» будет выгодно отличаться от большинства экспедиторских организаций именно предложение реальных и востребованных услуг. И это еще один источник доходов для нашей компании, не требующей существенных капитальных вложений, а основанной на интеллектуальном и организационном потенциале компании и профессионализме исполнителей.
Кроме того, надо продолжать работу над совершенствованием действующей на железной дороге системы расчетов с клиентами, и это также прямая обязанность работников СФТО. Гибкость в организации данной работы может позволить привлечь дополнительный объем грузов и повысить привлекательность ОАО «РЖД» как партнера. Сегодня жесткость требований по расчетам за перевозки зачастую смягчается посредниками в лице экспедиторских организаций. Не секрет, что во многих случаях, это является единственной услугой, предоставляемой грузовладельцев такими экспедиторами. И эти услуги довольно высоко оплачиваются. СФТО необходимо самим выйти с подобным предложением к клиентам, обеспечив тем самым дополнительные доходы и создав предпосылки к формированию цивилизованного рынка экспедиторских услуг, основанного не на финансовом предпочтении, а на качественном обслуживании клиентуры.
Конкурентная среда будет вносить свои требования и коррективы в деятельность каждого дорожного центра, регионального и линейного агентства. Избирательности и объемы заказов на перевозку грузов будут зависеть от уровня сервиса предлагаемого обслуживания. Таким образом, тщательность подбора персонала, техническая и информационная оснащенность, профессионализм и этика обслуживания, оперативное взаимодействие с причастными службами, обеспечивающими процесс перевозок, - вот те составляющие, от которых будет зависеть результативность работы каждого структурного подразделения СФТО. А уровень конкурентоспособности на рынке транспортных услуг будет слагаться из суммы конкретных удавшихся дел.
В качестве источника дополнительных доходов ОАО «РЖД» следует внедрить услуги по доставке от «двери до двери», оплате провозных платежей по территории сопредельных государств, услуги по страхованию и таможенному оформлению перевозочных грузов, организацию переработки грузов в порту и многое другое.
Целесообразно расширить функции ЦФТО и активизировать их работу по вопросам прогнозирования перевозок и развития рынка транспортных услуг, разработки инновационных предложений по повышению качества транспортного обслуживания клиентуры, расширения транспортно-экспедиционной деятельности, совершенствования тарифной политики, развитие рекламы и методов стимулирования спроса на грузовые перевозки железнодорожным транспортом. Обеспечение по-настоящему «фирменного» транспортного обслуживания пользователей требует более тесного взаимодействия СФТО со смежными службами, непосредственными организаторами перевозок. Возможно, следует объединить ЦФТО и службы грузовой и коммерческой работы. Предстоит большая работа по укреплению кадров СФТО, развитию агентской сети, адаптация маркетинговых принципов управления к особенностям работы железных дорог России в условиях их акционирования.
Железнодорожный транспорт является олигополией. В этом случае стратегия маркетинга заключается в тщательном контроле за действием конкурентов, поддержке имиджа организации, обеспечении стабильности рынка.
По всем элементам стратегического маркетинга необходимы коррективы и дополнения. Все стратегии маркетинга используются железной дорогой и структурными подразделениями (в нашем случае РАФТО), но не качественно и не всеми имеющимися способами достигается результат. Это происходит из-за того, что работники не выполняют возложенные на них функции.
Почему не выполняется стратегия маркетинга в тщательном контроле за действием конкурентов и стратегия маркетинга в обеспечении стабильности рынка? Потому, что не проводится анализ рынка. Специалисты не знают ни чего о своих конкурентах.
Почему не выполняется стратегия маркетинга в поддержке имиджа организации? Потому, что проводится не качественное обслуживание клиентов. Не выполняются функции маркетинга:
- разработка предложений по расширению и предложению качества транспортных услуг, совершенствованию взаимодействия с пользователями услуг федерального транспорта;